CMC-KOMPASS: Kundenorientierung. Der Wegweiser zur kundenorientierten Organisation

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1 CMC-KOMPASS: Kundenorientierung Der Wegweiser zur kundenorientierten Organisation 1 CROSSMEDIACONSULTING

2 Unser Verständnis von Kundenorientierung: Begriffsdefinition und Wahrnehmung durch die Kundenbrille Unter Kundenorientierung verstehen wir die konsequente Ausrichtung des unternehmerischen Denkens und Handelns auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme des Kunden. Maßgeblich spürbar wird die Kundenorientierung eines Unternehmens in den täglichen Kontakten zum Kunden. Dabei bedeutet Kundenorientierung konkret: sich möglichst authentisch in die Lage des Kunden hineinversetzen zu können. jeden Kunden so zu behandeln, als wäre er der einzige Kunde. sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren: das Versprochene einzuhalten, für Fehler gerade zu stehen und für Hilfestellungen verfügbar zu sein. bei Problemen mit einem Produkt / einer Dienstleistung genau dann für den Kunden da zu sein und unkompliziert helfen zu können, wenn er diese Hilfe braucht. etwas für den Kunden zu tun, was man nicht muss und was dieser nicht erwartet. die Summe aller Erfahrungen, die ein (potenzieller) Kunde mit einer Marke macht.

3 Unser Verständnis von Kundenorientierung: Warum Kundenorientierung gerade jetzt besonders wichtig ist Kundenorientierung ist zentraler Erfolgsfaktor für Medienunternehmen. Insbesondere vor dem Hintergrund sich ändernder Märkte, der Neugewichtung der Erlösstrukturen und der zunehmend crossmedialen Mediennutzungsgewohnheiten wird Kundenorientierung zum Schlüssel für eine erfolgreiche Behauptung im Wettbewerb. Für den langfristigen Erfolg Ihres Verlages gilt es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und aus zufrieden gestellten Kunden überzeugte, loyale Kunden zu machen. Kundenorientiertes Denken und Handeln an allen Kontaktpunkten zum Kunden - sowohl in der Verkaufsorganisation als auch in den Kundenservicebereichen - sind dabei der wichtigste Grundsatz. Konkrete Potenziale ergeben sich durch: größere Kooperationsbereitschaft der Kunden, geringere Abwanderung höhere Preisbereitschaft der Kunden steigendes Cross-Selling-Potenzial loyale Kunden verursachen weniger Beratungsaufwand Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter in den Verkaufs- und Servicebereichen Maximierung der Umsätze und Gewinne

4 Unser Verständnis von Kundenorientierung: Stellhebel, Organisationen kundenorientiert zu gestalten 1. Kundenwissen A Wertvorstellungen, Strategie & Ziele 3. Organisationsstrukturen 2. Kundenorientierte Prozesse 4. MENSCHEN C Unternehmenskultur B Kennzahlen, Monitoring- Instrumente 5. Systeme/IT 1. Maßgeschneiderte Angebote Grundlage eines Kundenorientierungsprojektes: Voraussetzungen klären A Wertvorstellungen, Strategie & Ziele B Kennzahlen der Kundenorientierung und Monitoring-Instrumente (CMC Qualitätsmonitor) C Unternehmenskultur, Werte + (ungeschriebene) Regeln Ziele der Projektarbeit: Gestalten der 5 Organisationselemente 1. Vom Kundenwissen zum maßgeschneiderten Angebot 2. Kundenorientierte Prozesse 3. Organisationsstrukturen 4. MENSCHEN und TEAMS 5. Systeme (Anlagen, IT-/CRM- System, Standards)

5 Der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung: Ihr Wegweiser zur kundenorientierten Organisation CrossMediaConsulting hat sich bereits in zahlreichen Projekten erfolgreich der Aufgabe gestellt, die Kundenorientierung von Medienunternehmen weiter zu entwickeln. Auf der Grundlage unserer Erfahrungen haben wir einen Analyse- und Beratungsansatz für Veränderungsprojekte entwickelt, der auf allen relevanten Aspekten der Kundenorientierung aufbaut: Den CMC-KOMPASS: Kundenorientierung. Auf Basis Ihrer individuellen Wertvorstellungen der Kundenorientierung und der kundenorientierten strategischen Ziele stellt der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung die Verkaufs- und Serviceprozesse Ihres Verlags auf den Prüfstand. Gemeinsam identifizieren und bewerten wir die wesentlichen Einflussfaktoren, die Kundenorientierung in Ihrem Verlag ausmachen und entwickeln ein Projektvorgehen zur weiteren Optimierung.

