Zentrale Ergebnisse. der IT-Service- Management-Studie 2018

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Lorenz Schmitt
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1 Zentrale Ergebnisse der IT-Service- Management-Studie 2018

2 Heinrich Vaske Editorial Director COMPUTERWOCHE & CIO Steven Handgrätinger Vorsitzender des Vorstands IT Service Management Forum e.v. IDG Research Services: Zentrale Ergebnisse der IT-Service-Management-Studie 2018

3 Verliert ITIL an Relevanz? Irrelevanz durch eine sich ständig ändernde (IT-)Welt? Irrelevanz durch neue Management-Approaches? ITIL- Update in

Herausgeber COMPUTERWOCHE, CIO, ChannelPartner & TecChannel Stichprobengröße

Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-) Entscheider (C-Level &

E-Mail-Einladung; Stichprobe über die exklusive IDG- Entscheiderdatenbank

4 Herausgeber COMPUTERWOCHE, CIO, ChannelPartner & TecChannel Stichprobengröße 347 qualifizierte Interviews Grundgesamtheit Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-) Entscheider (C-Level & LoBs), IT-Entscheider & IT-Spezialisten Teilnehmergenerierung 1 Persönliche -Einladung; Stichprobe über die exklusive IDG- Entscheiderdatenbank (SCORE) & 2 Umfrage-Aufruf über ITSM-Forum Erhebungszeitraum 21. September bis 5. Oktober 2017 Methode Online-Befragung (CAWI) IT Service Management 2018 Studie der IDG Research Services in Zusammenarbeit mit fünf Studienpartnern & dem itsmf

5 Die ITSM-Studie 2018 Die Studienpartner Gold- Partner Bronze Silber- Partner Partner Platin- Partner unterstützt durch: 5

6 Zentrale Ergebnisse

7 Wichtigste IT-Themen für die Zukunft Cloud Computing 51,0% IT IT Service Management Security / Cyber Security Standardisierung von IT Digitalisierung Geschäftsprozesse 45,5% 45,3% 43,4% 43,2% Analytics / Big Data Virtualisierung Modernisierung der Infrastruktur IoT / Industrie ,8% 29,4% 29,0% 28,2% 7

8 ITIL-Prozesse in den Unternehmen > 10 Prozesse 13,1% 1 bis 3 Prozesse 12,7% 5 bis 10 Prozesse 27,1% 3 bis 5 Prozesse 34,1% 8

9 ITIL-Umsetzung bei eingesetzter ITSM-Software Vollständig anwendbar 30,4% Mit Einschränkungen anwendbar 48,0% Nur mit erheblichen Anpassungen anwendbar 18,6% In der Form nicht anwendbar 2,9% 9

10 Zufriedenheit mit ITSM im eigenen Unternehmen Gar nicht zufrieden Nicht zufrieden 0,6% 2,3% Eher nicht zufrieden 7,9% Eher zufrieden 28,4% Sehr zufrieden 15,5% Knapp über 60 Prozent zufrieden bis sehr zufrieden Zufrieden 45,3% 10

11 Zufriedenheit mit ITSM - nach Hierarchie CIO / IT-Vorstand 17,1% 60,5% 19,7% IT-Leiter / IT-Fachbereichsleitung 17,2% 44,1% 32,3% IT-Bereich + Service- Management 9,3% 33,0% 37,1% Service-Management 2,7% 35,1% 37,8% 11

12 Statements zu ITSM (1) ITSM sorgt generell für eine bessere Servicequalität Steuerung der IT- Organisation wäre ohne ITSM undenkbar Stimme eher zu 23,7% 93,6% Stimme voll und ganz zu 25,8% 77,4% Stimme voll und ganz zu 16,7% Stimme zu 28,8% Stimme zu 44,1% Stimme eher zu 31,9% 12

ITSM haben wir weniger IT-Ausfälle Stimme voll und ganz zu 14,7%

13 Statements zu ITSM (2) Wir sind besser in der Lage, Datenschutzregeln einzuhalten Stimme voll und ganz zu 14,6% Durch ITSM haben wir weniger IT-Ausfälle Stimme voll und ganz zu 14,7% 84,4% 77,8% Stimme eher zu 29,3% Stimme zu 40,5% Stimme eher zu 25,0% Stimme zu 38,1% 13

