Auf dem Weg zur Business Excellence. Statistik Stadt Zürich Walter Wittmer

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1 Walter Wittmer

2 Grundlagen und Methoden Register : Wichtigste Datenbasis (seit Jahrzehnten) Erhebungen des Bundes: Subsidiär, Bedeutung abnehmend, da immer weniger Vollerhebungen Eigene Befragungen : Im Hinblick auf spezielle Informationsbedürfnisse der Stadt Eigene Indizes : Konsumenten-, Wohnbaupreisindex Prozesse : Schlank, integriert; insbesondere im Segment der «Pflichtleistungen» wie Jahrbuch, Periodika 09. Sept. 2008, Seite 2

3 Führungssystem und seine Bedeutung für uns Chance: Vor 7 Jahren starteten wir unter dem Damoklesschwert drohender Schliessung Forcierter Erneuerungswille Denkansatz: Neugründung, «grüne Wiese» Starke Bedeutung des Projektmanagements Total Quality Management nach EFQM Balanced Scorecard (aufgrund der Erkenntnis, dass nur das getan wird/werden soll, was gemessen wird und was zur Strategieerreichung beiträgt) 09. Sept. 2008, Seite 3

4 Was ist Qualität? Grundkonzept Beispiel: Kundenorientierung Früher (2001) Kunden sind vorgegeben Kundenerwartungen nicht bekannt Devise «Null Fehler» (dafür wenig und nicht aktueller Output) Heute (2008) Kundenbedürfnisse ermitteln und befriedigen. Feedback suchen. Neue Kunden gewinnen. Beispiel: Kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung Unser Auftrag ist gesetzt Innovative Produkte/Dienstleistungen entwickeln und kreativ vermarkten Beispiel: Entwicklung von Partnerschaften Unsere Datenlieferanten sind Neue Partnerschaften mit Ämtern, vorgegeben Hochschulen, Privatfirmen 09. Sept. 2008, Seite 4

5 Die European Foundation for Quality Management EFQM Vierzehn führende europäische Unternehmen gründeten 1988 die European Foundation for Quality Management (EFQM ) als gemeinnützige Organisation auf Mitgliederbasis. Mission der EFQM: treibende Kraft für nachhaltige Excellence in Europa zu sein Vision der EFQM: europäische Organisationen nehmen weltweit eine überragende Stellung ein. Die EFQM ist Partnerschaften mit verwandten nationalen Organisationen eingegangen (in der Schweiz mit der SAQ = Schweizerische Arbeitsgemeinschaft für Qualitätsmanagement) 09. Sept. 2008, Seite 5

6 Business Excellence heisst u.a.... Ergebnisse für alle Stakeholder erzielen Nachhaltigen Kundenutzen schaffen Visionäre und begeisternde Führung Organisation als Netzwerk untereinander abhängiger und miteinander verbundener Systeme, Prozesse und Fakten Weiterentwicklung und Beteiligung der Mitarbeitenden Lernen bewirkt Innovation und Verbesserungsmöglichkeiten Wertschöpfende Partnerschaften Soziale Verantwortung) 09. Sept. 2008, Seite 6

7 Das EFQM-Modell für Excellence (1) Befähiger Ergebnisse Führung Politik und Strategie 2 Partnerschaften und 4 Ressourcen Prozesse Mitarbeiterbezogene 7 9 Mitarbeitende Ergebnisse Kundenbezogene Ergebnisse Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 8 Wichtige Ergebnisse der Organisation Innovation und Lernen 09. Sept. 2008, Seite 7

8 Die Strategielandkarte 09. Sept. 2008, Seite 8

9 Das BSC-Cockpit: Kundenperspektive 09. Sept. 2008, Seite 9

10 BSC, Kundenperspektive Messgrösse: Nutzung des Internet Zugriffe Zugriffe / Seitenaufrufe Downloads (PDF und XLS) Seitenaufrufe Downloads Sept. 2008, Seite 10

11 BSC, Potenzialperspektive Messgrösse: Weiterbildungstage Mitarbeitende Tage Anzahl Weiterbildungstage (Durchschnitt aller Mitarbeitenden) Zielwert Weiterbildungstage Sept. 2008, Seite 11

12 Selbstbewertungen (Self Assessments) 2002, 2005, Fragebogen-Methode (durch Mitarbeitende) 2005 Fragebogen-Methode (durch Mitarbeitende) Standardformular-Methode (durch Führungsteam) Fortschritte im Jahr 2005 bei allen Kriterien gegenüber 2002 Die Bewertung 2005 ergab 87 Verbesserungspotenziale 2007 Fragebogen-Methode (durch Mitarbeitende) Standardformular-Methode (durch Führungsteam) Fortschritte im Jahr 2007 bei drei Kriterien gegenüber 2005 Die Bewertung 2007 ergab 81 Verbesserungspotenziale 09. Sept. 2008, Seite 12

13 Vergleich 1. und 2. Selbstbewertung 2002 bzw Vergleich der Fragebogenmethode 2002/2005 Schlüsselergebnisse Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Führung Politik und Strategie Mitarbeitende Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Partnerschaften und Ressourcen Kundenbezogene Ergebnisse Prozesse 09. Sept. 2008, Seite 13

14 Vergleich 2. und 3. Selbstbewertung 2005 bzw Vergleich der kombinierten Selbstbewertungen 2005/ Führung 50 9 Schlüsselergebnisse 8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Politik und Strategie 3 Mitarbeitende 7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 4 Partnerschaften & Ressourcen 6 Kundenbezogene Ergebnisse 5 Prozesse Ergebnis 2005 Ergebnis Sept. 2008, Seite 14

15 Wege zur Excellence Stufe 1 Award-Gewinner Verpflichtung zur Excellence (rund 100 Organisationen in der Schweiz) Preisträger Finalist Voraussetzungen ESPRIX - Selbstbewertung durchgeführt - Verbesserungspotenziale aufgelistet - 3 Aktionspläne definiert und umgesetzt - Überprüfung durch Validator Verpflichtung zu Excellence «Committed to Excellence» - positiver Validierungsbericht 09. Sept. 2008, Seite 15

16 Wege zur Excellence Stufe 2 Award-Gewinner Externe Bewertung Preisträger Finalist ESPRIX Beurteilung durch 4 Assessoren im Rahmen der Bewerbung für den ESPRIX (Schweizer Qualitätspreis für Business Excellence) Verpflichtung zu Excellence «Committed to Excellence» 09. Sept. 2008, Seite 16