(Wie) kann man mit der IEC Anwenderfreundlichkeit erreichen?

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1 (Wie) kann man mit der IEC Anwenderfreundlichkeit erreichen? Roland Schmeling SCHMELING + CONSULTANTS Heidelberg FV 3 Fachvortrag für Experten tekom Frühjahrstagung Münster, 11. April 2013 Schmeling + Consultants GmbH Heidelberg Telefon +49 (0) / Roland Schmeling r.schmeling@schmeling-consultants.de

2 Agenda IEC (Folie 4) Grundlagen Anwenderfreundlichkeit in der Technischen Kommunikation (Folien 5 20) Zur Fragestellung (Folie 21) Was leistet die IEC zur Anwenderfreundlichkeit, und wie? Methodik: Zu den Möglichkeiten einer Norm, einen Beitrag zur Anwenderfreundlichkeit zu leisten (Folien 22 31) Forderungen zur Anwenderfreundlichkeit und der Beitrag der IEC (Folien 32 36) Sachliche Richtigkeit Farbeinsatz... Die diplomatische Antwort (Folie 37) Einiges, und doch nicht viel... 3

3 IEC Erstellen von Gebrauchsanleitungen Status Internationale Norm (IEC) Europäische Norm (EN) Deutsche Übersetzung (DIN) in Arbeit (immer noch ) Wichtigste Norm für Anleitungen Veröffentlichung August 2012 Vorgänger IEC 62079:2000 (EN 62079:2001) Scope Alle Arten von Anleitungen (instructions for use) für alle Arten von Produkten, von der Dose Farbe bis zur Industrieanlage Inhalt Begriffsdefinitionen Prinzipien für die Erstellung von Anleitungen Anforderungen an den Inhalt von Anleitungen Anforderungen an die Gestaltung von Anleitungen Anforderungen an den Erstellungsprozess für Anleitungen Anforderungen an die Qualifikationen von Redakteuren, Autoren, Übersetzern, Lektoren, Illustratoren, Prüfern Anforderungen an die Prüfung einer Anleitung auf Übereinstimmung mit der Norm Informativ: Erstellungsprozess Informativ: Methoden der Evaluation (Expertisen und empirische Methoden) Ausblick Weitere Teile einer Normenreihe möglich 4

4 Grundlagen: Viele Begriffe, wenig Klarheit Informationsqualität Usability Anwenderfreundlichkeit User friendly User Experience Gebrauchstauglichkeit Nutzungserlebnis 5

5 Grundlagen: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit* Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten z. B. Bewertung der Zielerreichung Effektivität Genauigkeit und Vollständigkeit, mit denen der Benutzer seine Ziele und Teilziele erreichen kann Ausmaß, in dem Benutzer von Beeinträchtigungen frei sind Maß für Gebrauchstauglichkeit Aufwand an Ressourcen, mit denen der Benutzer seine Ziele und Teilziele erreichen kann Zufriedenheit Effizienz z. B. Befragung z. B. Zeitmessung * In Anlehnung an die gleichnamige ISO

6 Grundlagen: Usability Gebrauchstauglichkeit Nutzungserlebnis Anwenderfreundlichkeit Mindestanforderungen User Experience (UX) Auch emotionale Aspekte Siehe auch ISO :2010 Ergonomie der Mensch- System-Interaktion Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme 7

7 Grundlagen: Was ist Informationsqualität? Informationsqualität ist... der Nutzen, welcher durch die inhaltlichen, formatbezogenen und zeitbezogenen Eigenschaften einer Information für eine Zielgruppe entsteht. O Brien (1991) die Eigenschaft von Information von hohem Wert für ihre Benutzer zu sein. Lesca, Lesca (1995) die Kongruenz zwischen Informationsbedarf und Informationsangebot. Gerkes (1997) die Eigenschaft von Information bedarfsgerecht zu sein. Huang, Lee, Wang (1999) die Eigenschaft einer Information, die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen oder zu übertreffen. English (1999) die Zufriedenheit der Anspruchsgruppen (Autoren, Verwalter, Konsumenten, Spezialisten) in Bezug auf die Information und ihre Einbettung in ein Medium. Eppler (1997) die Eigenschaft von Information, gewisse Spezifikationen oder Attribute zu erfüllen. Kahn, Strong (1998) Nutzen Wert Bedarf Erwartungen Zufriedenheit Spezifikationen Zielgruppe Benutzer Anspruchsgruppen 8

