SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP. Ingo Brod Senior Solution Consultant

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1 SIEMENS PLM QUALITÄTS- UND PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IM EMEA-SUPPORT MIT ASPECT UNIFIED IP Ingo Brod Senior Solution Consultant 1

2 Agenda Das Unternehmen Siemens PLM Die Herausforderung Die Lösung Die Ergebnisse 2

3 Das Unternehmen Siemens PLM 3

4 Die Herausforderung Serviceorganisation mit 3 Call Center Systemen: Europa, USA und Asien Weltweit über 25 Standorte Europäische Serviceorganisation: 11 Standorte rund 100 Mitarbeiter im Service und Support in erster Linie Maschinenbauingenieure und (Verfahrens-) Techniker hochqualifizierte Experten deren Aufgabe es ist, beim Kunden auftretende Probleme in unternehmenskritischen Systeme schnellstmöglich und zur vollen Zufriedenheit zu lösen heterogene Infrastruktur in verschiedenen europäischen Ländern separate Vertriebs- und Support-Strukturen 4

5 Die Herausforderung 5

6 Die Herausforderung - Ziele Erzielung einer höheren Kundenzufriedenheit Erhöhung der Produktivität größtmögliche Flexibilität, auch im Hinblick auf zukünftige Projekte und Herausforderungen Neustrukturierung der gesamten EMEA Organisation: Ersatz der Insellösungen durch ein zentrales System Einbindung der vorhandenen IP-Telefone Integration mit Microsoft Communications Server (OCS) Integration mit der Kundendatenbank Ablösung des gruppenbasierten Routings durch Skill-basiertes Routing (Expertiseorientiertes Routing) 6

7 Die Herausforderung - Ziele 7

8 Die Lösung Warum Aspect Software? Fokussierung von Aspect auf das Kundenkontakt- Management positive Erfahrungen mit Aspect Produkten in den USA die Allianz mit Microsoft Zuverlässigkeit - Betriebskonzept für Standortausfall Einbindung in vorhandene Telefonie Infrastruktur Zentralisierung im Rechenzentrum standortübergreifendes Reporting 8

9 Die Lösung Warum Aspect Software? Integration mit Microsoft OCS Präsenz Informationen synchronisiert Integration durch den Kunden einfach realisierbar 9

10 Die Lösung Umsetzung Aufsetzen des Systems in Köln, Anbindung der Standorte Parallel dazu Aufsetzen des DR Systems 10

11 Aspect Seamless Customer Service Siemens PLM Produktions- und Disaster Recovery Site PSTN / SIP Provider Eingehende Anrufe (TDM, SIP) Aktives System Köln Aspect Unified IP 100 Agent Inbound VoicePortal Unified Comms. VoIP Agent Audio Administration Real-time & Historical Reporting SIP Trunks PBX WAN / LAN SIP Trunks Disaster Recovery Frankfurt Aspect Unified IP 100 Agent Inbound Services VoicePortal VoIP Agent Audio Administration Real-time & Historical Reporting Agenten Agenten 11

12 Die Lösung Umsetzung Zunächst Integration von UnifiedIP und Cisco Callmanager Noch während der Umsetzung alternativ Nutzung von Microsoft OCS bessere Sprachqualität unter anderem wegen RTAudio Codec Integration der Präsenz Informationen 12

13 Die Ergebnisse schnelle Umsetzung der geänderten Organisationsstruktur im PLM Support bessere Verteilung der Leistungen bei klarer Zuordnung Standortübergreifender Zugriff auf die am besten geeigneten Experten Vorqualifizierung der Anrufe über das lösungsinterne Sprachdialogsystem (IVR) Verbesserung der Erreichbarkeit und Problemlösungsgeschwindigkeit Zugriff auf alle EMEA Experten durch zentrale Rufnummer Integration mit Microsoft OCS bietet hohe Standortflexibilität, alle Mitarbeiter können jederzeit an jedem beliebigen Standort arbeiten Mai 2011: Fortbildung aller EMEA Support Mitarbeiter in Madrid der gesamte Contact Center-Betrieb wurde für eine Woche in ein Hotel verlagert signifikante Kosteneinsparung weiteres Wachstum kann mit vorhandenem Personal realisiert werden Zusätzliche Erhöhung der Systemverfügbarkeit durch geografische Redundanz 13

14 Die Ergebnisse - Ausblick Es ist uns gelungen, ein größeres und komplexeres Serviceangebot kontrolliert und effizient mit einer überschaubaren Anzahl von Mitarbeiten in kurzer Zeit umzusetzen, so Ulrich Schmitt, Director Customer Support - GTAC EMEA, Siemens Industry Software. Aspect ist hier nicht ein reines Produktionsmittel für ein Call Center System, sondern das entscheidende Mittel zur Umsetzung. Mit Aspect Unified IP ist unsere Infrastruktur jederzeit flexibel erweiterbar unsere positive Erfahrung bestärkt uns in der Planung, die einheitliche europäische Organisationsstruktur in andere Weltregionen auszudehnen. 14

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