Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

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1 Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess? 7. Was ist ein Geschäftsprozess 8. Was ist ITIL? 9. Was ist der ITIL Servicelebenszyklus?

2 Was ist ein Service? Ein Service ist eine von einem Dienstleister (service provider) erbrachte Dienstleistung, die dem Kunden einen Mehrwert (value) bereitstellt, den Kunden bei der Erreichung seiner Ziele unterstützt, dem Kunden spezifische Kosten und Risiken abnimmt. Das Spektrum eines Services reicht von der Unterstützung bis hin zur Übernahme von Aufgaben. Beispiel: Dropbox Online-Speicherdienst Servicemanagement in Netzen

3 Was ist ein Asset? Ein Asset ist alles, was zur Erbringung eines Dienstes beitragen kann. Ein Asset ist eine Ressource im weitesten Sinne. Beispiele von Assets sind: Infrastruktur wie zum Beispiel Workstations, Router, Räume, Schränke, Finanzielles Kapital, Mitarbeiter ( HR ), Fähigkeiten, Kenntnisse, Informationen, Prozesse, Qualitätsmanagement. Servicemanagement in Netzen

4 Was ist Servicemanagement? Servicemanagement ist die Gesamtheit aller fachspezifischen und organisatorischen Fähigkeiten, um für die Kunden einen Mehrwert in Form von Services zu erbringen. Diese Fähigkeiten stehen in Form von Funktionen und Prozessen zur Verfügung, um die Services in ihrem Lebenszyklus zu managen. Beispiele von fachspezifischen und organisatorischen Fähigkeiten: Planung organisatorischer Abläufe Unterstützung der Kunden durch eine Hotline Spezifikation und Planung von Services Verfahren zur Vergabe von IPv6-Adressen an die Kunden Servicemanagement in Netzen

5 Was sind Funktionen und Rollen? Ein Funktion ist eine eigenständige organisatorische Einheit, die einen klar umrissenes Aufgabengebiet zu erfüllen hat, eigene tiefergehende Fähigkeiten und Ressourcen hat, in übergreifende organisatorische Abläufe (Prozesse) eingebunden sind Ein Rolle legt Verantwortlichkeiten fest. Beispiele: Incident Manager Kapazitätsmanager 1st Level Support Kunde (außerhalb oder innerhalb der eigenen Organisation) Servicemanagement in Netzen

6 Was ist ein Service Provider? Ein Service Provider ist eine organisatorische Einheit, die einem oder mehreren internen oder externen Kunden einen Service zur Verfügung stellt. Man unterscheidet verschiedene Typen von Serviceprovidern: Typ I: Ein interner Service Provider bietet seine Dienste innerbetrieblich an. Typ II: Eine gemeinsam genutzte Serviceeinheit bietet als innerbetrieblicher Service Provider ihr Dienste für mehr als eine Geschäftseinheit an ( interner Markt ). Typ III: Ein externer Serviceprovider bietet seine Dienstleistungen externen Kunden an. Entsprechend können Services in Typ I (internal service), Typ II (internal shared service), Typ III (external service) klassifiziert werden. Ein Rolle legt Verantwortlichkeiten fest. Beispiele: Incident Manager 1st Level Support Kunde (außerhalb oder innerhalb der eigenen Organisation) Servicemanagement in Netzen

7 Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein organisatorischer Ablauf von Aktivitäten, die zu einem definierten Ergebnis führen, z.b. Einrichten einer virtuellen Maschine. (nicht verwechseln mit Funktion = Organisationseinheit, z.b. Rechenzentrum) bildet ein geschlossenes System, das durch den Ablauf der Aktivitäten ein Prozessergebnis liefert. Prozesse werden durch genau definierte Ereignisse angestoßen. Leistung und Kosten von Prozessen lassen sich messen ( Regelkreis Servicesteuerung+Qualität ). Aus: OGC 2007, Service Strategy Servicemanagement in Netzen

8 Was ist ein Geschäftsprozess (Business Process)? Geschäftsprozesse produzieren die Kernleistung eines Unternehmens bzw. einer Organisation. Mit den Geschäftsprozessen verdient ein Unternehmen Geld. Ziel der Geschäftsprozesse ist es einen Mehrwert zu schaffen. Das Schaffen von Mehrwert heißt Wertschöpfung. Geschäftsprozesse dienen also der Wertschöpfung. Die Wertschöpfung kann über mehrere Stufen ablaufen. Das führt zum Begriff der Wertschöpfungskette Grundidee: Die "Netz"-Fabrik Wertschöpfung Netzkapazität als Rohstoff Kommunikationsprodukte Fabrik Servicemanagement in Netzen

