Büro für Qualitätsmanagement Dr. Jens Wonigeit

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2 Der Begriff TQM DIN ISO 8402 Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch (dauerhafte) Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Geselschaft zielt

3 Die Bausteine des Total Quality Management Ziele und Prinzipien organisatorische Rahmenbedingungen personelle Rahmenbedingungen technische Rahmenbedingungen Methoden und Instrumente

4 Zusammenhang zwischen DIN EN ISO 9000 ff. und Total Quality Management 7. Kundenorientierung und -zufriedenheit 6. Qualitätsergebnisse 1. Unternehmensführung 5. Prozessmanagement 2. Informationsverarbeitung 3. Strategische Q-Planung 4. Mitarbeitereinsatz und -management DIN EN ISO 9000 ff. Potenzial TQM Potenzial

5 Ziele des TQM Kosten und Zeit bestimmen die Qualität Optimierungsproblem als unlösbares Dilemma Qualität senkt Kosten und Zeit hohe ganzheitliche Qualität: Produkt-, Prozeß- und Unternehmensqualität Kosten Zeit Qualität Qualität triades Spannungsfeld Qualität Zeit Kosten Zeit Kosten hoher Zeitaufwand hohe Kosten geringer Zeitaufwand geringe Kosten Qualitätskontrolle Qualitätssicherung Total Quality Management

6 Das EFQM-Modell für Excellence internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung von TQM Bewertungsmaßstab (Selbstbewertung, Benchmarking, Bewerbung um EQA) zeigt Ansatzpunkte auf, um hohe Qualität in allen Unternehmensebenen zu erreichen

7 EFQM-Modell - Bewertungssystem Befähiger (50 %) Ergebnisse (50 %) Mitarbeiter (9 %) Mitarbeiterbez. Ergebnisse (9 %) Führung (10 %) Politik und Strategie (8 %) Prozesse (14 %) Kundenbezog. Ergebnisse (20 %) Schlüsselergebnisse (15 %) Partnerschaften und Ressourcen (8 %) Gesellschaftsbezogene Ergebnisse (8 %) Innovation und Lernen

8 Excellence grundsätzliche Vorgehensweise beim Managen einer Organisation und Erzielen ihrer Ergebnisse auf Basis von acht Grundkonzepten: 1. Ergebnisorientierung 2. Kundenorientierung 3. Führung und Zielkonsequenz 4. Management mit Prozessen und Fakten 5. Mitarbeiterentwicklung und beteiligung 6. Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung 7. Aufbau von Partnerschaften 8. Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit

9 EFQM-Modell: Kriterien 1. Führung 100 Pkte. 1a: Führungskräfte entwickeln die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder für die Kultur der Excellence. 1b: Führungskräfte sichern durch ihre persönliche Mitwirkung die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems der Organisation. 1c: Führungskräfte arbeiten mit Kunden, Partnern und Vertretern der Gesellschaft zusammen. 1d: Führungskräfte verankern in der Organisation zusammen mit den Mitarbeitern eine Kultur der Excellence. 1e: Führungskräfte erkennen und meistern den Wandel der Organisation.

10 Ansatzpunkte für Teilkriterium 1 a 1a: Führungskräfte entwickeln die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder für die Kultur der Excellence die Vision, Mission und Kultur der Organisation entwickeln; Werte und ethische Grundsätze sowie Verantwortung für die Gesellschaft entwickeln und vorleben, die die Kultur der Organisation unterstützen; die Wirksamkeit des persönlichen Führungsverhaltens bewerten und verbessern; aktiv an Verbesserungen mitwirken; zu Eigenverantwortung, Kreativität und Innovationen anregen und ermutigen; Lernprozesse anregen und unterstützen und die Ergebnisse daraus umsetzen; Prioritäten für Verbesserungsaktivitäten setzen; zur Zusammenarbeit in der Organisation anregen und ermutigen.