8 Grundlagen: Quellen der (meiner) Erkenntnis Lehrmeinungen Persönliche Erfahrungen Analysemethode Problemtypologie Usability-Tests im Labor DocCert Prüfungen mit Anwendungstest... 9

9 Grundlagen: Lehrmeinung Hamburger Verständlichkeitsmodell* Basis ist fachkundige Bewertung eines (Teil-)Dokuments durch Juroren optimal: ++ Einfachheit Z. B. keine Bandwurmsätze, bekannte Wörter, anschaulich, konkret optimal: + oder 0 Kürze/Prägnanz Z. B. Länge des Textes dem Informationsziel angemessen, nicht zu knapp, nicht zu weitschweifig optimal: ++ Gliederung/Ordnung Z. B. klarer inhaltlicher Aufbau, optisch sichtbare Gliederung, klare Navigation optimal: + oder 0 Anregende Zusätze Z. B. wörtliche Rede, rhetorische Fragen, direkte Ansprache des Lesers, lebensnahe Beispiele, witzige o. erzählende Formulierung Vorteile Nachteile Empirische Basis Von Wert für die prinzipielle Betrachtung (z. B. in der Lehre/Ausbildung von Redakteurinnen und Redakteuren) Nicht vollständig; nicht betrachtet werden unter anderem: Sachliche Richtigkeit, Verfügbarkeit Bewertung im Einzelfall aufwändig Abhängig von der Wahl der Juroren *) I. Langer, F. Schulz von Thun, R. Tausch: Sich verständlich ausdrücken 10

10 Grundlagen: Problemtypologie Ökonomische Produktion Medialer Zugriff Sachliche Richtigkeit und Relevanz Sicherheit und Rechtskonformität Präzision im Sprachgebrauch Lernförderlichkeit Qualitätsforderungen Funktionale Gestaltung Eindeutige Referenz Klare Anordnung und Struktur Klarer und konsistenter Bildaufbau Eindeutige Funktion * nach R. Schäflein-Armbruster 11

11 Grundlagen: Problemtypologische Analyse* 1 (2) Qualitätsforderung Erkannte oder vermutete Problemursache Kürzel Sachliche Richtigkeit und Relevanz Sicherheit und Rechtskonformität Präzision im Sprachgebrauch Eindeutige Referenz Sachliche Richtigkeit nicht gesichert Fehlende Angabe Überflüssige Angabe Angabe nicht ausreichend informativ oder detailliert Verstoß gegen Gesetze, einschlägige Normen oder Richtlinien Sicherheits- oder Warnhinweise nicht international konform Wortschatzproblem Satzbauproblem Schreibkonventionen nicht eingehalten Stil nicht funktions- oder anwendergerecht Schreibfehler Bezugnahme auf Gegenstände mangelhaft Verweise mangelhaft Eindeutige Funktion Funktion von Text oder Bild unklar oder falsch Fkt SR FA ÜA Inf WS SB SK Stil SF Ref TRef Siehe: (Arbeitsmaterialien) * nach Schäflein-Armbruster 12

12 Grundlagen: Problemtypologische Analyse* 2 (2) Qualitätsforderung Erkannte oder vermutete Problemursache Kürzel Klarer und konsistenter Bildaufbau Klare Anordnung und Struktur Funktionale Gestaltung Bildstruktur: aufmerksamkeitssteuernde Elemente und Gestaltungsmittel nicht konform, funktional oder konsistent Bildorganisation/-aufbau: Perspektive oder Gestaltgesetze nicht beachtet, Bildqualität mangelhaft, Bild zu klein oder zu detailliert Bildgestaltung nicht regelgerecht (nicht einheitlich, nicht ästhetisch, Corporate Design nicht beachtet) Thematische Struktur mangelhaft Sequenzierung des Textteils oder Bildes mangelhaft Serialisierung: Stellung der Wörter oder Satzteile mangelhaft Text-Bild-Koordination mangelhaft Layout nicht funktions- oder regelgerecht Typographie nicht funktions- oder regelgerecht Falscher Einsatz von Symbolen oder Textgestaltungselementen Lernförderlichkeit Mangelnde didaktische Aufbereitung, Attraktivität oder Praxisbezug DI Medialer Zugriff Ökonomische Produktion Medium ungeeignet oder am Einsatzort nicht verfügbar Steuerbarkeit des Mediums unzureichend, Steuerung unklar Struktur, Formulierungen und Darstellungen führen zu unnötigem Mehraufwand in der Erstellung, Übersetzung oder Produktion BS BO BG Th Sequ Serial T-B Lay Typ Symb MZ MS Eco * nach Schäflein-Armbruster 13