9 Prozesse und Produktion Fabrik Prozessmanagement (Überwachung durch Prozessverantwortlichen) Messen von Prozessqualitätsparametern (z.b. Zeitdauern) Rohstoffe Prozesse Produkt Durchführen von Aktivitäten Process Enabler (Akteure und Ressourcen) Netzmanagement Folie 9

10 Was ist ITIL? Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung von Prozessen Generische Prozessabläufe de-facto Standard für professionelles ITSM ITIL wurde entwickelt von Office of Government Commerce (OGC), einer IT- Beratungsstelle der britischen Regierung. Aktuell: ITIL Version 3 (1. Juli 2007) ITIL ist nicht sofort einsetzbar direkt umsetzbar ITIL verlangt Anpassungen an das jeweilige Unternehmen umfangreiche Vorarbeiten generelles Umdenken Netzmanagement Folie 10

11 Kurzbeschreibung der Prozesse (ITIL V2) Prozesse des Service Delivery Service Level Management: Vereinbaren und Überwachen von Service Level Agreements (SLAs) Availability Management: Sicherstellen und Optimieren der Dienstverfügbarkeit Continuity Management: Wiederherstellen der wichtigsten Dienste im Katastrophenfall Capacity Management: Planen und Überwachen der für die Diensterbringung eingesetzten Ressourcenkapazitäten Financial Management: Schaffen einer Transparenz hinsichtlich der anfallenden IT-Kosten, Budgetplanung nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 11

12 Kurzbeschreibung der Prozesse (ITIL V2) Prozesse des Service Support Service Desk: Single-Point-of-Contact zum Anwender Incident Management: Schnellstmögliches Wiederherstellen des Dienstes im Störungsfall Problem Management: Ursachenforschung und Problembehebung bei wiederkehrenden Störungen Change Management: Kontrolliertes Durchführen von Änderungen mit Minimierung damit zusammenhängender Störungen Release Management: Freigabe, Kontrolle und Durchführung von (Software-)Releasewechsel Configuration Management: Bereitstellen und Pflege eines logischen Modells der IT-Infrastruktur und IT- Services ( CMDB) nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 12

13 Lieferanten Lieferanten Hochschule Leistungserbringer Prof. (IT Dr. Services) Martin Leischner Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Appl. Requirements Taktisch Capacity- Service Delivery Personal Design Build Deploy Availability- Continuity- Service- Level- Kunden Gebäude Operate & Optimize Financial- Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Service Support Design & Plan Transfer Deployment Operations Release- Change- Problem- Incident- Service Desk Anwender Techn. Support Configuration- Netzmanagement Folie 13 Abbildung von: Axel Hochstein, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen

14 ITIL V3 bzw. ITIL 2007 ( Update: ITIL 2011 bzw. < ITIL ) Weiterentwicklung von ITIL V2 (kein komplettes Umkrempeln) Ausgerichtet am Service-Lebenszyklus: Von der Markteinführung bis zur Herausnahme aus dem Produktportfolio Stärkere Ausrichtung auf den Kunden Die ITIL V2 Hauptdisziplinen "Service Support" und "Service Delivery werden abgelöst durch fünf ITIL-Kerndisziplinen: Service Strategy (Servicestrategie) legt fest, welche Arten von Services welchen Kunden bzw. am Markt angeboten werden sollen. Service Design stellt fest, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen; Service Design sorgt für die Entwicklung von Lösungen, die diesen Anforderungen entsprechen. Zuständig für den Entwurf neuer Services und für Änderungen bereits vorhandener Services Service Transition (Serviceüberführung) implementiert den Service Service Operation (Servicebetrieb) erledigt Tagesgeschäft. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) realisiert einen Regelkreis des Qualitätsmanagements. nach: Stefan und Andrea Kempter: IT Process Wiki: Das ITIL Wiki, Netzmanagement Folie 14

15 Was ist der ITIL Servicelebenszyklus? M. Leischner Servicemanagement in Netzen Bild entnommen: