Geschäftsprozessmanagement. Praxis HANSER. Hermann J. Schmelzer Wolfgang Sesselmann. Produktivität steigern - Wert erhöhen - Kunden zufrieden stellen

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1 Hermann J. Schmelzer Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Produktivität steigern - Wert erhöhen - Kunden zufrieden stellen 4., erwetterte Auflage HANSER

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur ersten Auflage Vorwort zur zweiten Auflage Vorwort zur dritten Auflage Vorwort zur vierten Auflage Abkürzungsverzeichnis V VIII IX X XXI 1 Warum Geschäftsprozessmanagement? Anforderungen an Unternehmen Probleme in Unternehmen Geschäftsprozessmanagement als Lösungsweg Geschäftsprozessmanagement im Vergleich mit anderen Managementkonzepten und -methoden Strategisches Management, Kernkompetenzen Total Quality Management (TQM) Wertorientierte Unternehmensführung Asset Management Change Management Wissensmanagement Customer Relationship Management (CRM) Lean Management Simultaneous Engineering Restrukturierung, Ressourcenanpassung (Rightsizing, Downsizing) Business Proccss Reengineering (BPR) KAIZRN, KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) Six Sigma Prozesskostenrechnung Balanced Scorecard Benchmarking Outsourcing, Insourcing Geschäftsprozessmanagement und Informationstechnologie (IT) 20

3 XII Inhaltsverzeichnis 1.6 Geschäftsprozessmanagement und Qualitätsmanagement Grundsätze des Qualitätsmanagements Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Prozessorientierte Anforderungen der ISO 9001: Prozessorientierte Anleitungen der ISO 9004: ISO 9000 ff.:2000 und Geschäftsprozessmanagement Anstöße zur Einführung des Geschäftsprozessmanagements Aktueller Stand des Geschäftsprozessmanagements Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Was sind Geschäftsprozesse? Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen Kundenorientierung als zentrale Leitlinie Funktions- versus Prozessorganisation Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse Charakterisierung von primären und sekundären Geschäftsprozessen Zahl der Geschäftsprozesse Prozess-Landkarte Bezugsbasis für primäre und sekundäre Geschäftsprozesse Gewichtung von Geschäftsprozessen Kernkompetenzen in Geschäftsprozessen Outsourcing von Geschäftsprozessen Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie werden Geschäftsprozesse gestaltet und organisiert? Identifizierung von Geschäftsprozessen Top-down- und Bottom-up-Vorgehen Ausgangsdaten der Prozessidentifizierung Vorgehen bei der Prozessidentifizierung Überprüfung der Prozessidentifizierung 82

4 Inhaltsverzeichnis Xlil 3.2 Gestaltung und Beschreibung der Geschäftsprozesse Organisatorische Gestaltungsregeln Begrenzung der Geschäftsprozesse Strukturierung der Geschäftsprozesse Ernennung von Prozessverantwortlichen Festlegung der Bearbeitungsobjekte Konzentration auf Wertschöpfung Gestaltung der Abläufe Festlegung der Prozessinputs und Lieferanten Prozessbeschreibung und -dokumentation Beschreibung der Geschäftsprozesse Beschreibung der Teilprozesse Prozess-Organisations-Diagramm (PO-Diagramm) Prozessdokumentation Aufgabenträger in Geschäftsprozessen Überblick Personen als Aufgabenträger in Geschäftsprozessen GPM-Projektleiter Prozessberater Geschäfts- und Teilprozessverantwortliche Prozesscontroller Prozessmitarbeiter Prozesskoordinator Chief Process Officer Gremien als Aufgabenträger in Geschäftsprozessen Management-Team Prozess-Team KAIZEN-Team Einbettung der Geschäftsprozesse in die Unternehmensorganisation Dominanz der Geschäftsprozesse gegenüber der Aufbaustruktur Formen der Prozessorganisation Reine Prozessorganisation Mischformen aus Funktions- und Prozessorganisation Kompetenzzentren in Prozessorganisationen Umsetzung der Prozessorganisation Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel 3 124

5 XIV Inhaltsverzeichnis 4 Beschreibung von Geschäftsprozessen in der Praxis Übersicht Primäre Geschäftsprozesse Innovationsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Produktplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Produktentwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Vertriebsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Auftragsabwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Serviceprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Sekundäre Geschäftsprozesse Strategieplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Personalmanagement-Prozess Ressourcenmanagement-Prozess IT-Prozess Qualitätsmanagement-Prozess Business Controlling-Prozess Verbreitung der Geschäftsprozesse in der Praxis Literatur zum Kapitel Geschäftsprozessmodelle Ziele und Struktur von Geschäftsprozessmodellen Standardisierung durch Geschäftsprozesse Siemens Process Framework (SPF) Anstoß und Ziel Struktur 163

6 Inhaltsverzeichnis XV Komponenten Customer Rclationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Product I.ifecycle Management (PLM) Management- und Supportprozesse Stand der Einführung SAP Business Maps Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie werden Geschäftsprozesse gepfant, kontrolliert und gesteuert? Prozesscontrolling Prozessplanung Ziele und Aufgaben Festlegung der Leistungsparameter und Metriken Anforderungen Kundenzufriedenheit Prozesszeiten und Prozesstermine Prozessqualität Prozesskosten Planung der Prozessziele Vorgehensweise Top-down-Vorgehen Bottom-up- Vorgehen Ergebnisse der Prozessplanung Prozesskontroile Ziele und Aufgaben Laufende Prozesskontrolle Messsystem Durchführung der Leistungsmessungen Periodische Prozesskontrolle Selbstbewertung von Geschäftsprozessen (Prozessassessments) Siemens Reifegradmodell für Geschäftsprozesse IBM-Reifegradmodclt ISO-Reifegradmodell Prozessaudits Unterschiede zwischen Prozessaudits und Prozessassessments Prozessvalidierungen 233