13 Grundlagen: Problemtypologische Analyse (Beispiel) 14

14 Grundlagen: Metrik für Informationsqualität St. Gallen Prof. Eppler: Ergebnisse eines Forschungsprojekts an der Universität St. Gallen Was steigert die Informationsqualität? Verdichten = komprimieren Validieren = kontrollieren Verorten = kontextualisieren Verankern = kognitiv verankern 15

15 Grundlagen: Usability Labor Hochschule Furtwangen University Usability-Test an einem PKW Usability-Test an einer Wärmebild-Kamera Expertise einer Anleitung (Problemtypologie) zur Vorbereitung eines Usability-Tests 16

16 Grundlagen: Blickverlauf in Millisekunden Beispiel Jura-Website (Projektbeispiel) 17

17 Grundlagen: Thesen aus der Erfahrung Hohe Deckung zwischen den vermuteten Problemen einer Anleitung aus der Expertise (z. B. Problemtypologische Analyse) und den im Test festgestellten Mängeln Expertise ist kostengünstig Test lohnt sich an der bereits optimierten Anleitung Tests an mangelhaften Anleitungen haben hohen didaktischen Wert für Informationsentwickler 18

18 Grundlagen: Konformitätsprüfung Konformitätsprüfung nach IEC : DocCert Incl. Prüfung des Zusammenspiels Anleitung/Produkt Prüfzeichen Zertifizierung möglich Prozessaudit und Zertifizierung der Redaktionsprozesse: DocCertSystem 19

19 Grundlagen: DocCert Anforderungsbereiche Prüfung EN x nach Anforderungskatalog und mit Anwendungstest IDENTIFIKATION und GESTALTUNG SICHERHEIT INHALT PRODUKT Äußere Form Handhabung Gestaltung Typographie Satzspiegel Orientierung Verzeichnisse Wegweiser Kolumnentitel Gliederung Text Terminologie Formulierung Zielgruppe Umwelt Identifikation Verweise Medien Hinweise Benutzerinfo Produkt Maßnahmen Persönliche Schutzausrüstung Einweisung usw. Beschreibend Techn. Daten Hersteller Installation Verpackung Transport Lagerung Montage Aufbau Inbetriebnahme Bedienung Betrieb Wartung Instandsetzung Störungen Entsorgung z. B. Maschinenrichtlinie Produktnormen Anwendungstest der Anleitung mit dem Produkt 20

20 Zur Fragestellung (Wie) kann man mit der IEC Anwenderfreundlichkeit erreichen? Unterstützt und fördert die IEC die Erstellung anwenderfreundlicher Anleitungen? Zu welchen Anforderungen? (Thematik) Wie? (Methodik) Ja, wenn die inhaltlichen Aussagen der Norm in Übereinstimmung stehen mit entsprechenden Aussagen, die aus anerkannten Methoden gewonnen wurden oder werden können. Gibt es Aussagen, mit denen die IEC der Anwenderfreundlichkeit entgegensteht? Zu welchen Anforderungen? (Thematik) Wie? (Methodik) Ja, wenn die inhaltlichen Aussagen der Norm im Widerspruch stehen mit Aussagen, die aus anerkannten Methoden gewonnen wurden oder werden können. 21

21 Zu den Möglichkeiten einer Norm, einen Beitrag zur Anwenderfreundlichkeit zu leisten Methodik 22

22 Methodik* Grad der Verbindlichkeit von Anforderungen muss (shall): zwingende Anforderung der (freiwilligen) Norm Aber:... muss berücksichtigt werden..., siehe Vagheiten soll (should): Empfehlung; begründete Abweichung möglich kann/darf (may): Handlungsmöglichkeit (... kann zweckmäßig/hilfreich sein...) Bedingungen Wenn anwendbar,... (if applicable...)... gegebenenfalls... (may need to) kann erforderlich sein, falls erforderlich, soweit zutreffend, falls relevant, kann hilfreich sein, falls dienlich oder muss Folgendes berücksichtigt sein, um... ( may need, may require, if appropriate, if necessary, shall if relevant ) Vagheiten [Es] sollten Vorkehrungen getroffen sein, damit die Nutzer nicht von der [...] Komplexität [...] der elektronischen Sequenzen überfordert werden. Die Normenkonformität ist hergestellt, wenn Vorkehrungen getroffen wurden oder begründet ist, warum die entsprechenden Vorkehrungen im vorliegenden Fall nicht getroffen werden müssen. *Siehe Fritz, Heuer, Michael, Schmeling, Schulz: Normenkommentar zur EN Erstellen von Gebrauchsanleitungen tekom