14 Voraussetzungen für Zukunftsfähigkeit: ITIL-Standards Kontinuierliche Weiterentwicklung 40,4% Weiterentwicklung CSB-Konzept Entwicklung eines ITIL light ITIL für ESM anpassen 31,3% 32,6% 33,9% ITIL mit COBIT verschmelzen 22,6% ITIL mit etom verschmelzen 13,5% Es muss etwas anders passieren. Es muss nichts passieren. 3,9% 1,7% 14

15 Primäre Zielsetzung für Einführung von ITSM-/ESM-Tools IT-Prozesse optimieren 70,6% Kundenzufriedenheit erhöhen 41,5% Service-Prozesse außerhalb IT optimieren Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen Voraussetzung für digitale Transformation schaffen 23,9% 30,8% 30,0% Andere Zielsetzung(en) 2,9% 15

16 Investitionsbereitschaft in ITSM / ESM (nächste Monate) Ja, auf jeden Fall 17,5% Ja, wahrscheinlich 33,8% Ja, vielleicht 25,6% Nein, eher nicht 9,4% Nein, wahrscheinlich nicht 10,3% Nein, auf keinen Fall 3,4% 16

wahrscheinlich nicht 9,4% Unternehmen 24,2 Mitarbeiter > 1000 10,3% Unternehmen

17 Sichere Investitionen in ITSM / ESM (nächste Monate) GESAMT (alle Unternehmen) 17,5% Ja, wahrscheinlich 33,8% Ja, vielleicht 21,9 Nein, eher nicht Nein, wahrscheinlich nicht 9,4% Unternehmen 24,2 Mitarbeiter > ,3% Unternehmen IT-Budget > 10 Mio. 3,4% Nein, auf keinen Fall 25,6% 25,0 Unternehmen IT-Mitarbeiter >

18 ITSM-Anteil am Gesamt-IT-Budget Mehr als 30 Prozent 5,5% 20 bis 30 Prozent 15,6% 10 bis 20 Prozent 26,6% 5 bis 10 Prozent 22,8% < 5 Prozent 14,2% 18

19 Softwarelösungen für ITSM SaaS / Cloud 43,5% 52,2% On-Premise-Lösung 31,1% 43,2% Hybride Lösung 27,4% 33,7% derzeit geplant 19

20 Einsatz von ESM-Tools in Service-Bereichen Ja, schon länger im Einsatz 30,3% Ja, vor Kurzem eingeführt 18,4% Nein, ESM-Einführung ist aber konkret geplant. Nein, über ESM-Einführung wird aber nachgedacht. 14,4% 16,1% Nein, ESM-Einführung ist kein Thema. 9,8% Nein, unser Unternehmen hat sich gegen ESM entschieden. 2,9% 20

21 Stand der Geschäftsprozess-Automatisierung Prozess hat bereits begonnen 47,1% ,1% ,3% ,3% Nach 2022 Gar nicht 2,6% 0,6% 1,8% 6,1% 21

22 Durch Prozess-Automatisierung tangierte Bereiche Personalwesen Kundendienst 34,3% 35,4% Lieferanten-Management Finanzbuchhaltung 30,8% 29,1% Facility Management 28,8% Shared-Services 27,1% Außendienst-Services 23,9% 22

23 Beteiligte an ITSM/ESM-Entscheidungsprozessen IT-Leiter 65,4% CIO / IT-Vorstand 60,8% Geschäftsführer 44,1% Leiter HelpDesk 22,5% Leiter Rechenzentrum 18,4% CTO Leiter anderer Servicebereiche CDO Anderer Vorstand 12,4% 9,5% 7,5% 4,3% 23

24 Hürden für erfolgreiche Einführung von ITSM/ESM-Tools Knappe personelle Ressourcen 49,6% Komplexität der Tools 43,2% Knappe Budgets 40,3% Fachkräftemangel im Markt 34,9% Business IT-Alignment 17,6% Andere Hürden 4,6% 24

25 Im Januar 2018 erhältlich! IT Service Management von IDG Research Services Infos unter: oder: Tel

26 Vielen Dank für Ihr Interesse

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