Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht.

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1 Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut, sondern damit, wie es mit Beschwerden umgeht. Beschwerdemanagement Dittmar & Lange Personalentwicklung 1 Beschwerdemanagement Nur 20 % der Kunden werden durchschnittlich durch eine Reklamationsbearbeitung als Kunde gehalten Nur 10 % der zufriedenen Kunden machen positiv Werbung für Ihr Unternehmen 80 % der unzufriedenen Kunden erzählen ihre negativen Erlebnisse bei bis zu 17 Personen ca. 80 % der Kunden gehen den Weg der Beschwerde gar nicht 2 1

2 Grundlegendes im Beschwerdemanagement Besser ein reklamierender Kunde als ein verlorener Kunde Wer reklamiert, ist enttäuscht. Recht, emotional zu argumentieren Eine kulante und freundliche Behandlung wird vergessen Eine unfreundliche Behandlung vergisst er nie! 3 Beschwerdemanagement Phase Emotionsphase Wie verhält sich der GP? Was geht in ihm vor? Stress baut sich auf Frustrationsgrenze erreicht Was muss man beachten? Stressfaktoren erkennen Situation entschleunigen Eskalationsphase De- Eskalationsphase Lösungsphase Abschlussphase 4 2

3 Eskalationsphase Wie verhält sich der Kunde? Wie verhält sich der Mitarbeiter? Kunde übertreibt und ist sehr emotional Von seinem Standpunkt überzeugt Maximalforderungen Mit-dem-ist-nicht-gut-Kirschen-essen- Effekt Entwaffnende Freundlichkeit Ausreden lassen Gar nichts sagen! Nicht auf überzogene Kritik oder Polemik reagieren Duldet oft keinen Widerspruch 5 Grundlegendes im Beschwerdemanagement Visuell Auditiv codieren decodieren Sprache Kunde Beziehung Berater 6 3

4 Grundlegendes im Beschwerdemanagement Im persönlichen Kontakt: Visuelle Kommunikation Im telefonischen Kontakt: 55 % Auditive Kommunikation 38 % 87 % Auditive Kommunikation Sprachlicher Inhalt 13 % Sprachlicher Inhalt 7 % 7 De-Eskalationsphase Wie verhält sich der Kunde? Wie verhält sich der Mitarbeiter? Der Kunde erwartet eine Problemlösung Bereit, Fragen zu beantworten Skeptisch und immer noch gereizt, aber nicht mehr aggressiv. Verständnis zeigen Von der emotionalen Ebene zur Sachebene Analyse der Beschwerdeursache Schuldfrage ist irrelevant Präzises fragen ohne Vorwürfe Offensichtlich Notizen machen 8 4

5 De-Eskalationsphase! Fragen stellen Geschlossen Fragen provozieren ein Ja oder Nein Offene Fragen provozieren eine Antwort Alternative Fragen provozieren eine Entscheidung 9 De-Eskalationsphase! Aktives Zuhören Wiederholung des Gesagten mit eigenen Worten Spiegeln der Körpersprache Spiegeln des Verhaltens Spiegeln der Emotion 10 5

6 Lösungsphase Wie verhält sich der Kunde? Wie verhält sich der Mitarbeiter? Der Kunde ist bereit, eine Lösung zu finden Der Kunde äußert eigene Vorstellungen. Gemeinsame Suche Beziehen Sie den Kunden in Ihre Überlegungen mit ein Grenze zwischen Wunsch und Realität aufzeigen 11 Positive Sprache Positive Sprache einsetzen Senden Sie Sie-Botschaftenund persönliche Ansprache Verwenden Sie Zauberwörter kurze Sätze Vermeiden Sie Begriffe wie: könnte, würde, sollte, aber, vielleicht, eventuell, trotzdem und müssen eine bildhafte Sprache, besonders bei komplexen Sachverhalten 12 6

7 Lösungsphase! Fünfsatz 1 Argumentation Einleitung Fünfsatz 2: Entgegnung Argument/ Anliegen Beispiel/ Erläuterung Nutzen des GP Aufforderung zum Handeln Verständnis Argument/ Anliegen Nutzen des GP Abschlussphase Wie verhält sich der Kunde? Wie verhält sich der Mitarbeiter? Der Kunde hat das Gefühl, gewonnen zu haben Alternativ ist der Kunde noch nicht mit der Lösung zufrieden, wartet aber auf weitere, ihm zugesicherte Schritte Das Ergebnis wird zusammengefasst Beschwerde protokollieren Rufen Sie im Einzelfall einige Wochen später noch einmal an Bezugsperson 14 7

8 Vielen Dank! Beschwerdemanagement Dittmar & Lange Personalentwicklung 15 8