2018 Cassini Consulting. Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation

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1 2018 Cassini Consulting Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation

2 CASSINI CONSULTING DATEN UND FAKTEN Unser Anspruch heißt Guiding ahead: Wir führen Klienten durch Wissensvorsprung in die Zukunft. Seit 2006 ist Cassini der Herausforderer und Innovationstreiber unter den Management- und Technologieberatungen. Mitarbeiter: 200 Standorte: Düsseldorf, Frankfurt, Berlin, Hamburg, Stuttgart und München. Essen* Düsseldorf Köln* Dortmund** Hamburg* Berlin Schwesterunternehmen: Aleri Solutions (IT-Lösungen) in Hamburg, Berlin und Köln, scoopit (Recruiting) in Dortmund, d:ig (Inkubator für innovative Geschäftsideen) in Dortmund. Frankfurt Stuttgart Klienten: Jeder dritte DAX-Konzern, die wichtigsten Bundesbehörden, ambitionierte Mittelständler. München *Aleri Solutions ** scoopit & d:ig Cassini Consulting

3 TRANSFORMATION TREIBEN THE CASSINI WAY Cassini Consulting

4 UNSERE WEBINAR-SERIE ZU CONVERSATIONAL INTERFACES - Webinar am , 18:00 Uhr: Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation - Webinar am , 18:00 Uhr: Use Cases für Sprach- und Chatbots (deutsch) - Webinar am , 18:00 Uhr: AI Conversational Interfaces for Insurance (engl.) - Webinar am , 18:00 Uhr: Technologien für Sprach- und Chatbots (deutsch)

5 In the next 10 years from now, we ll shift into a world that is AI first. Sundar Pichai - CEO of Google Inc. 5

6 THE BIG FOUR AMAZON ALEXA APPLE SIRI GOOGLE ASSISTANT MICROSOFT CORTANA We are entering a new area: The world of AI. The world of Conversational Interfaces. 6

7 DIE BIG BETS IN DER EVOLUTION DER HCI INTERAKTION SUPER- COMPUTER INTERNET CONVERSATIONAL INTERFACE DESKTOP MOBILE

8 DAS CUSTOMER INTERFACE KANN VIELFÄLTIG SEIN DIE INTERAKTION ERFOLGT ABER IMMER MIT SPRACHE. 8

9 SPRACHE Sender Gibt Charakter und Identität. Ist persönlich und einzigartig. Bildet Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Empfänger Ein Conversational Interface meint die Schnittstelle zwischen Nutzer und Technologie. Das Interface ist typischerweise ein Text- oder Sprach-Bot. Conversational Artificial Intelligence ermöglicht selbstlernende personalisierte Gespräche. 9

10 CONVERSATIONAL AI BOT VERSTEHEN Kann wie ein Mensch verstehen. ERKENNEN Kann dahinterliegende Konzepte und Ideen erkennen. LERNEN Lernt und verbessert sich mit jeder Art neuer Information

11 40% of enterprises will be actively using chatbots to facilitate business processes using natural-language Interactions by Gartner 11

12 BEISPIEL FÜR EIN CONVERSATIONAL INTERFACE Data Sprach- oder Texterkennung NLP (Natural- Language Processing) Interaktion AI Data Siri, Cortana Alexa Keywords, Text, Input Data Heute: einfache Textbausteine. Morgen: aus Daten lernen

13 BEISPIEL-CASE: EINEN FLUG BUCHEN STT Speech-to-Text Einen Flug nach London buchen Speaker Recognition AI Interface { Intent : Flug buchen, Origin : aktuelle Lokation, Destination : London, time : } Data Data TTS Text-to-Speech Möchten Sie einen Flug um 8 Uhr von DUS nach LHR buchen? Dialogue Management 13

14 BENEFITS! Customer Experience Sales Support Service Data Analytics Proaktiv interagieren Persönlich ansprechen Persönlich beraten Verkauf initiieren 24/7 erreichbar sein Anliegen bearbeiten und ablegen Muster erkennen Aus Daten lernen 14

15 HERAUSFORDERUNGEN 1 2 Silodenken Organisation Neuer Bot = weiteres Silo. (Facebook, Alexa etc.) Verankerung im Fachbereich bzw. der IT. Kundenakzeptanz Mit der richtigen Anwendung starten. Selbstlernendes System Die passende Lösung finden um AI aufzubauen

16 OMNI-CHANNEL Ein Conversational Interface statt 8 Relaunch-Projekte: Ein CI Backend, welches alle Interfaces bedient. Geringe Anpassung oder Neuerstellung für weitere Schnittstellen oder neue Provider. Sender Empfänger Conversational Interface z.b. 8 Kanäle / Devices Kontext und Konversation über alle Kanäle und Devices weiterführen. Intuitive, flexible Oberfläche für Fachbereich; kein tägliches Deployment durch IT. Erster Schritt in Richtung eines selbstlernenden Systems (Artificial Intelligence)

17 AUSBLICK: EINSATZMÖGLICHKEITEN HR Bewerberauswahl Interne Kommunikation Marketing Marktanalysen Empfehlungsmarketing Service Terminfindung Simple Kundenanliegen 17

18 UNSERE WEBINAR-SERIE ZU CONVERSATIONAL INTERFACES - Webinar am , 18:00 Uhr: Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation - Webinar am , 18:00 Uhr: Use Cases für Sprach- und Chatbots (deutsch) - Webinar am , 18:00 Uhr: AI Conversational Interfaces for Insurance (engl.) - Webinar am , 18:00 Uhr: Technologien für Sprach- und Chatbots (deutsch) 18

19 FRAGEN? BENUTZEN SIE GERNE DIREKT DEN CHAT. Yeliz Keppel Sabine Bauer 19