23 Methodik* Feststellungen Es gibt... (z. B. 2 Möglichkeiten, mehrere Produktvarianten in einer Anleitung zu beschreiben; parallel und sequenziell) Materialien/Hilfestellungen Beispiel: Prüfcheckliste Beispiel: Entscheidungshilfe über empirische Methoden Freigestellt, ob die Materialien und Hilfestellungen genutzt werden Vorstellung des neuen tekom-leitfadens im Vortrag FV15 zum Leitfaden, Freitag 10:00 Uhr *Siehe Fritz, Heuer, Michael, Schmeling, Schulz: Normenkommentar zur EN Erstellen von Gebrauchsanleitungen tekom

24 Methodik Lehre Gestaltungsregeln, Vorlagen Forschung Prozess Empirie, Tests 25

25 Methodik IEC : Konkrete Anforderungen an den Inhalt von Anleitungen IEC : Konkrete Anforderungen an die Gestaltung von Anleitungen Lehre Gestaltungsregeln, Vorlagen IEC : Prinzipien für die Gestaltung von Anleitungen, wo konkrete Gestaltungsregeln nicht erzielt werden konnten IEC : Anforderungen an die Qualifikation von Redakteuren und Redakteurinnen IEC : Anforderungen an den Prozess der Anleitungserstellung Prozess Empirie, Tests Forschung IEC : Konformitätsprüfung (Kap. 7) und Methoden zur Prüfung und Verbesserung von Anleitungen unter Einbeziehen der Anwendersicht (Anhang E) 26

26 Methodik: Gestaltungsregeln und Prozess Gestaltungsregeln: Hauptteil der Norm Prinzipien Inhalt Gestaltung Gestaltungsregeln, Vorlagen Prozess: Risikobeurteilung Zielgruppenanalyse Korrekturlesen Übersetzung und Übersetzungslektorat Qualifikation von Redakteuren, Übersetzern, Lektoren, Illustratoren, Prüfern Anhang D (informativ) mit Ablauf Prozess 27

27 Prozess (Anhang D) als BPMN-Modell Prozess 28

28 Prozess (Anhang D) als BPMN-Modell Prozess 29

29 Methodik: Empirie Kapitel 7 zur Konformitätsprüfung Qualifikation des Prüfers Prüfung nur mit Produkt Anhang E mit einer Methodenübersicht: oberflächlich (Anwendungsbereich, Vorteile, Nachteile) Befragungen Usability-Test Selbsteinschätzung und Checklisten Gutachten, Überprüfung durch Experten und Zertifikate Erkenntnisse aus unabhängigen Preisen oder Leistungsprogrammen Rückmeldungen aus Beschwerdemanagement, Hotlines und Kundendienstinformationen Lektorat, Korrekturlesen (6.1.11, ) Empirie, Tests 30

30 Methodik Was eine Norm kaum leisten kann: Quasi automatisch beim Befolgen der Norm entsteht eine anwenderfreundliche Anleitung In diesem Sinne gibt es keine Anleitung zur anwenderfreundlichen Anleitung Aus der Existenz einer nicht anwenderfreundlichen Anleitung, die gleichzeitig normenkonform zur IEC ist, folgt nicht, dass die IEC keinen Beitrag zur Anwenderfreundlichkeit leistet. 31

31 Forderungen zur Anwenderfreundlichkeit/Beitrag der IEC Ford. Anwenderfreundlichkeit Vollständigkeit Sachliche Richtigkeit Deutliche Warnungen vor Gefahren Warnung vor allen relevanten Restgefahren Beitrag IEC GR P E GR: geforderte Einzelinhalte; nur ergänzend P: Anhang D: u.a. Planung der Recherche, genügend Zeit; Produkt verfügbar; Bringschuld der Entwicklung bei Änderungen, aber z. B. keine Fragelisten und Details zur Recherchedurchf. E: Konformitätsprüfung nur mit Produkt GR: Fehlt (z. B. Genauigkeit technischer Daten) P: Recherche; ähnlich Vollständigkeit E: Konformitätsprüfung nur mit Produkt GR: Signalworte (DANGER, WARNING, CAUTION), Schriftgröße für Warntexte größer P: E: GR: P: Risikobeurteilung als Basis für Warnhinweise gefordert; Einbeziehen der Informationsentwickler in die Risikobeurteilung; Einbeziehen aller Informationsquellen; E: ++=Guter Beitrag; +=Beitrag vorhanden, ausbaufähig; 0=kein wesentlicher Beitrag; =Widerspruch zur Anwenderfreundlichkeit in einzelnen Punkten / GR=Gestaltungsregeln P=Prozess E=Empirie 32

