SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

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Leon Stein
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1 SAP ROADSHOW RATINGEN HAMBURG WALLDORF NEXT GENERATION CUSTOMER-SERVICE MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

2 ZUKUNFTSPLATTFORM FÜR VERSORGER ENTLANG DER MARKTROLLEN* Erzeugung und Speicherung Übertragung und Verteilung Messstellenbetrieb Trading und Großhandel Vertrieb und Marketing Dienstleistungen und sonstige Geschäftsfelder - Digitalisierung der Kraftwerkssteuerung - Virtuelles Kraftwerk - Datensicherheit und Cyber Security - Digitale Kultur - - Mobile First- Anwendungen für den technischen Außendienst - Optimierung der Netzsteuerung - Digitalisierte Netzplanung - Predictive Maintenance (zustandsbasierte Instandhaltung) - - Zusammenführung und Ausweitung aller Verbrauchs- und Kundendaten - Smart Metering - - Präzisere Prognosen im Handel (Datenbasis, Tools) - Echtzeit Transaktionsplanung - - Vernetzung aller Kunden- und Verbrauchsdaten - Customer-Journey - Einkaufsverhalten - Kundenindividuelle Marketingprofile - Smart Home - Social Media - Omni-Channel- Vernetzung aller Kanäle zum Kunden - Variable Vertriebswege für sich ändernde Geschäftsmodelle - Kundenbindung - - Energiemanagement /Crowdfundingeffizienz für PV- Projekte - Breitbandversorgung - Smart City - Telekommunikation - Energienahe Dienstleistungen - Digitalisierte Produkte im Bereich Mobilität - Prozessdigitalisierun g und -dienstleistung (Versicherungen, HR, Finanzen, etc.) - *EY 2017

EFFEKT DER DIGITALISIERUNG AUF DEN GEWINN VON VERSORGERN

ZENTRALE 6,6 2,5 4,3 8,5 1,3 Quelle: McKinsey Optimierte

Bessere Entscheidungsfindung Besseres allgemeines

Personalproduktivität Individuelle, neue Produkte Bessere

3 EFFEKT DER DIGITALISIERUNG AUF DEN GEWINN VON VERSORGERN ERZEUGUNG HANDEL VERTEILUNG PRIVATKUNDEN- GESCHÄFT KONZERN- ZENTRALE 6,6 2,5 4,3 8,5 1,3 Quelle: McKinsey Optimierte Anlagenwartung Ersatzteil- Management Kraftstoff- Management Bessere Entscheidungsfindung Besseres allgemeines Energiegleichgewicht Weniger Verluste Präventive Wartung Personalproduktivität Individuelle, neue Produkte Bessere Preise und Kundensegmentierung Digitaler Vertrieb Optimierung von Betrieb und Steuerung durch ERP

4 Geschäftsprozess-Intelligenz DIE VERLAGERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE-INTELLIGENZ 1997 Abrechnungszentrierte Logik Effektive Abwicklung von Massenprozessen (Ablesung, Abrechnung, Forderungsmanagement, etc.) Implementierung von komplexen Produkten in der Abrechnungsfunktionalität Grobe Kundensegmentierung und auf wenige Kanäle beschränkte Kundeninteraktion 2017 Kunden-/ Produktzentrierte Logik Differenzierung durch hochgradig individualisierte Produkte und Dienstleistungen Implementierung von digitalen Produkten in der CRM Funktionalität Abrechnung und Forderungsmanagement werden zu Commodity Prozessen (Einzel-)Kunden steht im Fokus, Interaktion über sämtliche Kommunikationskanäle Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement Vertrieb- und Kundenmanagement Zähler und Verbrauchsdatenmanagement Abrechnung und Forderungsmanagement

5 Stromkunden bewerten die Serviceleistungen Ihres Stromanbieters mit Mit dem Service bin ich zufrieden! 7,6 von 10 Punkten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017

6 In den letzten drei Jahren haben Ich bin wechselaffin! 49% der Kunden ihren Stromanbieter gewechselt* *PWC - Bevölkerungsbefragung Stromanbieter 2016

