BITMARCK Kunden im Dialog

Transkript

1 BITMARCK Kunden im Dialog Strategische Weiterentwicklung des IT-Service Essen, den

2 Agenda Markus Pethé Bereichsleiter IT-Service Strategische Weiterentwicklung des IT-Service Erfüllen gestiegener Anforderungen an Agilität und Serviceverfügbarkeit sowie Skalierbarkeit. Der Bereich versteht sich dabei nicht als bloßer Lieferant von Technologien, sondern zunehmend als Berater, der gemeinsam mit seinen Kunden Lösungen entwickelt und anschließend professionell betreibt. 01 Rückblick 02 Aktuelle Projekte 03 Ausblick Kunden im Dialog IT-Service 2

3 BITMARCK 01 Rückblick

4 Personal - Neueinstellungen Rückblick Markus Pethé Nico Berner Erik Bintakies Claudia Dilloo Bereichsleiter zuvor BASF (HPE, DXC) Operations Manager zuvor T-Systems Abteilungsleiter zuvor mytheresa Abteilungsleiterin zuvor BNP Paribas seit April 2018 seit Mai 2018 seit Juli 2018 seit Oktober

5 Service Manager Regionale Betreuung aus einer Hand Der Service Manager ist die Schnittstelle zwischen Kunde und BITMARCK für alle Themen, die den vertraglichen IT-Service des Kunden betreffen. Er sorgt für inhaltlich bessere und transparentere Kommunikation. Der Service Manager begleitet Aufträge und Projekte im Vorfeld des Betriebs und sorgt für einen reibungslosen Ablauf. Er ist persönlicher Ansprechpartner für den Kunden und führt mit den Kunden die monatlichen Service Review Meetings durch. In diesen Meetings wird mit dem Kunden transparent die Erfüllung der vertraglichen Leistung anhand der vereinbarten SLA s durchgesprochen. Er steht als direkter und strukturierter Eskalationsweg bei Störungen zur Verfügung. Der Service Manager gibt dem Kunden einen Überblick über anstehende Changes oder geplante Veränderungen im Betrieb. 5

6 Ganzheitliche Betreuung der Kunden Klare Verantwortungen und Kommunikationskanäle Kunde Thema BITMARCK Vorstand IT Leiter Strategie, Ausrichtung, Trends, Markt, Politische Rahmenbedingungen GF IT Leiter und Abteilungsleiter Neuer Bedarf, Anforderungen, Angebote und Vertragsthemen Vertragliche Service Erbringung, Service Qualität, Performance und kontinuierliche Verbesserung Kunden Manager Service Manager Fachabteilungen Neuerungen, Release, Anforderungen Beratung und Einführung von Fachverfahren / Workflows Fachberater 6

7 Service Reporting Funktion Aufbau eines zentralen Data Warehouse Zentrale Stelle für Service Reporting bei der BITMARK Beratung GmbH, um die internen und externen Reports zu standardisieren, automatisieren und zu verbessern. Aktivitäten Anforderungsanalyse, Design, Entwicklung und Automatisierung von Reports Report Management und Governance Aufbau und Management eines Data Warehouse Management einer zentralen KPI-Datenbank Berichte Service Management Reports für Kunden Interne Service Management Reports Management Dashboard / Cockpit / KPI Reports 7

8 Change Management Ausbau und Ausrichtung am ITIL Standard Damit Veränderungen in der IT-Umgebung professionell durchgeführt werden hat die BITMARCK Beratung GmbH ein Changemanagement gemäß ITIL eingerichtet. Ziele des Change Managements sind der Einsatz standardisierter Methoden und Verfahren und das Sicherstellen, dass diese Veränderungen auf eine kontrollierte Art und Weise geplant, priorisiert, getestet, implementiert und dokumentiert werden. Das Change Management sorgt dafür, dass die notwendigen Änderungen sicher ablaufen und die Risiken für den laufenden IT-Betrieb minimiert werden. Der neue Prozess stellt sicher, dass die Kunden stärker über das Change Advisory Board (CAB) eingebunden werden und Kommunikation verbessert wird Die hierzu vereinbarten und definierten Schnittstellen sind Bestandteil des Change Management Prozesses Changefreigabe beim KUNDEN per Mail einholen an Kunde IT Changes (KUNDE-IT- Information bei Abschluss oder Abbruch des Changes an KUNDE IT Changes (KUNDE-IT- und weitere Beteiligte 8

