ITIL einführen und umsetzen

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1 Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER

2 r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? Allgemeine Grundlagen Basismerkmale von ITIL unter Praxisaspekten Historie und Entwicklung Service-Management als Konzept und Prozessmodell 13 3 Grundlagen von ITIL und ITSM ITSM, ITIL, MOF und MSF Allgemeines Warum IT-Service-Management (ITSM)? Von der EDV zum ITSM Hinweise zur Realisierung von ITSM ITIL und wichtige Basisdefinitionen MOF (Microsoft Operations Framework) kurz vorgestellt Das MOF-Prozessmodell und erweiterte Prozesse MSF (Microsoft Solutions Framework) MOM (Microsoft Operations Manager) Prozesse, Prozessmodell und Prozessmanagement Ausblick Beispiel Störungsmeldung und Prozessschritte Die elf Management-Disziplinen ITIL-Projekte und die betroffenen Personenkreise Die Management-Ebenen und ITIL COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) KPI (Key Performance Indicator) Allgemeines Unterschiedliche KPIs und Ermittlungsmethoden Kennzahlen ohne direkten ITIL-Prozess-Bezug Die ITIL-Gliederung nach OGC Grundeinteilung The Business Perspective Planning to Implement Service-Management 41

3 VI Inhalt Applications-Management Infrastructure-Management Service Delivery (S-D) Service Support (S-S) Die BMORV-Einteilung der ITIL-Werke Zusammenfassung: ITSM, S-S und S-D 45 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support Incident-Management mit Service-Desk Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Problem-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einfuhrung Schnittstellen und Hinweise Change-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Configuration-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Release-Management Allgemeines 72

4 Inhalt VII Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise 78 5 Die ITIL-Disziplinen Service-Delivery Service-Level-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einfuhrung Schnittstellen und Hinweise Financial-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Availability-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Capacity-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Continuity-Management 104

5 VIII Inhalt Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise IT-Evolution und ITIL-Praxisaspekte IT-Kernbereiche Der Wandel der IT in den letzten Jahren IT-Management / IT-Governance Controlling Effizienz Geschäftsprozessorientierung IT-Leistungen als Produkte Organisation der IT Personalmanagement Strategien Die IT im Wandel Von der Technik zu komplexen Geschäftsprozessen Personaleinsatz und Investitionsstau Problemgruppen und Fallbeispiele Lösungswege von gestern und heute Anzustrebende Sekundärlösungsmethoden der Zukunft Neue Chancen für die IT und Erkenntnisse Veränderungen können der IT positive Impulse geben Qualität liefern heißt Kundenzufriedenheit erreichen Kostenverursacher bei der IT Die zunehmende Bedeutung des Faktors Information Der IT-Leiter als Managementberater Der CIO und das Top-Management Servicedenken und Zieldefinitionen Gestiegene Anforderungen an die IT-Mitarbeiter Klare Definition der Ziele Vorurteile, Widerstände und Hindernisse Mögliche Vorurteile und Fehleinschätzungen Veränderungen und die Auswirkungen Menschliche Aspekte bei Veränderungen Der Projektmanager und seine wichtigsten Aufgaben ITIL und das Beispiel Software-Management ITIL-Security-Management Die 10 ITIL-Disziplinen und Praxistipps Das ITSM-Projekt Personenaspekte und allgemeine Aktionen 141

6 Inhalt IX Incident-Management und Service-Desk Problem-Management Change-Management Configuration-Management Release-Management Service-Level-Management Finance-Management ' Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Business Rules und Rules Engines Sonstige Hinweise MOF und ITIL Grundlagen von MOF Die Strukturen Der Aufbau des Prozessmodells Allgemeines Der Änderungsquadrant und seine Elemente Der Betriebsquadrant und seine Elemente Der Supportquadrant und seine Elemente Der Optimierungsquadrant und seine Elemente Der MOF-Quadrant Änderung" und die SMFs Allgemeines Change-Management und Beispiele Configuration-Management und Beispiele Release-Management und Beispiele Das OMR Versionsbereitschaft prüfen" Der MOF-Quadrant Betrieb" und die SMFs Allgemeines SMF Directory-Service-Administration SMF Job-Scheduling SMF Network-Administration SMF Security-Administration SMF Service-Monitoring und -Control SMF Storage-Management SMF System-Administration Das OMR Betrieb prüfen" Der MOF-Quadrant Support" und die SMFs Allgemeines SMF Service-Desk SMF Incident-Management SMF Problem-Management OMR SLA-Überprüfung Der PM-Quadrant Optimierung" und die SMFs Allgemeines 176

7 X Inhalt SMF Change Initiation SMF Infrastructure-Engineering SMF Security-Management SMF Workforce-Management Das Teammodell von MOF Allgemeines Rollencluster Betrieb Rollencluster Infrastruktur Rollencluster Partner Rollencluster Service Rollencluster Sicherheit Rollencluster Support Rollencluster Versionen Die Zuordnung der Rollencluster zu den MOF-Quadranten Das Risikomodell von MOF Allgemeines Die Prozessschritte Software und Services IT-Systemmanagement und die Software Gestiegene Anforderungen Schwerpunkte des ITSM und Untergruppen Checkliste für die Managementsoftware Produktbeispiel, Hersteller, Services IET Solutions: IET Enterprise ITSM" ITSM-Software mit ITIL-Bezug und Rule Engines Serviceangebote Rules Engines Allgemeines Business Rules Management (BRM) Business Process Management (BPM) Praxisbeispiele und Projekte Beispiel 1: ITIL-Projekt bei einem IT-Dienstleister nach der Big Bang-Methode" Beispiel 2: Umstellung auf der Basis von SAP R/ Beispiel 3: Einführung bei einer Behörde Beispiel 4: Typischer Projektverlauf als Leitfaden Ausgangssituation Projektstart und -aufbau Der Projektverlauf Das Projektende Anhang Zertifizierungen Die ITIL-Zertifizierungs-Ebenen DieMOF-Zertifizierungs-Möglichkeiten 214

8 Inhalt XI 10.2 Interfaces in der IT IT-Service-Management-Forum (itsmf) * Der BS Standard und DrN ISO 9000: Glossar Wichtige Quellen im Web Ausblick, 228 Literatur 231 Register 233