7 XVI Inhaltsverzeichnis 6.4 Informationsversorgung Ziele und Aufgaben Prozessberichte Prozesssteuerung Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie wird die Leistung in Geschäftsprozessen gesteigert? Methoden der Leistungssteigerung Business Process Reengineering (BPR) Ziele und Konzept Kritische Beurteilung des BPR Methoden der Prozessverbesserung Total Cycle Time (TCT), KAIZEN und Six Sigma im Vergleich Total Cycle Time (TCT) Ziele und Konzept Wirkungen und Ergebnisse KAIZEN Ziele und Konzept KAIZEN-Werkzeuge Wirkungen und Ergebnisse Six Sigma Ziele und Konzept Six Sigma-Werkzeuge Wirkungen und Ergebnisse Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie wird Geschäftsprozessmanagement eingeführt? Erfolgs- und Misserfolgslaktoren Veränderungen und Widerstände Vorgehenskonzepte Generelles Vorgehenskonzept Vorgehenskonzepte von Unternehmensberatern 296

8 Inhaltsverzeichnis XVI! 8.4 Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Praxiserprobter Vorschlag zur Einführung des Geschäftsprozessmanagements Vorgehensphasen Positionierung Vorgehen Strategische Analyse EQA-Assessment Feststellung des Handlungsbedarfs und Festlegung der Ziele Geschäftsprozess-Training (Workshop A) Identifizierung Vorgehen Management-Workshop (Workshop B) Klärung der geschäftspolitischen Ausgangsdaten Identifizierung der Geschäftsprozesse Strukturierung der Geschäftsprozesse Festlegung der Leistungsparameter und Prozessmessgrößen Ernennung der Geschäftsprozessverantwortlichen Aktionsplan zur Implementierung des Geschäftsprozessmanagements Implementierung Vorgehen Implementierung der Geschäftsprozesse Gründung des Prozess- und Management-Teams Überprüfung und Beschreibung der Teilprozesse Prozessdokumentation Unterstützung durch Prozessberater Implementierung des Prozesscontrolling Messsystem Prozessbericht Anpassung der Aufbauorganisation Zuordnung von Prozessressourcen Unterstützung durch IT Workshop C Optimierung Bedeutung Radikale Steigerung der Prozessleistung durch BPR BPR-Vorgehen 339

9 XVIII Inhaltsverzeichnis BPR-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch TCT, TCT-Vorgehen TCT-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch KAIZEN KAIZEN-Vorgehen KAIZEN-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozcssleistung durch Six Sigma Six Sigma-Vorgehen Integration von Six Sigma und Geschäftsprozessmanagement Flankierende Maßnahmen zur kontinuierlichen Steigerung der Prozessleistung Literatur zum Kapitel Was sollte bei der Einführung des Geschäftsprozessmanagements beachtet werden? Management Gesamtprojekt Phasen Positionierung und Identifizierung Phase Implementierung Phase Optimierung Einführung des Geschäftsprozessmanagements in der Siemens Health Services Corp., USA 369 von Siegfried Bocionek 11.1 Ausgangssituation Warum Geschäftsprozessmanagement? Integration des SHS-Geschäftsprozessmanagementsystems in das SHS-Qualitätsmanagementsystem Geschäftsprozessmodell, Prozessbeschreibungen Rollen Ziel- und Messgrößen, Leistungsmessung, Prozessberichte Quantifizierung der Ergebnisse Messungen und ihre Darstellung 377

10 Inhaltsverzeichnis XIX Kunden- und Mitarbeiterumfragen, sonstige Assessments Regelmäßige Berichterstattung Einführung des SHS-Geschäftsprozessmanagements Bisherige Ergebnisse und zukünftige Ziele Erfahrungen Geschäftsprozessmanagement in der OSRAM GmbH von Cosetta Setti und Richard Stückl 12.1 Kurzprofil OSRAM Gründe für die Weiterentwicklung des Prozessmanagements bei OSRAM Grundsätze für die Weiterentwicklung des Prozessmanagements bei OSRAM Das OSRAM Geschäftsprozessmodell Vorgehen bei der Definition des Prozessmodells Prozesscontrolüng Vorgehen und Methoden zur Steigerung der Leistung von Geschäftsprozessen IT-Unterstützung des Prozessmanagements Bisherige Ergebnisse - zwei Beispiele Reklamationsbearbeitung und Verbindung zum Forderungsmanagement Innovationsmanagement Erfahrungen Literatur zum Kapitel Was bringt Geschäftsprozessmanagement? Empirische Untersuchungen und Erfahrungsberichte Einzelbeispiele BMW Group Brisa Rank Xerox Siemens Computertomographie 414

11 XX Inhaltsverzeichnis Siemens Medical Solutions Texas Instruments Europe Vaillant Resümee Literatur zum Kapitel Berufsbilder des Geschäftsprozessmanagements Stellenanzeigen als Datenquelle Berufsbilder in Stellenanzeigen Resümee der Auswertungen Vorschlag für Stellenprofile des Geschaftsprozessmanagements Aufgabenträger Aufgaben- und Anforderungsprofile der Aufgabenträger Das Wichtigste in Kürze Quellen zum Kapitel Literatur Stichwortverzeichnis 459 Die Autoren 465