9 EU-DSGVO Rückblick Die Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) ist seit dem 25. Mai 2018 in der gesamten Europäischen Union wirksam und sorgt seither für eine einheitliche Regelung zum Schutz personenbezogener Daten. Die Umsetzung der EU-DSGVO ist mit weitreichenden Pflichten verbunden und fordert unter anderem ein angemessenes Schutzniveau der IT-Infrastruktur Konformität der bestehende Verträge sowohl Kunde, als auch Dienstleister Einführung von Privacy by Design und Dienstleister-Check bei Beschaffungen Verfahrensverzeichnisse für alle Prozesse überarbeitet Prozesse implementiert: Betroffenen-Rechte, Meldeprozesse, Löschkonzept Mitarbeiterschulungen und Awareness Kampagne Aktuelle Aktivitäten Prüfung durch das BfDI in KW47 Implementierung Risiko Management Tool Beratung zu MPLS und Verschlüsselung Einführung standardisiertes Berechtigungskonzept 9

10 BITMARCK 01 Aktuelle Projekte

11 Innovationskraft & technische Produktqualität Zukunftssichere IT-Lösungen und Infrastrukturen Terminalserver-Infrastruktur Für einen performanten Betrieb der Integrationsplattform von BITMARCK_21c ng ergeben sich neue technologische Anforderungen an die Terminalserver-Infrastruktur. Die BITMARCK Beratung GmbH hat diese Anforderungen frühzeitig untersucht und gemeinsam mit der BITMARCK Software GmbH Lösungen evaluiert. Die neue Gesamtkonfiguration ist gemeinsam mit dem Hardwarelieferanten auf den Einsatzzweck hin optimiert worden. Es wurde proaktiv mit dem Austausch der Terminalserver (Bladechassis / CPU mit 3,20 GHz) für unsere Kunden begonnen. Vivy-Schnittstelle Der Webservice ist uneingeschränkt aus dem Internet verfügbar. Hochverfügbarkeit und Lastverteilung durch Loadbalancing und Clustering über zwei Rechenzentrums-Standorte hinweg. Geo-Redundante Infrastruktur der Serversysteme und Netzkomponenten. Skalierbar für künftige Anforderungen an Infrastruktur und Datenhaltung. Deployment (Updates, Releases), das sicherstellt, dass die Infrastruktur ohne Serviceeinschränkung online ist und alle Instanzen gleichzeitig bedient werden können. Unabhängigkeit von Wartungswochenenden, damit höchstmögliche Verfügbarkeit für die Usability und Akzeptanz. 11

12 Innovationskraft & technische Produktqualität Ausfallfreie Software-Aktualisierung im Live-Betrieb ACI-Backbone des Rechenzentrums Übersicht Etablieren einer Application Centric Infrastructure (ACI) Automatisierung & Flexibilisierung Organisationsweite Automatisierung von IT-Workflows als Basis für verkürzte Anwendungsbereitstellung Sicherheit & Analytik Sicherung der Anwendungsumgebung durch Whitelist- Modelle, vereinfachte Durchsetzung von Richtlinien und Basis für Mikrosegmentierung Workload-Mobilität Nahtlose Anwendungsbereitstellung mit konsistenten Richtlinien bei gleichzeitig isolierten Fehlerdomains Hohe Verfügbarkeit & Performance Skalierbare Anbindung der Server von 1G bis 100G 12

