Sachinformation und Begleitinformationen im Kommunikationsprozess

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1 Sachinformation und Begleitinformationen im Kommunikationsprozess Menschliche Kommunikation findet auf mehreren Ebenen statt. Zumindest muss neben dem Sachinhalt (Inhaltsebene bzw. Inhaltsaspekt) auch die Ebene der Beziehung (Beziehungsebene bzw. Beziehungsaspekt) betrachtet werden. 1 Menschliche Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt (WATZLAWICK) Es ist nicht immer leicht, zwischen Sachinhalt und Beziehung zu unterscheiden. Dies gelingt in der Regel umso besser, je mehr Übertragungskanäle (z.b. akustisch, optisch) bzw. Sinnesorgane genutzt werden. Bei Bedarf lässt sich zudem manchmal durch Fragen eine Klärung herbeiführen. Trotzdem können Missverständnisse verbleiben. Insbesondere Gefühle werden in der gewöhnlichen Kommunikation in der Regel nicht in Worte gefasst, sondern kommen vorwiegend nicht-sprachlich (nonverbal) zum Ausdruck. Anhaltspunkte für den Gefühlszustand einer Person können verschiedenen Begleitinformationen entnommen werden, die meistens unbeabsichtigt parallel zu dem in Worte gefassten Inhalt einer Nachricht übermittelt werden. Bei diesen Begleitinformationen handelt es sich um die momentane Situation des Senders ( Selbstdarstellung bzw. Selbstmitteilung, z.b. in bester Laune, verzweifelt, in anderen Situationen aber z.b. auch überheblich, autoritär), das Maß der Achtung, das der Sender dem Empfänger entgegenbringt (Teil der Beziehungsebene, z.b. Hochachtung, Missachtung, Wertschätzung, Geringschätzung) und eine gewisse Aufforderung bzw. einen begleitenden Versuch der Einwirkung (z.b. Befehlston, Verführung). Durch sorgfältige Beachtung der Begleitinformationen lässt sich häufig eine bessere und vor allem schnellere Verständigung erzielen, obwohl die Begleitinformationen nicht immer 1 Dieser Grundsatz wurde von WATZLAWICK formuliert, vgl. WATZLAWICK, Paul; BEAVIN, Janet; JACKSON, Don: Menschliche Kommunikation. 10. Aufl. Bern, Stuttgart, Wien 2000 (amerik. Original 1967). Studiengang Öffentliches Management S. 1

2 eine eindeutige Auskunft geben. An der Universität Hamburg wurde hierzu Ende der 70-er- Jahre des vorigen Jahrhunderts anknüpfend an ältere Überlegungen 2 ein Modell entwickelt. Im Vergleich zu der von WATZLAWICK vorgenommenen Unterscheidung von Inhalts- und Beziehungsaspekt erscheint in diesem Modell der Beziehungsaspekt in drei Teilaspekte unterteilt. Dadurch entstehen insgesamt 4 Teilaspekte, für die SCHULZ von THUN eine Wahrnehmung mit 4 Ohren empfiehlt. 3 Zwar ist diese Assoziation recht unglücklich gewählt, 4 jedoch erlaubt das Modell eine genauere Unterscheidung bei Problemen und Störungen, sodass es insbesondere für die praktische Analyse menschlicher Kommunikation durchaus nützlich erscheint Die gedankliche Basis wurde von dem deutschen Psychologen Karl Bühler ( ) entwickelt, vgl. BÜHLER, Karl: Sprachtheorie. 2. Aufl. Stuttgart 1965 (Erste Auflage Jena 1934), S. 28. Vgl. die ausführliche Darstellung des Modells in SCHULZ von THUN, Friedemann: Miteinander reden. Band 1. Reinbek 1994 (rororo Sachbuch 7489). Das Bild 4 Ohren signalisiert eine hohe Bedeutung der akustischen Wahrnehmung, obwohl in der Praxis der überwiegende Teil der Informationen (ca. 80 %) über die Augen (visuell) aufgenommen wird. Studiengang Öffentliches Management S. 2

3 Sachinhalt Nachricht Begleitinformation Selbstdarstellung Achtung Einwirkung Grafik: Prof. Dr. Mintken Studiengang Öffentliches Management S. 3

