Berücksichtigung der Kundeninteressen in der regionalen ÖV - Planung

Transkript

1 Berücksichtigung der Kundeninteressen in der regionalen ÖV - Planung 27. Gothaer Technologenseminar Dipl.-Ing. Tobias Pretzsch Staatliche Fachschule für Bau, Wirtschaft und Verkehr Gotha

2 1. Einstiegsbeispiel Wie wird der Zugbegleiter in dieser Situation reagieren Was erwarten die Kunden in dieser Situation für eine Reaktion vom Zugbegleiter 2

3 Gliederung 1. Einstiegsbeispiel 2. Kundengruppen 3. Ansprüche der Kundengruppen 4. Was ist den Kunden wichtig 5. Mit was sind Kunden (Un-)zufrieden 6. Fahrgastbeiräte Ein Instrument zur Berücksichtigung von Kundeninteressen Erfahrungen 7. Auflösung Einstiegsbeispiel 8. Fazit 3

4 2. Kundengruppen 4

5 2. Kundengruppen Lebensphase Schüler Zweck der Nutzung Arbeit Jugendliche (Junge) Familien Erwachsene Ausbildung Freizeit Einkauf Senioren Erledigung 5

6 2. Kundengruppen Nutzungshäufigkeit Stammkunde ÖPNV- Erfahrung Systemgeübt Gelegenheitskunde Systemungeübt Ortskundig Ortsunkundig 6

7 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich habe keine Wahlmöglichkeit, da ich keinen Führerschein habe! Ich will mich mit meinen Freunden im Bus unterhalten können! Meinetwegen komme ich auch gerne mal zu spät zur Schule! Kurze Wege kann ich auch mit dem Fahrrad fahren! Schüler Ich will auch mal abends und am Wochenende weg! Ich habe wenig Geld zur Verfügung! Ich will noch schnell meine letzten Hausaufgaben im Bus machen! Ich will auch mal länger in der Schule bleiben! 7

8 3. Ansprüche von Kundengruppen Mit dem Auto sind wir mobiler! Wir müssen zum Kindergarten, in die Schule, auf Arbeit, zu verschiedenen Ärzten! Unsere Kinder sind manchmal etwas lauter im Bus! Wir wollen auch mal am Wochenende in die Natur! (Junge) Familien Für kinderreiche Familien ist ÖPNV ganz schön teuer! Wir wollen mit Kindern nicht umsteigen! Wir haben einen Kinderwagen dabei! Die Kinder wollen während der Fahrt beschäftigt werden! 8

9 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich will keine Treppen steigen! Ich muss sitzen! Ich muss zum Einkaufen und zum Arzt! Der Bus soll erst losfahren, wenn ich sicher sitze! Senioren Ich bin gerne am Vormittag unterwegs! Ich brauche Platz für meinen Rollator! Ich will meine Fahrkarte bei jemanden persönlich kaufen! Ich habe schwere Einkaufstaschen bei mir! 9

10 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich muss pünktlich auf Arbeit sein! Ich will auf dem Weg zur Arbeit schon die ersten s checken! Ich will schnell von Arbeit wieder zu Hause sein! Ich will ausgeruht auf Arbeit sein! Arbeit Ich will Haltestellen direkt vor der Tür! Ich will bei Störungen sofort wissen wie und wann es weiter geht, auch Verkehrsträgerübergreifend! Ich will auch mal kurzfristig nach Hause fahren können! 10

11 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich will auch mal am Abend ins Theater! Ich will am Wochenende zum Fußballspiel! Warum fährt kein Bus zum Freizeitbad Ich will auch mal Alkohol trinken! Freizeit Ich will mein Fahrrad mitnehmen! Ich will meine Freizeit nicht im ÖPNV oder an Haltestellen verbringen, sondern schnell am Freizeitziel sein! Ich will touristische Informationen! 11

12 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich will im Störfall informiert werden! Bei ständig steigenden Preisen, kann ich auch auf das Auto umsteigen! Ich will stressfrei unterwegs sein! Ich will Treueprämien! Stammkunde Ich will nicht jeden Tag meine Fahrkarte vorzeigen! Ich will einen Sitzplatz! Ich will angenehm klimatisierte Fahrzeuge! Ich will zusätzlichen Service! 12