13 Innovationskraft & technische Produktqualität Überblick zu den aktuellen Cloud Initiativen Arbeitsplatz der Zukunft Dezember Abschluss der Untersuchung (Features) Januar Projektende O365 Q Q2 Q3 Q4 Q März Projekt-Kickoff PoC innerhalb der BITMARCK November Veröffentlichung Whitepaper Arbeitsplatz der Zukunft Rechenzentrum der Zukunft November Aufbau Red Hat OpenShift (BMB) Februar Abschluss der PoCs und Architektur- Bestätigung Container Q Q2 Q3 Q4 Q In Q1/2018 Know-how-Aufbau Juni Pivotal Installation (BMSW) Oktober Aufbau Pivotal CloudFoundry (BMT) Januar Abschluss der Tests Positionspapier DevOps & Container 13

14 Whitepaper s & Proof of Concept Verfügbare Dokumentation Arbeitsplatz der Zukunft O365 DevOps & Container Whitepaper zur methodischen Herangehensweise an den Arbeitsplatz der Zukunft Überblick und Projektvorgehen Whitepaper zur methodischen Herangehensweise an Office 365 Überblick über Anwendungsfälle und Komponenten Empfehlung der BITMARCK Wird erstellt nach erfolgreichem PoC Veröffentlichung in Print und Digital Veröffentlichung in Print und Digital 14

15 BITMARCK 01 Ausblick

16 Einheitliches Service Modell für den Betrieb Ausrichtung an ITIL Service Management Best Practices Integration der Partner KUNDE BITMARCK HERSTELLER & PARTNER IT-Leiter Service Manager Standardisierung Service Portal Request Fullfillment Access Management Service Manager E2E Ticket- Verantwortung Anwender Service Desk Incident Mgt. 1st Level Support 2nd Level Support Hersteller Support Entwicklung/Wartung Change Manager Change Manager Change Mgmt. Configuration Mgmt. Release Mgmt. Change Manager IT-Betrieb Automatisierung Applikations Management Infrastruktur Management 16

17 Automatisierung Ausblick Automatisierung Ausweiten der Automatisierung im Betrieb und der Bereitstellung von Services. IT Operations Mangement CMDB Erneuern der ITSM und CMDB Infrastruktur und Optimieren des Setups. Reduzieren manueller Schritte zwischen den Automatisierungen verschiedener Gewerke. Change Management Backup & Restore Problem Classification Incident Management Einbeziehung eines externen Partners um deren Erfahrungen im Betrieb zahlreicher Installation zu nutzen. Ziele Weitere Standardisierung Gleichbleibende Qualität Schneller Bereitstellung Service Validation & Testing Request Management Access Management Minor Release Management Patch Managament Full Incident Management Execution of Standard Operating Procedures Continual Service Improvement Monitoring & Escalation Monitoring Event Management Asset & Configuration Management Knowledge Management Ziele Hohe Performance Ständige Verfügbarkeit Hohe Datenqualität/ -integrität 17

18 Personal Ausblick IT-Architektur & Beratung Solution-Architekt Applikationen Infrastruktur, Netze & Security Administration & Ausbildung Administratoren/ Spezialisten Monitoring Netzwerk Patchmanagement IT-Consultant Security Cloud-Spezialist AWS, Azure, O365 Datenbanken Microsoft SQL Messaging Microsoft Exchange Microsoft Active Directory Services Ausbildungen Studium der Wirtschaftsinformatik Fachinformatiker Systemintegration VMware 18

19 Investitionen Personal und Infrastruktur Rechenzentrum Ca. 6,5 Mio. in 2019 geplant 4 Messen & Fachkongresse Tendenzen am Markt frühzeitig erkennen PoC s & Workshops Prüfen interessanter Technologien auf Ihren Reifegrad Vorbereiten der Implementierungen neuer Services/ Produkte Aus- und Weiterbildung Fachliche Themen aber insbesondere auch Softskills Zusatzbudget für 2019 >

20 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT Markus Pethé Bereichsleiter IT-Service Putzbrunner Str München Tel