Identifikation von Erfolgsfaktoren und Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in der Apotheke

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1 Identifikation von Erfolgsfaktoren und Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in der Apotheke Inaugural-Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades eines Doktors der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften (Dr. rer. pol.) der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg vorgelegt von Dipl.-Kfm. Stefan Eisenreich aus Nürnberg

2 Inhaltsverzeichnis V Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Hinweis zur Verwendung des generischen Maskulinums V IX XIII XV XVII 1 Einleitung Problemstellung und Zielsetzung Gang durch die Untersuchung 7 2 Rolle der Apotheke im System der Arzneimittelversorgung Vorbemerkungen Distribution im Rahmen der Arzneimittelversorgung Besondere Stellung der Apotheke Staatliche Regulierung des Apothekenwesens Vier Dimensionen des Versorgungsauftrags Taxonomie der Apothekentypen Wirtschaftliche Lage der öffentlichen Apotheke 26 3 Qualitätsmanagement V orbemerkungen Theoretische Grundlagen Qualitätsmanagement Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements Total Quality Management Branchenneutrale Qualitätsmanagementmodelle DIN EN ISO Modell Excellence Modell der European Foundation for Quality Management Zentrale Bestandteile des QMS Dokumentation Audit Implementierung eines QMS Allgemeingültige Vorgehensbeschreibung Zertifizierung des QMS 63

3 VI Qualitätsauszeichnungen Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Rahmenbedingungen Aktueller Überblick von QMS in ausgewählten Institutionen des Gesundheitswesens QMS im Krankenhaus Motivation für ein QMS im Krankenhaus Entwicklung von QMS im Krankenhaus QMS in der Apotheke Motivation für ein QMS in der Apotheke QMS-Mustersatzung QMS-Anbieter für die Apotheke 83 4 Methodischer Rahmen der empirischen Untersuchung 87 5 Erfolgsfaktoren für die Implementierung eines QMS - Ein Literaturüberblick Vorbemerkungen Systematischer Literaturüberblick für den Apothekenbetrieb Methodik Ergebnisse Systematischer Literaturüberblick für den Krankenhausbetrieb Methodik Ergebnisse Vorbemerkungen Charakterisierung der Studien Aggregation der Erfolgsfaktoren Charakterisierung der Erfolgsfaktoren Exogene Faktoren Fokus auf den Patienten Größe und Komplexität Infrastruktur Kontinuierliche Verbesserung Krankenhausleitung Leistungsmessung Organisationskultur Organisationstyp Personalpotitik 146

4 Inhaltsverzeichnis VII Prozessmanagement Ableitung des konzeptionellen Modells Empirische Untersuchung Vorbemerkungen Theoretischer Rahmen des methodischen Vorgehens Qualitative und quantitative Sozialforschung Grundsätze der qualitativen Forschung Studiendesign Ziel der Untersuchung Theoretischer Rahmen Zielsetzung Fragestellung Generalisierungsziele Stichprobe Untersuchungsgegenstand Deskriptive Analyse der regionalen Verteilung von Apotheken mit QMS Zielsetzung Datenerhebung Datensatzbeschreibung Ergebnisse Auswahl der Stichprobe Größe der Stichprobe Zugang zum Feld Erhebungsinstrument Methodische Einordnung Interviewtypen Überblick möglicher Interviewtypen Fokussiertes Interview Konzeption des Interviewleitfadens Interviewsituation Dokumentation Feldnotizen und Audioaufzeichnung Transkription des Audiomaterials Auswertungsverfahren Überblick möglicher Methoden 223

5 VIII Qualitative Inhaltsanalyse Durchfuhrung der Erhebung Vorstudie Hauptstudie Auswertung des Materials Ergebnisse Darstellung der Ergebnisse in dem konzeptionellen Modell Gegenüberstellung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung mit den Ergebnissen der systematischen Literaturrecherche Ergebnisse der kommunikativen Validierung Diskussion der Ergebnisse zur Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Implementierung eines QMS in der Apotheke Systematik der Ableitung von Handlungsempfehlungen Management Apothekenleitung Personalpolitik Organisation Exogene Faktoren Größe und Komplexität Infrastruktur Organisationskultur Organisationstyp Qualitätsinstrumente Fokus auf den Kunden Kontinuierliche Verbesserung Leistungsmessung Prozessmanagement Zusammenfassende Darstellung der Handlungsempfehlungen Limitationen Fazit und Ausblick 295 Literaturverzeichnis 301 Anhang 334