Strategy. Execution. Results. CIAgenda. COPYRIGHT Phil Winters 2014 ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED.

Transkript

1 CIAgenda 1

2 Customer Strategy Datenflüsterer Experte für Strategien aus der Kundenperspektive 2

3 Customer Experience COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 3

4 Aus der Kundenperspektive handeln Ad g f g Entscheidungszyklus + COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 4

5 Die Kundenperspektive definieren Cluster 1 Excellent. Customers are satisfied and paying a higher price. Keep it up. Cluster 2 These customers place a high value on the PERSON, not on the process. Cluster 3 Excellent this is your future reference base Cluster 4 Group who possibly always checks unhappy overall, but the detailed questions reveal that they are actually satisfied with the services they received. Cluster 5 This is your true unsatisfied group. compare/contrast with clusters 1+3 Cluster -1 The significant related outliers. This is a group that you can always learn a lot from, since it represents the group that is truly different than all other clusters. 5

6 Customer IMPACT Anwendungsbereiche Die Kundenperspektive definieren Kundenstrategien für BtoC & BtoB (für große und kleine Unternehmen) Mobile Strategien Das digitale Kundenerlebnis choreografieren Geben und Nehmen Big Data Customer Intelligence Social Media Human Touchpoint 6

7 Mobile 4.8 Milliarden Menschen besitzen ein mobiles Telefon Nur 4,2 Milliarden besitzen eine Zahnbürste. read more at COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 7

8 Mobile Digital Consolidator 1. App 2. Mobile Web 3. Web 4. Search 5. Facebook 6. Twitter 7. Chat 8. Camera 9. Video / Audio 10.GPS 11.RFID 18.E-book 19.Banking 20.Gaming 21.Music Centre 22.Calender 23.Storage 24.Text / SMS 25.Telefon 26.usw TV 13.Radio 14.Projector 15.Near Transfer 16.Business Card 17.Payment

9 Das digitale Kundenerlebnis choreografieren - Warum? Zufriedenheit = Treue = Wert? Kundenzufriedenheit Kundenwert 9

10 Zufriedenheit versus Begeisterung kognitive Aspekte Get the Basics Right negativ positiv hoch emotionale Aspekte extreme Unzufriedenheit Begeisterung niedrig leichte Unzufriedenheit latente Zufriedenheit The Conceptualization of Customer Delight: A Research Framework 10

11 Zufriedenheit versus Begeisterung extreme Unzufriedenheit Begeisterung leichte Unzufriedenheit latente Zufriedenheit Kundenzahl Zufriedenheit 11

12 Einfluss Die bevorzugten Touchpoints: The New Black Nutzung Buyersphere

13 Erwartungen der Kunden steuern Cloud www Doc Unerwartet begeistern Social Persönlich gestalten Meine Erwartungen erfüllen Übergangslos choreografieren Know Me Eine Plattform ist heute obligatorisch 13

14 Kundenverständnis Das digitale Kundenerlebnis choreografieren - Warum? V orlieben UNBEKANNTER KUNDE BEKANN T E R K UN D E F a k t en CRM-P r og r amm COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 14

15 Know Me Geben und Nehmen: Information Reziprozität 15

16 Know Me Geben und Nehmen: 16

17 Kundenverständnis Das digitale Kundenerlebnis choreografieren - Warum? V orlieben orlieben UNBEKANNTER KUNDE KUNDE KUNDE BEKANNTER KUNDE F a k t en en Bekommen Auswählen Filtern Austauschen Kauf im Internet Konvertieren Offenlegen Customer Impact Agenda CRM-P r og r amm COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 17

18 Übergangslos choreografieren Social www Doc 18

19 Meine Erwartungen erfüllen Information - Keine Beratung!!! Von Unternehmen: Von Konsumenten: wertvoller Content Beeinflussung/ Empfehlung Social Media Brand Community and Consumer Behavior: Quantifying the Relative Impact of User- and Marketer-Generated Content, January

20 Persönlich gestalten Social www Doc 20

21 Unerwartet begeistern Unerwartet begeistern Persönlich gestalten Meine Erwartungen erfüllen Übergangslos choreografieren Know Me 21

22 COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 22

23 Schweizer Casinos: Einige Fakten Härteste Regulierungen in der Welt verantwortlich für sicheres Gaming Die Regierung gewinnt immer.. Ausweise werden am Eingang eingesammelt Die Informationen an die Regierung weitergeleitet Die Casinos dürfen diese Informationen nicht verwenden. Sie können Ihre Kunden nicht identifizieren!!! 23

24 Die Swiss Casino App. 24

25 Touchpoint Choreographie Mobile Touchpoint Consolidator Video Telephone SMS App Realtime Feed Web Geo location (Practice) Gaming 25

26 Touchpoint Choreographie Ad Mobile Touchpoint Consolidator V orlieben UNBEKANNTER KUNDE BEKANNTER KUNDE Video Telephone SMS F a k t en App Realtime Feed Web Geo location (Practice) Gaming Bekommen Auswählen Filtern Austauschen Kauf im Internet Konvertieren Offenlegen Customer Impact Agenda 26

27 Kundenbegeisterung Aus Kundensicht denken & handeln Ad g f g Entscheidungszyklus + COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 27

28 Customer IMPACT Anwendungsbereiche Die Kundenperspektive definieren Kundenstrategien für BtoC & BtoB (für große und kleine Unternehmen) Mobile Strategien Das digitale Kundenerlebnis choreografieren Geben und Nehmen Big Data Customer Intelligence Social Media Human Touchpoint. 28

29 Aus Kundensicht denken & handeln Wo erfahren Sie mehr: Erkenntnisse 2014 White Papers Workshop Newsletter.. In Arbeit: Das Buch! COPYRIGHT Phil Winters ALL RIGHTS PROTECTED AND RESERVED. 29