7 In den letzten drei Jahren haben Ich bin sehr wechselaffin! 71% der Kunden unter 30 Jahren ihren Stromanbieter gewechselt* *PWC - Bevölkerungsbefragung Stromanbieter 2016

Im kommenden Jahr planen RGB 187 74 78 RGB 213 123 39 Ich denke

RGB 151 10 130 PRIMÄR RGB 240 171 0 PRIMÄR Ja Eventuell 54% aller

8 Im kommenden Jahr planen RGB RGB Ich denke regelmäßig über einen Wechsel nach! RGB PRIMÄR RGB PRIMÄR Ja Eventuell 54% aller Stromkunden einen Wechsel ihres Stromanbieters* *PWC - Bevölkerungsbefragung Stromanbieter 2016

9 Für Ich weiß gute Leistung zu schätzen! 76% der Kunden ist eine generelle Zufriedenheit mit dem Versorger ein Grund nicht zu wechseln* *PWC - Bevölkerungsbefragung Stromanbieter 2016

10 Mit über Ich vertraue auf gute Erfahrungen Anderer! 37% richten sich Kunden unter 35 bei der Wahl ihres Energieversorgers sehr häufig nach Empfehlungen von Familie und Bekannten* *SPLENDID RESEARCH Strom Monitor 2017

11 Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist groß! 50% aller Kunden von Energieversorgern können sich einen Energieversorger auch als Einkaufsplattform vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

12 Mehr als Mein Vertrauen in Energieversorger ist sehr groß! 60% aller Kunden von Energieversorgern sind grundsätzlich dazu bereit für die Steuerung von Alarmanlage, Licht, Rollläden und Elektrogeräten eine App von ihrem Energieversorger zu nutzen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

13 Etwa Ich bin offen für neue Geschäftsmodelle! 2/3 aller Kunden können sich insbesondere Internet- und Telekommunikationsdienstleistungen sowie Ladeinfrastruktur von ihrem Energieversorger vorstellen* *AXXCON - Die Zukunft der Energie: Was die Verbraucher wirklich wollen

14 DIE TÜR IST ALSO OFFEN FÜR NEUE GESCHÄFTSMODELLE

15 Mehr als Es muss für mich funktionieren 60% aller Kunden informieren sich auf alternativen Wegen (Pull-Prinzip)* *EC4U Customer Journey Management 2016

16 Mehr als Ich nutze alle Kanäle! 70% aller Kunden erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen Telefon, , Online/Portal/Apps * *EC4U Customer Journey Management 2016

17 Über Ich nutze alle Kanäle! 50% Der Energieversorger gehen in den kommenden drei Jahren von einem überdurchschnittlichen Wachstum der Social-Media-Kanäle, Chat etc. sowie einem schnelleren Wechsel der Kanäle aus* *EC4U Customer Journey Management 2016

18 Mittlerweile sehen Ich möchte Service, von Anfang an! 74% der Firmen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren* *Forrester 2016

19 Ladeinfrastruktur WAS BEDEUTET DIES NUN FÜR FRANK? Photovoltaik Apps Whatsapp Service Dienstleistungen Ich will Alles! Telefon Live-Support Commodity Chat Shop Bonusprogramme

20 UND WAS BEDEUTET DAS FÜR UNS? Lösung Lösung 4 Hi, ich bin Maik! Und ich brauche eine Lösung! Lösung 3 Lösung 2 Lösung 1

21 SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! Kunde Engagement Center Service/Mitarbeiter INTEGRATION MIT SAP IS-U, S/4 HANA, ERP,

22 LIVE-DEMO INTEGRATION IN SAP IS-U

24 LIVE-DEMO TELEFON-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

26 LIVE-DEMO MCF-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

28 LIVE-DEMO CHAT-INTEGRATION MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

30 Omnichannel-Lösung SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER! IS-U-Integration Kurze Einführung Attraktives Preismodell Microservice Commodity Cloud Video-Chat Live-Support Telefon-Integration Neue Geschäftsmodelle Shop-Integration

31 Vielen Dank! CRONOS UNTERNEHMENSBERATUNG GMBH Am Mittelhafen Münster

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