Beschwerdemanagement. Seminar an 2 Tagen. Ihre Ansprechpartnerin der Paritätischen Akademie Süd: Julia Kienzle-Schwarz

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1 Beschwerdemanagement Seminar an 2 Tagen Ihre Ansprechpartnerin der Paritätischen Akademie Süd: Julia Kienzle-Schwarz Telefon / kienzle-schwarz@akademiesued.org Website

2 Beschreibung Beschwerden als Chance erkennen und bearbeiten: oder haben Sie nur zufriedene Kunden? Unwahrscheinlich! Wahrscheinlicher ist es, dass Sie Beschwerden von Kunden nicht mitgeteilt bekommen. Damit vergeben Sie sich eine große Chance professionellen Handelns. In der Fortbildung setzen Sie sich intensiv mit den in Beschwerden liegenden Chancen auseinander. Sie lernen Signale für die Identifikation einer potentiellen Beschwerde kennen und entwickeln eigene Ideen, wie Sie Kunden systematisch ermutigen, ihre Wünsche zu formulieren. Sie lernen die Stufen der Beschwerdebearbeitung und Möglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit kennen. Eine intensive Auseinandersetzung mit der Grundhaltung im Gespräch sowie die Erprobung von Gesprächstechniken werden den Transfer in den Alltag sichern. Themen im Überblick Fakten zu Beschwerden und deren Auswirkungen Das 3P-Modell zur Beschwerdeanalyse Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung Die EVA3-Methode zur Beschwerdebearbeitung Erfolgsfaktoren einer gelungenen Kommunikation in der Beschwerdebearbeitung Reflektion des eigenen Umgangs mit Beschwerden Methoden Theoretischer Input, Gruppenarbeiten, Reflektionen und Methoden des erfahrungsorientierten Lernens geben Ihnen die Möglichkeit, sich aus unterschiedlichen Perspektiven intensiv mit den Themen auseinanderzusetzen und Ihre Führungskompetenzen zu erweitern. Das Einbringen eigener Erfahrungen aus dem Alltag ist erwünscht und führt zu einer Konkretisierung der Seminarinhalte.

3 Dozentin Susanne Stegmann Dipl. Volkswirtin, Ausbildereignungsprüfung, zertifizierter Business Coach EOL- Trainerausbildung bei Metalog, langjährige Erfahrung als Führungskraft und selbständige Trainerin und Coach seit 12 Jahren Termine Donnerstag Uhrzeit: 10:30 18:00 Uhr Freitag Uhrzeit: 09:00 16:00 Uhr

4 Veranstaltungsort Der Standort Forum am Park in Heidelberg verfügt über eine optimale Anbindung an den öffentlichen Personennahverkehr, zahlreichen Parkmöglichkeiten und diversen Hotels und Restaurants im direkten Umfeld. Der PARITÄTISCHE Forum am Park Poststraße Heidelberg Tel: / Anmeldung und Kosten Für Mitgliedsorganisationen des Paritätischen kostet das zweitägige Seminar inkl. Tagesverpflegung 320,-. Für Nicht-Mitgliedsorganisationen beträgt die Teilnahmegebühr 365,-. Im Preis ist die Verpflegungspauschale (inkl. Mittagessen) von 20,- + MwSt. pro Tag enthalten. Diese wird auf der Rechnung gesondert ausgewiesen. Anmeldeschluss:

5 Anmeldung: per Fax an 0711 / online über per Mail an lange-tetzlaff@akademiesued.org Beschwerdemanagement Datum: und Ort: Buchungsnummer: Heidelberg GIV HIERMIT MELDE ICH MICH VERBINDLICH AN! Name, Vorname: Name und Anschrift der Arbeitsstätte/Einrichtung: Mitglied im Paritätischen BW: Mitglied im Paritätischen: Telefonnummer: adresse: JA JA NEIN NEIN Unterstützungsbedarf aufgrund einer Beeinträchtigung benötige ich folgenden Unterstützungsbedarf: Alle Angaben werden vertraulich behandelt. Die Teilnahmegebühr beträgt 320,- (für Mitglieder des Paritätischen) und 365,- (für Nicht-Mitglieder). Im Preis ist die Verpflegungspauschale (inkl. Mittagessen) von 20,- + MwSt. pro Tag enthalten. Diese wird auf der Rechnung gesondert ausgewiesen. Der Betrag ist unter der Kennziffer GIV und dem Namen der teilnehmenden Person nach Rechnungserhalt auf das Konto der Paritätischen Akademie Süd ggmbh zu überweisen. Ort/Datum Unterschrift Rückfragen an: Julia Kienzle-Schwarz, Paritätische Akademie Süd Tel: / kienzle-schwarz@akademiesued.org Homepage: Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Paritätischen Akademie Süd ggmbh.