Service Excellence Cockpit Informationen zum Angebot
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- Gertrud Giese
- vor 8 Jahren
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1 Service Excellence Cockpit Informationen zum Angebot Zürich,
2 Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht! Ausgangslage und Ziel Die Herausforderungen Mehr Interaktionen im Kundendialog Zunahme der Touchpoints Keine etablierten Key Performance Indikatoren (KPIs) Steigende Komplexität Die Lösung Service Excellence Cockpit, die Antwort auf die steigende Komplexität des Kundendialogs im Customer Service. Das Service Excellence Cockpit ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung, Darstellung und Benchmarking der KPIs in Customer Service und ein wirkungsvolles Instrument für dessen Planung, Steuerung und Kontrolle. Wir machen Kundenservice messbar und vergleichbar
3 Service Excellence Cockpit Zufriedene loyale Kunden durch Service Excellence Service Excellence bedeutet Die relevante KPIs im Kundenservice (gemäss EN 15838) Vergleich eigene KPIs mit Markt oder Peergruppen Vergleich mit eigenen Vorjahreswerten und zwischen mehreren internen Abteilungen Unterstützt von KTI, der Förderagentur für Innovation des Bundes Hochschule Luzern als Akademischer Partner Zusammenarbeit mit CallNet.ch Anwenderfreundlich Anonym Daten in CH Ihr Nutzen Objektiver Spiegel der eigenen Service Operation Im Vergleich zu den relevanten Konkurrenten In der zeitlichen Entwicklung Dokumentation der eigenen Leistung und von Verbesserungspotential vis-à-vis Kunden und Lieferanten sowie Vorgesetzen und Mitarbeitenden Anregung für interne Diskussion zum Thema Konkrete Handlungsempfehlungen für ständige Verbesserungen
4 Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838) Inhalt Allgemein Qualität KPIs zu Standort, Sprachen, Art des Service, Öffnungszeiten und Zielen KPIs zu Zertifikaten, Prozess und Qualitätsmanagement Prozesse / Technologie KPIs zu eingesetzten Kanälen je Prozess, mit Volumina. Toolunterstützung wie Personaleinsatzplanung und Lastenausgleich, IVR, Spracherkennung etc. Mitarbeiter KPIs zu Anzahl und Struktur der Mitarbeiter, Anstellungsverhältnis, Salär, Rekrutierung, Ausbildung, Entwicklung, Fluktuation, Mitarbeiterbeurteilung und Mitarbeiterzufriedenheit Effizienz Kunden KPIs zum Service Level, First Contact Resolution, Einsatz von Self Service, Kosten, Outsourcing KPIs zur Kundenzufriedenheit und Reklamationsmanagement
5 Ergebnisse 2014 Auswertungen im Cockpit
6 Im 2014 haben 60 Firmen aus verschiedenen Branchen an der Umfrage teilgenommen Teilnehmer der Umfragen in 2013 und 2014 Teilnehmer der Pilotumfrage 2013 Teilnehmer der Umfrage 2014 Bank/Finanz 14% 10% 50 10% 10% 8% 29% 19% Bank/Finanz Versicherung Telecom Handel Medien CC Services * Industrie/übrige 9% 6% 6% 7% 6% 6% 60 17% 43% Versicherung / KK Telecom Energie Handel Medien CC Services * Industrie/übrige * Contact Center Services
7 Der praktische Nutzen des Cockpits steht im Vordergrund Was die Benutzer sagen Daniel Hügli Luzerner Kantonalbank Teilweise konnten wir damit vergangene Entscheide bestätigten. Auf der anderen Seite gab es uns gerade für gewisse organisatorischen Fragen eine Grundlage für Diskussionen. Raphael Raetzo Billag AG Mit dem Cockpit konnte ich wichtige Entscheidungsgrundlagen für die Geschäftsleitung verständlich und auf Fakten basierend darstellen. Christoph Grisiger Nationale Suisse Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert. So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg. Oliver Egli Ringier AG Mit den Resultaten aus dem Cockpit konnten wir handfesten Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess in unserem Unternehmen gewinnen.
8 Wir bieten Produkte für unterschiedliche Bedürfnisse; Cockpit Peer auch geeignet für Firmen-interne Analysen Produkte und Preise (CHF) Cockpit Peer 1 Cockpit Gesamtmarkt 1 Report Gesamtmarkt Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt und verschiedenen Peergruppen. Service Center Markt- und Branchendaten aussagekräftige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center Vergleichsmöglichkeiten mit: dem Gesamtmarkt pro Land der Branche und anderen Peergruppen eigenen Vorjahreswerten Zielwerten Best Practices Scoringwerte Experteninterviews Report Gesamtmarkt Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt. Service Center Markt- und Branchendaten aussagekräftige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center Vergleichsmöglichkeiten mit: dem Gesamtmarkt pro Land eigenen Vorjahreswerten Zielwerten Best Practices Scoringwerte Experteninterviews Report Gesamtmarkt Report mit den aktuellen Gesamtmarktdaten zu den Service Centers. Report Marktdaten: Zusammenfassung aus der Umfrage Analysen Statistiken Wissenschaftliche Interpretationen aussagekräftige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center Best Practices Spiegel Experteninterviews Report Gesamtmarkt CHF / Jahr CHF / Jahr CHF / Jahr Management Präsentation 1 CHF Präsentation der Ergebnisse inklusive Angabe des besten und schlechtesten Wertes aus Peergruppen und Markt Formulierung einer konkreten Handlungsempfehlung pro Dimension Illustration mit drei Best Practise Beispielen 1 Teilnahme an der Umfrage erforderlich;
9 Preisliste Firmenlizenzen (Basis ist Cockpit Peer) Eine Operation 1, mehrere Standorte Anzahl Abos Kosten 1 3'500 Kosten / zusätzl. Abo 2 4' ' ' ' ' ' ' ' ' >10 auf Anfrage Anzahl Abos Mehrere Operations 1 Kosten 1 3'500 Kosten / zusätzl. Abo 2 6'000 2' '500 2' '000 2' '500 2' '500 2' '500 2' '500 2' '500 2' '500 2'000 >10 auf Anfrage 1 als eine Operation mit mehreren Standorten verstehen wir einen Bereich der homogene Services anbietet und in welchen typischerweise die gleichen Prozesse zur Anwendung kommen und Technologien im Einsatz sind. z.b. Kundenservice D-CH, W-CH und Tessin;
10 Ausblick: Auf Basis der modularen Architektur ist ein kontinuierlicher Ausbau geplant Produktkonzept 2014 ff Service Excellence Cockpit Für 2014 basierten wir auf den im Pilotprojekt validierten Fragen und Themenblöcken und stellen so die Vergleichbarkeit mit dem Vorjahr sicher. Regionale Erweiterungen Branchen Module Universeller Kern Thematische Erweiterung Unternehmensspezifische Module Erweiterungen sind in verschiedene Richtungen möglich und werden auf Basis der Kundenbedürfnisse priorisiert: - Branchen Module - Thematische Erweiterungen - Regionale Erweiterungen - Unternehmensspezifische Module
11 Ergebnisse Report
12 Service Excellence Cockpit Community von Ihnen für Sie Struktur Community und Einbettung der Expertengruppe Teilnehmer Interessenten Thema Teilnehmer Branche Teilnehmer Verbände Expertengruppe Region Teilnehmer Behörden... Teilnehmer Teilnehmer...
13 Kontakt Service Excellence Cockpit Crystal Benchmark AG Gessnerallee 38a 8001 Zürich Tel
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