13 3. Ansprüche von Kundengruppen Ganz schön teuer so eine Einzelfahrt! Die Umsteigezeiten sind einfach zu lang! Ich will in den richtigen Zug einsteigen! Den komplizierten Automaten versteht doch keiner! Gelegenheitskunde Ich will saubere Fahrzeuge! Wegen 10 min Verspätung habe ich jetzt meinen Anschluss verpasst und muss eine Stunde warten! Persönliche Beratung wäre wünschenswert! 13

14 3. Ansprüche von Kundengruppen Ich will einfach nur eine Fahrkarte kaufen! Bahnfahren ist doch viel zu teuer! Wo ist die Abfahrtshaltestelle des SEV Wieso muss ich meine Fahrkarte noch mal abstempeln Systemungeübt Den Fahrplan und den Baufahrplan verstehe ich nicht Ich brauche persönliche Beratung! Ich will wissen, wann ich aussteigen muss! 14

15 4. Was ist den Kunden wichtig Handlungsrelevanzmatrix hoch Sekundärer Pluspunkt Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Stärken Weiter so, nicht nachlassen Zufriedenheit Sekundärer Minuspunkt Wird in Kauf genommen Schwächen chen Hier ansetzen, Handlungsbedarf gering gering Bedeutung / Wichtigkeit hoch 15

16 4. Was ist den Kunden wichtig Information im Fahrzeug Sauberkeit an Haltestellen Gedruckte Fahrgastinformationen Pünktlichkeit Umsteigezeit Sicherheit der Anschlüsse sse!!! Serviceorientierung, Freundlichkeit Personal Schnelligkeit Platzangebot in den Fahrzeugen Information im Störfall Takt Sicherheit an Haltestellen gering Bedeutung / Wichtigkeit hoch 16

17 5. Mit was sind Kunden (Un-)zufrieden Bsp. Kundenbarometer Deutschland 2002 hoch Zufriedenheit Information im Fahrzeug Fahrplaninformationen an Haltestellen Freundlichkeit des Personals Komfort an Haltestellen Sauberkeit im Fahrzeug Tarifsystem Pünktlichkeit Taktfrequenz Anschlüsse sse Preis/Leistungsverhältnis gering gering Bedeutung / Wichtigkeit hoch 17

18 5. Mit was sind Kunden (Un-)zufrieden Bsp. MOSAIQUE MDV hoch Zufriedenheit Information im Fahrzeug Platzangebot im Fahrzeug Sauberkeit im Fahrzeug Fahrkartensortiment Serviceorientierung des Personals Elektrische Informationen Pünktlichkeit Persönliche Sicherheit Schnelligkeit Information im Störfall Umsteigezeit Sicherheit der Anschlüsse sse Fahrtenangebot gering gering Bedeutung / Wichtigkeit hoch 18

19 hoch Zufriedenheit gering gering 5. Mit was sind Kunden (Un-)zufrieden Bsp. Kundenbarometer Frankfurt/M 2012 Gedruckte Fahrplaninfo Information im Fahrzeug Information bei Störungen Fahrradabstellmöglichkeiten Tarifsystem- Verständlichkeit Liniennetz Anschlüsse sse Schnelligkeit Takt Pünktlichkeit Bedeutung / Wichtigkeit Preis-Leistungs Leistungs-Verhältnis Fahrkartensortiment Platzangebot in den Fahrzeugen Automaten hoch 19

20 6. Fahrgastbeiräte Ein Instrument zur Berücksichtigung von Kundeninteressen Erfahrungen + Informationen aus erster Hand + Beschwerden werden aufgenommen und an Beteiligte zur Klärung weitergeleitet - Hinweise werden aufgenommen, geprüft und - Kaum Einflussmöglichkeiten auf zukünftige Planungen - Kaum Einflussmöglichkeit auf Inhalte anstehender Ausschreibungen (Rechtliches Problem) 20

21 7. Auflösung Einstiegsbeispiel Wie wird der Zugbegleiter in dieser Situation reagieren Was erwarten die Kunden in dieser Situation für eine Reaktion vom Zugbegleiter 21

22 8. Fazit Ihr Kunde interessiert sich nicht für intelligent vernetzte Mobilität. Er will einfach nur zuverlässig und bequem von A nach B. (Verfasser unbekannt) 22

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: