MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION. 1. Grundlagen und Modelle der Kommunikation

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1 MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION 1. Grundlagen und Modelle der Kommunikation

2 Kommunikationsmodelle 2 Wie kommunizieren Menschen miteinander? Was passiert dabei? Kommunikationsmodelle erklären auch, wie es zu Missverständnissen oder Konfliktsituationen kommt und geben Hinweise, wie man Störungen in der Kommunikation vermeidet.

3 Sender-Empfänger-Modell 3 Sieben Schritte der Kommunikation des Sender- Empfänger-Modells: 1 A hat eine Absicht 2 Er übersetzt sie in Worte 3 Er sendet sie, er spricht sie aus 4 Die Nachricht wird übermittelt 5 B empfängt die Nachricht, er hört sie 6 Er übersetzt sie 7 Er interpretiert die Bedeutung

4 Sender-Empfänger-Modell 4

5 Das Eisberg-Modell 5

6 Das Transaktionsmodell 6

7 MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION 2. Soziale Wahrnehmung: Zuhören und Verstehen im Dialog

8 8 Aktives Zuhören und Interesse signalisieren Aktiv sein bedeutet, dass WIR uns disziplinieren Es geht um den/die KundIn Zeigen Sie wertschätzendes Interesse Verzicht auf Deutungen, Belehrungen, Konfrontationen Zeigen Sie, dass Sie den/die KundIn verstanden haben Vergessen Sie, dass Sie so etwas auch schon erlebt haben oder was Sie über das Thema denken. Bleiben Sie beim Kunden! Versuchen Sie, sich in den/die KundIn einzufühlen

9 9 Aktives Zuhören und Interesse signalisieren Ich höre Ihnen zu Ich bin zuversichtlich Ich verstehe den Inhalt Ihr Gefühl ist mir klar

10 Fragestellungen 10 Wann lächeln Sie aus sich selbst heraus? Wann wirkt Ihr Lächeln aufgesetzt? Was macht Sie in den Augen eines/einer KundIn besonders charmant? Wann strahlen Ihr Blick und Ihre Körperhaltung Güte, Zuversicht und Freundlichkeit aus?

11 Auf den/die KundIn einstimmen 11 Körperhaltung Sprache Gestik und Mimik Muster

12 Auf den/die KundIn einstimmen 12 Gute Gespräche zeichnen sich aus durch: Offene und symmetrische Körperhaltung Sprache ist flüssig und ausdrucksstark Gestik ist natürlich und angemessen

13 Auf den/die KundIn einstimmen 13 Aufgabe: Erstellen Sie eine Tabelle Sehen-Hören-Fühlen- Schmecken-Riechen. Kreuzen Sie an, welche Sinneskanäle Ihre KollegInnen in Teambesprechungen oder in einem anderen beruflichen Kontext vorwiegend benutzen. Bitten Sie anschließend auch einen/eine oder mehrere bekannte KollegInnen aus der TeilnehmerInnen-Gruppe um eine Einschätzung, welche Sinneskanäle, Sie seiner/ihrer Ansicht nach selbst bevorzugen.

14 Kundentypen 14 Der Ankläger Der Rationalisierer Der Ablenker Der Beschwichtiger

15 Kundentypen 15 Aufgabe: Bitten Sie einen/eine KollegIn, fiktive Klagen, Wünsche oder Gedanken aus der Rolle jedes vorgestellten Kommunikationstypen darzustellen. Wechseln Sie dann bitte. Für Sie selbst: Denken Sie an eine zurückliegende Teamdiskussion. Stellen Sie sich den Diskussionsverlauf noch einmal vor, wenn Sie eine der oben genannten Positionen konsequent beibehalten hätten. Was ist Ihr bevorzugter Kommunikationstyp? Üben Sie die Rollen mit einem/einer KollegIn zu bekannten Themen Ihres Berufs.

16 Soziale Wahrnehmung 16 Selbstbild Fremdbild

17 Soziale Wahrnehmung 17

18 MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION 3. Verbale und nonverbale Signale

19 Körpersprache 19 Nähe und Distanz Intime Distanzzo ne Persönliche Distanzzone Öffentliche Distanzzone Besondere Distanzzone

20 Körpersprache 20 Zu vermeidende Körperhaltungen: steife Körperhaltung übertrieben militärische Straffheit permanent von einem Bein auf das andere treten Hände in den Hosentaschen breitbeinige lümmelnde Sitzhaltung Oberkörper zu weit zurücknehmen an vorderster Kante eines Stuhls sitzen und dabei die Armlehnen mit den Händen umklammern

21 21 Körpersprache Empfohlene Körperhaltungen: Aufrecht, locker, gerade Schultern, leicht erhobenes Kinn Gang leicht und elastisch, Schritte nicht zu groß oder zu klein, Arme schwingen locker mit natürliche Körperhaltung im Stehen: Beine hüftbreit auseinander. Gelegentlicher Wechsel des Standbeins, Arme hängen locker an den Seiten natürliche Sitzhaltung: aufrecht, Hände entspannt auf den Sitzlehnen, Beine etwa hüftbreit auseinander, oder ein Bein locker über das andere geschlagen. Übergeschlagenes Bein zum/zur GesprächspartnerIn gewandt im Verlauf des Gespräches hin und wieder vorlehnen

22 Körpersprache 22 Eine leise aber akzentuierte Stimme Schnelles Sprechtempo Eine kräftige, laute Stimme Langsames Sprechtempo Sprechweise

23 Körpersprache 23 angenehm duften Blickkontakt Lächeln

24 Körpersprache 24 Zum Spitzdac h geformte Hände Finger an die Nase legen Getrom mel mit den Fingern Verschrä nkte Arme Gefaltete Hände Reiben des Kinns Gestik und Mimik Hand vor den Mund halten Kratzen am Kopf Hände reiben Kopf auf Hände stützen Herumsp ielen mit Fingern Hände über den Kopf legen

25 MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION 4. Ebenen der Kommunikation

26 Ebenen der Kommunikation 26 Inhaltsebene hauptsächlich verbale Vermittlung Prozessebene Mischung aus verbaler und nonverbaler Vermittlung Beziehungsebene überwiegend nonverbal

27 MODUL 2 EINFÜHRUNG THEMA KOMMUNIKATION 5. Die vier Seiten einer Nachricht

28 Das Kommunikationsquartett 28 Sachseite Beziehung sseite Seite der Selbstkundgabe Appellseite

29 Das Kommunikationsquartett 29

30 Das Kommunikationsquartett 30 Unterscheidung nach verschiedenen Zuhörertypen: Die Sachlichen Die Einfühlsamen Die Sensiblen Die Handlungsorientierten

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