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2 Stefan Bergsmann End-to-End- Geschäftsprozessmanagement Organisationselement Integrationsinstrument Managementansatz SpringerWienNewYork

3 Dr. Stefan Bergsmann Wien, Österreich Gedruckt mit Unterstützung des Bundesministeriums für Wissenschaft und Forschung, Wien. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdruckes, der Entnahme von Abbildungen, der Funksendung, der Wiedergabe auf photomechanischem oder ähnlichem Wege und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. Produkthaftung: Sämtliche Angaben in diesem Fachbuch/wissenschaftlichen Werk erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung und Kontrolle ohne Gewähr. Eine Haftung des Autors oder des Verlages aus dem Inhalt dieses Werkes ist ausgeschlossen Springer-Verlag/Wien SpringerWienNewYork ist ein Unternehmen von Springer Science + Business Media springer.at Satz/Layout: Jung Crossmedia Publishing GmbH, Lahnau, Deutschland Druck: Strauss GmbH, Mörlenbach, Deutschland Gedruckt auf säurefreiem, chlorfrei gebleichtem Papier SPIN Mit 79 Abbildungen Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN SpringerWienNewYork

4 Inhalt 1 Einleitung End-to-End-Verständnis von Geschäftsprozessen Etabliertes Prozessverständnis Echte End-to-End-Definition von Geschäftsprozessen Definition End-to-End-Geschäftsprozess Geschäftsprozesssicht und Kundenorientierung Prozesssicht und Mitarbeiterorientierung Abgrenzung von Unternehmensfunktionen Abgrenzung von Organisationseinheiten Benennung von Prozessen Identifizieren von End-to-End-Geschäftsprozessen Leistungserstellungsprozesse Bereitstellungsprozesse Steuerungsprozesse Prozesskategorisierung Erhebung und Detaillierung von Teilprozessen Abgrenzen von Teilprozessen Prozessvarianten Prozessarchitektur und Detaillierungstiefe Modellierungsmethode Prozessbeschreibung Prozessmanagement als Organisationselement Möglichkeiten der Organisation von Unternehmen Allgemeine Ziele einer Organisationsstruktur Grundlegende Elemente einer Organisationsstruktur Faktischer Primat der Aufbauorganisation Möglichkeiten zur Gestaltung der Aufbauorganisation Prozessorganisation Ideal oder Mythos Prozessverantwortung Prozessmanagement als Element der Sekundärorganisation Process Owner Prozessmanager Zentrales Prozessmanagementteam Strukturelle Verankerung der Rollen in der Organisation Koordinationsmechanismen V

5 Inhalt 4 Prozessmanagement als Integrationsinstrument Integration über die Teilprozesse zur Leistungserstellung Integration über Organisationseinheiten Integration über IT-Systeme Integration über Produkte und Leistungen Integration über gemeinsam genutzte Ressourcen Integration über Standorte Integration über die Wertschöpfung zu Lieferanten und Kunden Integrative Process Map Integration nach größeren Reorganisationen Integration bei Firmenakquisitionen Prozessmanagement als Managementansatz Managementverständnis von Prozessmanagement Managen des Prozessmanagements Ziele des Prozessmanagements festlegen Prozessmanagementstrategie festlegen Planung für das Prozessmanagement erstellen Zielvereinbarungen festlegen Performance des Prozessmanagements monitoren und analysieren Normen des Prozessmanagements festlegen Managen der Prozesse Ziele für Prozesse festlegen Prozessperformance messen und analysieren Prozess optimieren Verbesserung der Prozessperformance überprüfen Learnings ziehen und transferieren Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis Sachverzeichnis VI