6 Der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung: Die Lösung zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens Der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung liefert Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für eine fortlaufende Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicequalität Ihres Unternehmens. Folgende Aufgaben sind dabei von zentraler Bedeutung: Entwicklung individueller kundenorientierter Wertvorstellungen und strategischer Ziele der Kundenorientierung für Ihr Unternehmen Erarbeitung der konkreten Erwartungen an die Verkaufs- und Serviceprozesse Entwicklung maßgeschneiderter Kennzahlen und Monitoring-Instrumente (Grundlage für Balanced Scorecard) Identifikation der relevanten kundenorientierten Prozesse und neutrale Bewertung unter Berücksichtigung von Best-Practice-Lösungen anderer Marktteilnehmer ( Wo stehen Sie? ) Überprüfung Ihrer Organisationsstrukturen und Evaluierung alternativer Organisationsformen sowie eventueller Outsourcing-Möglichkeiten

7 Der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung : Die Lösung zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens Durchführung eines Check-up Menschen & Systeme auf Basis einer Mitarbeiterbefragung, Quervergleich mit relevanten Marktteilnehmern (zentrale Fragestellungen sind z.b. die Mitarbeiterkompetenz, Motivation, Wertvorstellungen, Prozess- und Systemunterstützung) Erarbeitung einer Empfehlung zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung Ihres Verlages Entwicklung eines konkreten Projekt- und Ressourcenplans für die Maßnahmen der nächsten 12 Monate (Milestone-, Ressourcen- und Budgetplanung) Optional: Bereitstellung von Tools und Templates, die Sie für den weiteren Projektverlauf fit machen (z.b. einfache Werkzeuge für Projektplanung und -überwachung, Vorlagen für die Prozessaufnahme und -entwicklung, Controlling-Instrumente für ein laufendes Monitoring der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen) Zur laufenden Kontrolle der Kundenorientierung bieten wir mit dem CMC Qualitätsmonitor zudem ein intelligentes Tool zur Messung der Kundenservice- und Verkaufsqualität sowie zum direkten Vergleich im Rahmen eines Benchmarking-Kreises.

8 Der CMC-KOMPASS: Kundenorientierung: Die Lösung zur Erhöhung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens Unsere Vorgehensweise im Rahmen des CMC-KOMPASS: Kundenorientierung: Wir entwickeln die Aufgaben gemeinsam mit einem kleinen Projektteam, das sich aus Mitarbeitern aller relevanten Bereiche Ihres Unternehmens zusammensetzt. So können einerseits deren Erfahrungen genutzt, und auf der anderen Seite das notwendige Committment für das Veränderungsprojekt erzeugt werden. Dabei bedienen wir uns der folgenden, vielfach bewährten Methoden: Durchführung von Einzelinterviews zur Klärung der Wertvorstellungen, der wesentlichen Zielsetzungen und zur Abstimmung der Rahmenbedingungen zur Projektstruktur und -organisation anhand von Fragebögen/Checklisten Moderation von strukturierten Workshops zur Analyse des Ist-Zustandes und zur Erarbeitung erster Verbesserungsansätze gemeinsam mit dem Projektteam Bewertung der Workshopergebnisse und Ableitung der daraus resultierenden Handlungsempfehlungen, Festlegung der weiteren Vorgehensweise im Projekt im kleinen Kreis mit den verantwortlichen Ansprechpartnern Vorstellung der Ergebnisse und gemeinsame Abstimmung der nächsten Schritte gemeinsam mit dem Projektteam

9 Kontakt: Sie interessieren sich für den CMC-KOMPASS: Kundenorientierung? Bitte sprechen Sie uns an! CrossMediaConsulting Wolfgang Ernd Luruper Chaussee 125, Haus Hamburg Telefon: 040 / wernd@cmc-web.de 9 CROSSMEDIACONSULTING