4 So kann man eine Nachricht entschlüsseln Die Nachricht enthält eine Sachinformation und daneben verschiedene Informationen über die Beziehung der beteiligten Personen zueinander. Solche Begleitinformationen betreffen zum einen zusätzliche Informationen über die Person des Absenders (Selbstdarstellung bzw. Selbstoffenbarung). Es kann sich dabei um eine absichtliche Selbstdarstellung (z.b. möglichst einen guten Eindruck machen), aber auch um eine unbeabsichtigte Selbstenthüllung (z.b. bürokratische Verhaltensweisen) handeln. Ferner können der Nachricht auch Informationen über die Achtung des Senders gegenüber dem Empfänger entnommen werden. Dies kann durch die Wortwahl, die Satzkonstruktion, aber auch durch Lautstärke und Tonfall sowie durch Mimik und Gestik, Körperhaltung und durch den räumlichen Abstand ausgedrückt werden. Auf diese Weise können z.b. Wertschätzung oder Geringschätzung, aber auch Angst oder Vertrauen mitgeteilt werden. Schließlich geht aus der Nachricht eine Absicht zur Einwirkung hervor (Appell 5 ). Mit der Nachricht soll beim Rezipienten etwas erreicht werden (Beginn, Veränderung oder Beendigung einer Handlung). Der Appell kann offen oder verdeckt in der Nachricht enthalten sein. Weil der verdeckte Appell (z.b. Werbebotschaft) nicht immer vom Rezipienten erkannt bzw. durchschaut wird, liegt in einem solchen Fall die Gefahr der Manipulation 6 nahe. Diese Ebenen einer Nachricht sind unterschiedlich leicht und zuverlässig zu entschlüsseln. Im Vergleich zum Sachinhalt verursacht die Beziehungsebene (Selbstdarstellung, die Achtung, Einwirkung bzw. Appell) größere Schwierigkeiten. Auch verbleibt beim Entschlüsseln dieser Aspekte meistens ein Rest an Unsicherheit. Dies ist im Wesentlichen darauf zurückzuführen, dass der Sachinhalt in der Regel verbal, die übrigen Aspekte dagegen nonverbal übermittelt werden. Nonverbale Kommunikation ist in höherem Maße mehrdeutig als die verbale Kommunikation. 5 6 Appell... Aufruf, von lat. appellare: benennen, ansprechen, sich wenden an. Manipulation... Beeinflussung, (gezielte) Lenkung. Studiengang Öffentliches Management S. 4

5 Partnerzentrierte Kommunikation Als Konsequenz für die absichtliche Berücksichtigung der Begleitinformationen bietet sich insgesamt ein partnerzentriertes Verhalten an. Dieses ist dadurch gekennzeichnet, dass der jeweilige Partner so wie er ist, frei von irgendwelchen Bedingungen oder Forderungen, akzeptiert wird ( bedingungsfreies Akzeptieren ). Dies bedeutet jedoch nicht, dass jede einzelne Verhaltensweise des Partners gebilligt oder unterstützt wird. Mit dem partnerzentrierten Verhalten wird als Selbstoffenbarung Offenheit signalisiert, der Partner wird geachtet (Wertschätzung) und die Einwirkung ist zurückhaltend (keine Befehle, keine Manipulation). Wenn Wünsche an den Partner gerichtet werden, darf dieser weder intellektuell noch emotional überfordert werden. Ob eine Überforderung vorliegt, kann häufig den Begleitinformationen entnommen werden. Bitte bedenken: Überforderung ist nicht verschuldet! Die Gestaltungsmöglichkeiten in einer Kommunikationssituation müssen fair mit dem Partner geteilt werden. Dies bedeutet, dass man für sich selbst keine übermäßigen Anteile z.b. zur Selbstdarstellung beansprucht, sondern auch dem Partner Gelegenheit zur Selbstdarstellung zubilligt. Wenn der Partner die Gelegenheit zur Selbstdarstellung nutzt, liegt offensichtlich ein entsprechendes Bedürfnis vor, das nicht unterdrückt werden kann. Für die nachfolgende Empfangsbereitschaft des Partners kann es günstig sein, wenn entsprechende Bedürfnisse bereits befriedigt wurden. Durch dieses partnerzentrierte Verhalten wird insgesamt eine unvoreingenommene Wahrnehmung ermöglicht (im Gegensatz zur sofortigen Beurteilung oder gar Verurteilung der Botschaften des Partners). Literatur- und Quellenhinweise MINTKEN, Karl-Heinz: Praktische Kommunikation. Münster 2013 Autor: Prof. Dr. Karl-Heinz Mintken VDI Dipl.-Ing. Dipl.-Päd. Freier Wissenschaftler Cloppenburger Str Oldenburg Studiengang Öffentliches Management S. 5