11 Bewertungssystematik: RADAR-Logik Results (Ergebnisse) Approach (Vorgehen) Deployment (Umsetzung) Assessment und Review (Bewertung und Überprüfung) -> PDCA-Zyklus Ergebnisse festlegen Beurteilen und Prüfen Vorgehen planen Vorgehen umsetzen

12 Bewertungsraster: Fragebogen Führung z.b. D C B A D = noch nicht begonnen, 0% C= gewisse Fortschritte, 33% B = beträchtliche Fortschritte, 67% A = vollständig erreicht, 100% Ergebnis

13 Einführungsstrategie von TQM auf Basis des EQA (I) ISO-Checkliste mit TQM-Bezug ISO-Checkliste mit TQM-Bezug ISO-Checkliste mit TQM-Bezug Selektierte EQA-Kriterien Ausbau des EQA Alle 9 EQA-Kriterien Maßnahmen Maßnahmen Maßnahmen Maßnahmen Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 bis (n-1) Stufe n (n = min. 3 max. 10)

14 Einführungsstrategie von TQM auf Basis des EQA (II) Management-Toolbox bewährter Techniken und Instrumente zur Unterstützung von Veränderungsprozessen nutzen Projektmanagement zum Ingangsetzen, Inganghalten und Abschließen der Veränderungen Überprüfung der Wirkung in den verschiedenen Unternehmensbereichen und -ebenen planen und vorbereiten Implementierung Phasenorientierte Schulung: Führungskräfte, TQM-Coach, Auditoren/Assessoren Bewertung Maßnahmenplanung Analyse des Managementsystems mit modular aufgebauten Checklisten in bezug auf - alle Kapitel der ISO 9001 und ggf. - einzelne oder alle EQA-Kriterien Identifikation von Stärken und Verbesserungspotenzialen Feedback im Bericht zur ISO und im TQM-Bericht nach ganzheitlichen Gesichtspunkten Abgleich mit Unternehmenstrategien durch Auswahl von Verbesserungspotentialen mit großen Einfluß auf: - Ziele und Strategien - Geschäftsprozesse Wirkliche Ursachen der Probleme analysieren Entwicklung von Verbesserungen mit ganzheitlicher Sichtweise Arbeitspakete festlegen: - Maßnahmen - Schulungen

15 Tayloristische Tendenzen Management- Barrieren Funktionale Barrieren Insellösungen und führen zu Doppelarbeiten Nicht wertschöpfende Aktivitäten Liege- und Transportzeiten Lange Durchlaufzeiten

16 Funktions- vs. Prozessorientierung Funktion A Funktion B Funktion C Funktionale Orientierung von der Pyramide zur Pipeline Prozess- Orientierung Prozess 1 Prozess 2 Prozess 3

17 Prozesssicht Traditioneller Kostenansatz Prozesskostenansatz Vertrieb FuE Fertigung Verwaltung Vertrieb FuE Fertigung Verwaltung Neue Produkte: - 50 % Zeit - 10 % Kosten - 10 % Kosten - 10 % Kosten - 10 % Kosten Angebote: - 50 % Zeit Aufträge: - 50 % Zeit Budget-Denken Prozess-Denken

18 Verbesserungspotenziale Durchlaufzeitenverkürzung % Lagerbestände Produktion Administration Ausschuß Lieferfristen Produktentwicklung Quelle: Philip R. Thomas

19 Qualitätskostenphänomen Aufwand je Fehler in Abhängigkeit des Zeitpunktes der Fehlerentdeckung 100 % 60 % 30 % 3 % Fehler im Review entdeckt Fehler im Entwicklertest entdeckt Fehler im Pilotbetrieb entdeckt Fehler im Feldbetrieb entdeckt

20 Senkung der Fehlerkosten durch Prävention als strategische Zielsetzung Ausgangssituation Gängige QS Ziel TQM Fehlerkosten fallende Gesamtkosten Fehlerkosten -> 0 Prüfkosten Prüfkosten Fehlerverhütungskosten Fehlerverhütungskosten

21 Zusammenhang zwischen Qualität und Produktivität (Grundlage: MIT-Studie) Produktivität (Produktionsstd./Fahrzeug) Weltklasse HOHE QUALITÄT x x x x x NIEDRIGE QUALITÄT x x + + NIEDRIGE PRODUKTIVITÄT HOHE PRODUKTIVITÄT x Japan Europa Japanische Firmen in Nordamerika Neuer Wettbewerber (z. B. Lateinamerika) + Nordamerika Australien Qualität (Defekte/100 Fahrzeuge)

22 Realisierter Nutzen durch Zertifizierung Steigerung der Mitarbeitermotivation Verbesserung der Kundenzufriedenheit Bevorzugung gegenüber unzertifizierten Konkurrenten Reduzierung von Reklamationen Verbesserung der Produktqualität Reduzierung der Qualitätskosten Reduzierung von Nacharbeit Vorteile im Bereich der Produkthaftung Alle befragten Unternehmen (1993: 95 zertifizierte Unternehmen) Unternehmen mit TQM Verbesserung der Termintreue Nicht erkennbar Sehr deutlich