KommunikationsSkills

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1 VetCoach KommunikationsSkills Erfolgreiche Gesprächsführung in der tierärztlichen Praxis - VetCoach Bearbeitet von Guido Bentlage 1. Auflage Taschenbuch. 202 S. Paperback ISBN Format (B x L): 16,5 x 24 cm Gewicht: 430 g Weitere Fachgebiete > Medizin > Veterinärmedizin > Veterinärmedizin: Haus- & Kleintiere Zu Leseprobe schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 VII Einleitung Wie kommunizieren wir? Das Eisbergmodell Nonverbale Kommunikation Einstellung und Haltung Vier Seiten einer Botschaft Erwartungen Was möchte der Tierhalter? Erwartungen des Gesetzgebers zur Dienstleistungs erbringung Was macht einen»guten«tierarzt aus? Kommunikationsfallen Selbstverständlichkeit Routine contra Ausnahmezustand »Das ist doch kein Notfall!« »Fachchinesisch« Betriebsblindheit Pauschalisierung Das Bild vom Anderen Zeitmanagement Klassiker und Killerphrasen in der Kommunikation... 36

3 VIII 3 Grundlagen der erfolgreichen Kundenkommunikation Empathie Authentizität Das aktive Zuhören Situationsgerechte Kommunikation: Jeder Besitzer ist anders Paraphrasieren Wiederholungen Bei-sich-Bleiben Akzeptanz Klarheit Der eigene Standpunkt Fragetechniken Positiv formulieren Kongruenz Lösungen anbieten Besondere Kommunikationssituationen Beschwerden und Konflikte mit Tierhaltern Notfälle Das chronisch kranke Tier Tiereuthanasie Verbesserung der Compliance durch gelungene Kommunikation... 80

4 IX 4 Nonverbale Kommunikation die»kundenreise« Im Behandlungsraum Umgang mit Tier und Mensch Fallführung und Behandlungsaufbau Begrüßung und Anamnese Die Untersuchung Die Aufklärung Aufklärung als Verkauf von tierärztlichen Leistungen Kostenaufklärung Der eigene Standpunkt in der Aufklärung Rhetorik Der Umgang mit Ablehnung Durchführung von Diagnostik und Therapie Wann ist der Fall zu Ende? Rückrufe Kundentypen Der»schwierige«Kunde Der Preishopper Dr. Google Kinder im Behandlungszimmer Ältere Menschen Der Vielredner Der Ängstliche Das erste Tier Kunden, die nicht zahlen können

5 X 7 Führung Gewaltfreie Kommunikation oder warum mitarbeiterorientierte Führung so wichtig ist Der richtige Stil und Fallen in der Führung Einstellungen und falsche Vorbilder Empathie Du-Sätze und andere Killerphrasen Das Teufelskreismodell in der Führung Bei-sich-Bleiben Vertrauen und Berechenbarkeit Generationenfalle Von sich auf andere schließen Klarheit Rückhalt Erwartungen formulieren Führungssituationen Vorbildfunktion Verhältnismäßigkeit Nachfragen Feedback Lob Kritik Ausbildung Führen von Kollegen Der Umgang mit Konflikten Besprechungen gemeinsamer Erfolg durch Dialog Teambesprechungen Tierärztebesprechung Frühbesprechung

6 XI 8.4 Mitarbeitergespräche Mögliche e von Mitarbeitergesprächen Vorbereitung der Rahmenbedingungen des Mitarbeitergesprächs Mögliche Fragen im Vorfeld eines Mitarbeitergesprächs Ort und Zeitpunkt Thema und Das richtige Ziel Die richtige Haltung Voraussetzungen zur erfolgreichen Durchführung eines Mitarbeitergesprächs Zielvereinbarungen Kommunikation am Telefon Notfalltelefon Fazit Literatur Sachverzeichnis