vorgelegt von Thomas König aus Deutschland Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Urs Fueglistaller und Prof. Dr.

Transkript

1 Die Messung der Dienstleistungskompetenz - Entwicklung und Prüfung eines Messverfahrens für KMU zur Eruierung der Kundenzuversicht in künftige Transaktionen, dargestellt anhand eines Fallbeispiels DISSERTATION der Universität St. Gallen, Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG) zur Erlangung der Würde eines Doktors der Wirtschaftswissenschaften vorgelegt von Thomas König aus Deutschland Genehmigt auf Antrag der Herren Prof. Dr. Urs Fueglistaller und Prof. Dr. Christoph Müller Dissertation Nr Eberl Print, Immenstadt, 2010

2 Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung / Summary 3 Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis 13 Abkürzungsverzeichnis 15 1 Einführung Ausgangslage Problemstellung Stand der Forschung Zentrale Begriffe im Überblick Forschung zur Kompetenzmessung.' Zielsetzung und Forschungsfragen Forschungsmethodische Konzeption Wissenschaftstheoretische Positionierung der Arbeit Evaluation der Forschungsmethodik AnwendungsorientierterForschungsprozess Aufbau der Arbeit 42 2 Grundlagen zum Forschungsgegenstand Der Dienstleistungsbegriff Vom Management der Dienstleistungen zur Dienstleistungskompetenz Forschung zur Dienstleistungskompetenz 50 7

3 2.4 Denkmodell der Dienstleistungskompetenz 52 h 2.5 Modellebenen der Dienstleistungskompetenz Dienstleistungskompetenz: Zusammenspiel von Management, Marketing, Kultur und Prozessen 59 3 Kompetenz im Kontext von Dienstleistungen Grundlagen zur Kompetenzforschung Betriebswirtschaftliche Kompetenzforschung Dienstleistungskompetenz Grenzen der Kompetenzvorstellung 72 4 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen Grundlagen und Begriffsabgrenzung Ansätze des Qualitätsbegriffs Begriff der Dienstleistungsqualität Determinanten der Dienstleistungsqualität Von der Qualität zum Kundenwert Ansätze des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen Total Quality Management (TQM) und Total Quality Service (TQS) Modelle der Dienstleistungsqualität 91 5 Messverfahren der Dienstleistungsqualität Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität Unternehmensorientierte Messverfahren Managementorientierte Messansätze 102

4 5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze Kundenorientierte Messverfahren Objektive Messansätze Subjektive Messansätze Problemorientierte Messansätze Ereignisorientierte Messansätze Merkmalsorientierte Messansätze Messung der Dienstleistungskompetenz Abgrenzung von Dienstleistungsqualität und Dienstleistungskompetenz Begriffsverwendung Implikationen für die Herleitung eines Instruments zur Messung von Dienstleistungskompetenz I Determinanten der Dienstleistungskompetenz und Implikationen Determinanten der Dienstleistungskompetenz Die Rolle der Kunden im Dienstleistungskompetenzmodell Implikationen für die Herleitung eines Instruments zur Messung von Dienstleistungskompetenz II Entwicklung einer Messmethode auf Basis der Messinstrumente der Dienstleistungsqualität Messmethodische Grundlagen zur Evaluation von Dienstleistungskompetenz Die Importance-Confidence-Disconfirmation-Technik (ICDT) zur Messung der Dienstleistungskompetenz Merkmale zur Messung der Dienstleistungskompetenz Forschungsmethodische Vorgehensweise KMU als Forschungsobjekt Vorgehensweise im Zuge der explorativen Untersuchung 158

5 6.4.4 Merkmale geordnet nach Kompetenzdimensionen 163 i 7 Messung der Dienstleistungskompetenz in der Praxis Einleitung, Zielsetzung und Fallstudienauswahl Typico Megaprints GmbH & Co. KG Datenerhebung und Durchführung der Messung Ergebnisanalyse und Datenerhebung Deskriptives zur Stichprobe Ziel der Datenanalyse und abhängige Variablen Methodenwahl und Analyse der Daten Detailanalyse und Implikationen für das Management Schlussbetrachtung und kritische Würdigung Zusammenfassung Kritische Würdigung Literaturverzeichnis Anhang