32 Farbeinsatz 33

33 Farbeinsatz 3 Lorem ipsum dolor 3.1 sit amet consectetuer adipiscing elit Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo: Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi. Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac, enim. Aliquam lorem ante, dapibus in, viverra quis, feugiat a, tellus. Phasellus viverra nulla ut metus varius laoreet. 3 Lorem ipsum dolor 3.1 sit amet consectetuer adipiscing elit Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo: Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi. Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac, enim. Aliquam lorem ante, dapibus in, viverra quis, feugiat a, tellus. Phasellus viverra nulla ut metus varius laoreet. 34

34 Beispiel Farbeinsatz These: Farbeinsatz hat einen positiven Einfluss auf das Nutzererlebnis und damit auf die Anwenderfreundlichkeit IEC : Farbige Schrift erfordert wegen geringerem Kontrast tendenziell größere Schrift (6.2.1) Sicherheitsbezogene Informationen (Text, Bild) müssen hervorgehoben werden. (6.8.1). Farbeinsatz ist ein mögliches Mittel. Die Möglichkeit von Verfärbung und Ausbleichen muss berücksichtigt werden (6.8.4). Farben müssen konsistent, funktional und systematisch verwendet werden (6.9). Farbe darf nicht allein verwendet werden (Farbfehlsichtigkeit). Farbe zusätzlich, dient nur zum besseren Verständnis (6.9), beispielsweise zur besseren Unterscheidung von Informationen für verschiedene Produktvarianten ( ). 35

35 Forderungen zur Anwenderfreundlichkeit/Beitrag der IEC Ford. Anwenderfreundlichkeit Farbeinsatz Paginierung Gute Lesbarkeit Klare Funktion von Text und Bild Beitrag IEC GR P E GR: Grenzen des Farbeinsatzes, evtl. zu wenig Ermunterung ; die Bedenken überwiegen P: E: GR: 7 von 153 empfohlen P: E: GR: Mindestschriftgrößen; Font, Zeilenlänge, Zeilenabstand und Schriftgröße ausgewogen P: E: GR: Formulierungsmuster in Abhängigkeit von der Textfunktion gefordert (Ziel, Handlung, Resultat, Bedingung, Empfehlung, usw.); Bildfunktionen nicht berücksichtigt; keine genaueren Angaben zur Umsetzung P: E: ++=Guter Beitrag; +=Beitrag vorhanden, ausbaufähig; 0=kein wesentlicher Beitrag; =Widerspruch zur Anwenderfreundlichkeit in einzelnen Punkten GR=Gestaltungsregeln P=Prozess E=Empirie 36

36 Was leistet die IEC für die Anwenderfreundlichkeit? IEC : Prinzipien Inhaltliche Anforderungen an Anleitungen Gestaltungsregeln für Anleitungen Anforderungen an den Prozess der Erstellung einer Anleitung Anforderungen an die Qualifikation von Informationsentwicklern Konformitätsprüfung und Methodenübersicht für die Evaluation Thesen die diplomatische Antwort: Anwenderfreundlichkeit kann auch ohne IEC erreicht werden IEC gewährleistet keine Anwenderfreundlichkeit Aber: IEC unterstützt grundsätzlich die Entwicklung anwenderfreundlicher Anleitungen Einzelne Bremsen für die Anwenderfreundlichkeit sollten noch beseitigt werden Durch geeignete Weiterentwickklung der IEC kann die Unterstützungsfunktion der Norm noch deutlich verbessert werden 37

37 (Wie) kann man mit der IEC Anwenderfreundlichkeit erreichen? Roland Schmeling SCHMELING + CONSULTANTS Heidelberg FV 3 Fachvortrag für Experten tekom Frühjahrstagung Münster, 11. April 2013 Schmeling + Consultants GmbH Heidelberg Telefon +49 (0) / Roland Schmeling r.schmeling@schmeling-consultants.de