Ballbesitz oder Konter? Potentiale durch IT-Trends erkennen

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Heiko Geiger
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1 Ballbesitz oder Konter? Potentiale durch IT-Trends erkennen Marcel Mertin Senior Consultant 1

2 Ihr persönlicher Ansprechpartner bei ec4u Marcel Mertin Senior Consultant / Teamleiter B.Sc. / MBA ec4u expert consulting (schweiz) ag Im Gräfli 21 CH-8808 Pfäffikon / Schwyz Tel +49 (0) Fax +49 (0) Mobil +49 (0) marcel.mertin@ec4u.com 2

3 ec4u expert consulting ag Ihr kompetenter Partner für Customer Excellence Kompetenz Konzeption, Umsetzung und Optimierung von geschäftskritischen Kundenstrategien und -prozessen im Kontext Marketing, Vertrieb und Service Unternehmensfakten Gründung im Jahr 2000 > 170 Mitarbeiter (Stand: ) 21,1 Mio. Umsatz (2013) Kunden Großunternehmen und Mittelstand in Deutschland und der Schweiz sowie deren internationale Tochterfirmen Standorte Karlsruhe (Hauptsitz), Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Pfäffikon/Zürich (CH) Fokusbranchen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Fertigungsindustrie, Energieversorger, Biowissenschaften & Chemie, Dienstleistungen Projekte Mehr als 250 nationale und internationale Projekte für Kundenmanagement in mehr als 80 Ländern 3

4 Agenda IT-Trends im Überblick Mobile und Social im Fokus Customer Decision Journey zur Ermittlung von Potentialen Mobile und Social im Kontext von CRM Einführung von Mobile und Social im Unternehmen Fazit 4

5 Bereiche für IT-Trends orientieren sich an Nexus of Forces Hype Cycle Top 10 Trends (Gartner) IT-Trends 2014 (Capgemini) BITKOM IT-Trends und Swiss CRM ihre Auswirkung 2014 (ZHAW) CRM Trends.com Social Mobile Cloud Information (Big Data) IT-Sicherheit Integration Individualisierung / Personalisierung Daten Qualität 2 1 Technologie

6 Mobile und Social im Fokus Mit der rasanten Verbreitung von mobilen Geräten steigt auch deren Bedeutung für Unternehmen Social Media Konzepte und Systeme beschreiben die Interaktion von Benutzern 7

7 Mobile und Social sind mehr als Technologien und die Zielgruppe ist ein wichtiger Erfolgsfaktor Individuelle Ebene Beitrag eines Einzelnen Charakterisierung nach Verhalten (90-9-1) Technologische Ebene Modularität Automatisierung Variabilität Sozio-ökonomische Ebene Strukturen Kommunikationsformen Verhaltensweise 8

8 Gegenseitige positive Beeinflussung von Mobile und Social Apps Social Media Treiber Plattform Mobile Effiziente Interaktion 9

9 Mocial -Trends könnten die wichtigsten IT-Trends für Unternehmen werden (Mobile) Social Media will be the locomotive via which the World Wide Web evolves. Businesses, take note and don t miss this train! Kaplan, A.M. und Haenlein, M. (2010) Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media 10

10 Customer Decision Journey als Orientierungsrahmen zur Erkennung von Potentialen Potentiale entlang des Kundenentscheidungsprozesses Veränderung bei der Entscheidungsfindung Potentiale in allen Geschäftsbereichen 11

11 Customer Decision Journey definiert zwei Zyklen und verschiedene Aktivitäten 12

12 Potentiale im Kaufzyklus führen zu einer positiven Beeinflussung der Entscheidung Impulse setzen Bedürfnisse erkennen Flexibilität (Zeitpunkt / Ort) bieten Zusätzlichen Kanal bereitstellen Erweiterte Funktionen anbieten Reichweite von Marketing erhöhen 13

13 Potentiale im Besitzzyklus führen zu Kundenbindung Produkte / Services bereitstellen Nutzung auswerten Aktualisierte Informationen bereitstellen Zusätzlichen Kontaktkanal nutzen Interaktiver Support Gerätefunktionen einbinden Erfahrungen austauschen 14

14 Mobile und Social im Kontext von CRM Keine Etablierung am Markt von Mobile und Social CRM Verfügbarkeit und Aktualität der Daten Wissen von Anwendern nutzen Erweiterung von traditionellen CRM Systemen 15

15 Mobile und Social CRM führen zu einer dynamischen Arbeitsweise und der Möglichkeit einer erweiterten 360 Kundensicht Mobile CRM Verfügbarkeit Kundenhistorie und Details Interne Zusammenarbeit Feedback / Nutzung Social CRM Zugriff auf Support Unterstützung durch Anwender Reaktionszeiten Verkauf von Service-Leistungen (Up-Selling) Lösungsbeschreibungen 16

16 Einführung von Mobile und Social im Unternehmen Mobile und Social betrifft Individuen, Prozesse und Technologie POST-Methode als Möglichkeit der Einführung Strategiemodell verfolgt zusätzlich die Kontrolle der Ergebnisse 17

17 Oracle bietet durch das breite Produktspektrum technische Lösungen zur Implementierung von IT-Trends Enterprise Social Network Social Cloud BI Complex Event Processing Big Data Appliance Social Information Mobile Cloud Mobile Application Framework Mobile Security Suite Sales Cloud Service Cloud Cloud Services (PaaS, IaaS) 18

18 Integration ist weiterhin eine Herausforderung und verbindet IT-Trends Oracle Enterprise Gateway Oracle SOA Suite Oracle Service Bus 19

Fazit Trends sollten nicht ausschließlich durch Konter gespielt werden IT-Trends haben das Umfeld verändert Mobile und Social sind mehr als Technologien Gegenseitige positive Beeinflussung von

19 Fazit Trends sollten nicht ausschließlich durch Konter gespielt werden IT-Trends haben das Umfeld verändert Mobile und Social sind mehr als Technologien Gegenseitige positive Beeinflussung von Mobile und Social IT-Trends bieten Potentiale in allen Unternehmensbereichen Ausgewählte IT-Trends sollten aktiv betrachtet werden Die frühe Phase eines IT-Trends ist mit höherem Risiko verbunden 20

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 21

21 A Q 22

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IT-Trends 2014 (Capgemini) BITKOM. CRM Trends.com Social Mobile Cloud Information (Big Data) Ballbesitz oder einfach verteidigen Potentiale der IT- Trends Mobile und Social Marcel Mertin ec4u expert consulting (schweiz) ag Pfäffikon Schlüsselworte IT-Trends, Mobile, Social, Potentiale, Innovationen,