NPO-Controlling. Professionelle Steuerung sozialer Dienstleistungen. Bearbeitet von Maria Laura Bono

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1 NPO-Controlling Professionelle Steuerung sozialer Dienstleistungen Bearbeitet von Maria Laura Bono 1. Auflage Buch. XV, 238 S. Hardcover ISBN Format (B x L): 17 x 24 cm Gewicht: 563 g Wirtschaft > Wirtschaftssektoren & Branchen: Allgemeines > Non-Profit Organisationen Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 I

3 Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis XIII 1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung Der soziale Bereich im Umbruch Abgrenzung des Begriffs»Controlling« Controlling in NPOs des sozialen Sektors Die Schwerpunkte des Buches Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt Über das Wesen sozialer Dienstleistungen Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt Die Grundstruktur einer NPO-spezifischen Situationsanalyse Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung Exkurs: Befragungen Tipps für die Praxis Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs Zielorientierung im Nonprofit-Bereich Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten Strategiefindung im sozialen Bereich Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced Scorecard (BSC) Die Umsetzung der BSC in der Praxis Produkte Tipps für die Praxis Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen VII

4 Inhaltsübersicht 4 Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen für den sozialen Bereich Was ist Erfolg im Nonprofit-Sektor? Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer Sachverhalte Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem für soziale Dienste Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung Tipps für die Praxis Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume Literaturverzeichnis Stichwortregister Die Autorin VIII

5 Inhaltsverzeichnis Vorwort V Inhaltsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis XIII 1 Warum Controlling für NPOs? Eine Einführung Der soziale Bereich im Umbruch Die Ökonomisierung des öffentlichen Sektors Die Auswirkungen auf soziale Dienste Formen des Wettbewerbs im sozialen Bereich Abgrenzung des Begriffs»Controlling« Aufgaben und Merkmale des Controllings Controlling versus Management Der Controlling-Kreislauf Controlling in NPOs des sozialen Sektors Bereichsspezifische Rahmenbedingungen Die Anspruchsgruppen von NPOs Das Zielsystem von NPOs Die Schwerpunkte des Buches Soziale Dienstleistungen Ein vielfältiger und komplexer Markt Über das Wesen sozialer Dienstleistungen Festlegung der Begriffe Gesellschaftspolitischer und wirtschaftlicher Kontext Merkmale sozialer Dienstleistungen Erstellung der Dienstleistung und Interaktion mit den EmpfängerInnen Die Einbettung sozialer Dienstleistungen in den Markt Marktversagen im sozialen Sektor Zwischen Finanzier und LeistungsempfängerInnen die Stellung der NPO Der/die»KundIn«sozialer Dienste IX

6 Inhaltsverzeichnis 2.3 Die Grundstruktur einer NPO-spezifischen Situationsanalyse Das eigene Unternehmen Der Markt Die Mitbewerber Die LeistungsempfängerInnen Die Umwelt Die Zusammenführung aller Informationen Kundenorientierung als zukünftige Herausforderung Fachwissen versus Erfahrungswissen Die Eckpfeiler der Kundenorientierung Chancen und Grenzen der Einbeziehung von LeistungsempfängerInnen Exkurs: Befragungen Befragungen in Kürze Die Zweckmäßigkeit der Befragung Auf die Qualität der Daten achten In der Nutzung der Informationen auf Transparenz setzen Schlussfolgerungen Tipps für die Praxis Soziale Dienstleistungen im Überblick Ansatzpunkte zur Förderung der Ko-Produktion im sozialen Bereich Befragungen: Alles im Griff? Fallbeispiel: Dienstleistungen für Minderjährige Ein Indikatorenportfolio zur Einschätzung des Bedarfs Die Zielsetzung des Indikatorenportfolios Die Erarbeitung der Indikatoren Die Grundstruktur des Indikatorenportfolios Schlussfolgerungen und Perspektiven Zielorientierung im Nonprofit-Bereich Von der Strategieentwicklung zur Definition von Produkten Strategiefindung im sozialen Bereich Die Zielvielfalt von NPOs Kriterien zur Klassifikation von Anspruchsgruppen Die Schwerpunkte der Stakeholder-Analyse Die Konkretisierung der Strategie durch die Balanced Scorecard (BSC) X

7 Inhaltsverzeichnis Grundstruktur und Anwendungsfelder der BSC Anpassung der BSC an die Anforderungen des Nonprofit-Sektors BSC-Dimensionen für soziale Dienste Die Umsetzung der BSC in der Praxis Die Klärung der Strategie Die Planung der Umsetzungsschritte Grenzen und Chancen der Balanced Scorecard Produkte Merkmale und Funktionen von Produkten Der Prozess der Produktfindung Produktpolitische Entscheidungen im NPO-Bereich Vom Produkt zum Produktionsauftrag Die Steuerung sozialer Dienste über Kontrakte Tipps für die Praxis Sieben goldene Regeln für das Gelingen der BSC Wohin die BSC mündet Der Produktkatalog einer NPO mittlerer Größe Fallbeispiel: Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen Standardisierung des Beratungstellenangebots der Stadt Mainz Wirkungsorientierte Leistungsvereinbarungen im Detail Wirkungskennzahlen in der Wohnungslosenberatung Schlussfolgerungen und Perspektiven Den Erfolg messen Wirkungsorientierte Kennzahlen für den sozialen Bereich Was ist Erfolg im Nonprofit-Sektor? Hintergrundüberlegungen Wirkungsmessung im sozialen Bereich: Die große Herausforderung Der Einsatz wirkungsorientierter Informationen in der Praxis Erfolg und Wirkung: Präzisierung der Begriffe Kennzahlen als Instrument der Erfassung komplexer Sachverhalte Einführung Aufgaben und Merkmale von Kennzahlen Die Entwicklung von Kennzahlen XI

8 Inhaltsverzeichnis Benchmarking Ein wirkungsorientiertes Kennzahlensystem für soziale Dienste Der multidimensionale Rahmen Den Auftrag erfüllen die fachspezifische Dimension Nutzen stiften die Dimension der LeistungsempfängerInnen Motivation fördern die Dimension der MitarbeiterInnen Wirtschaftlichkeit sichern die finanzielle Dimension Das Berichtswesen im Dienste der Steuerung Anforderungen und Typologie des Berichtswesens Produktspezifische Berichte Der Berichtsprozess Tipps für die Praxis Schritt für Schritt zu aussagekräftigen Kennzahlen Motivierte MitarbeiterInnen als Schlüsselfaktor im Dienstleistungsprozess Optimierung des Berichtswesens Kommunikation: Achten Sie auf die EmpfängerInnen Fallbeispiel I: Behindertenheime stellen sich dem Vergleich Die Zufriedenheit der LeistungsempfängerInnen Die Wirtschaftlichkeit der Einrichtungen Schlussfolgerungen und Perspektiven Fallbeispiel II: Steuerung durch Sozialräume Sozialräume: Mehr als nur ein geographisches Konzept Lebensqualitätsindikatoren: Definition und Zielsetzung Die Erfahrungen der Stadt Graz Schlussfolgerungen und Perspektiven Literaturverzeichnis Stichwortregister Die Autorin XII

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