Interne Revision. Bericht gemäß 386 SGB III. Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel. Revision SGB III

Transkript

1 Revision SGB III Bericht gemäß 386 SGB III Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zusammenfassung Revisionsergebnisse im Einzelnen Dezentraler Fokus von Steuerung und Fachaufsicht Integrationsarbeit der AA Kundenbetreuung vor absehbarem Rechtskreiswechsel Kundenbetreuung in zeitlichem Zusammenhang mit potenziellem Rechtskreiswechsel... 3 Anlage 1 Anlage 2 Feststellungen im Einzelnen Revisionsumfang und -methode Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai 2017

3 1 Zusammenfassung Die hatte im Ergebnis einer im Jahr 2015 durchgeführten Prüfung zur Thematik Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel berichtet. Dabei wurde u. a. festgestellt, dass die Aktivitäten der Agenturen für Arbeit (AA) in den letzten drei Monaten des Bezuges von Arbeitslosengeld oftmals keine optimale Betreuung 1 potentieller Rechtskreiswechsler 2 sicherstellten. Dies war in der Regel nicht auf Versehen oder klassische Bearbeitungsfehler zurückzuführen, sondern Resultat bewusster Prioritätensetzungen der AA. Nach damaliger Aussage der verantwortlichen Führungskräfte wurden vor allem Priorisierungen zugunsten von Erstberatungen sowie von Aktivitäten für Kundinnen und Kunden, die sich noch in der Job-to-Job-Phase befanden, vorgenommen. Ihrem erneuten Prüfauftrag folgend, konnte die ein vergleichbares Bild wahrnehmen: Die geprüften AA hatten die übergeordneten geschäftspolitischen Zielsetzungen im primären Fokus. Eine explizit auf die Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel ausgerichtete Zielsetzung war jedoch nicht feststellbar, da dieses Thema als Teilaspekt der Vermeidung von Langzeitarbeitslosigkeit angesehen wurde. Vor diesem Hintergrund gelangt die zu der Auffassung, dass der Erfolg der AA bei der Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel entscheidend vom Verständnis und der konkreten Ausgestaltung der geschäftspolitischen Zielsetzung abhängt. Bei isolierter Bewertung des Aspektes Rechtskreiswechsel waren in Teilbereichen, wie z. B. der Durchführung von Gruppeninformationen, bessere Ergebnisse als in der vorangegangenen Prüfung festzustellen. Gleichwohl lassen die vorliegenden Prüfungsergebnisse den Schluss zu, dass in den geprüften AA durch eine Forcierung der auf potenzielle Rechtskreiswechsler ausgerichteten Aktivitäten noch weitere Erfolge bei der Vermeidung oder zumindest reibungslosen Gestaltung des Rechtskreiswechsels erzielbar gewesen wären. Bisherige Prüferkenntnisse Geschäftspolitische Priorisierung Zum Teil jetzt bessere Ergebnisse Noch immer Verbesserungspotenzial 1 Gruppeninformationen, spezifische Einzelberatungen sowie Abschlussgespräche wurden oft nicht durchgeführt. 2 Kundinnen und Kunden, denen max. noch 3 Monate bis zum Übergang in den Rechtskreis SGB II bleiben Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

4 2 Revisionsergebnisse im Einzelnen Die im Rahmen der Prüfung getroffenen Feststellungen betreffen jeweils die Umsetzungsverantwortung der AA. Entsprechende Hinweise wurden den AA anlässlich der Revision gegeben. Umsetzungsverantwortung der AA 2.1 Dezentraler Fokus von Steuerung und Fachaufsicht Die Ergebnisse der vorangegangenen Prüfung durch die waren den Führungskräften der nunmehr geprüften AA überwiegend nicht bekannt. Sowohl in Interviews mit Führungskräften der geprüften AA wie auch aus deren Geschäftsplänen zeigte sich, dass potenzielle Rechtskreiswechsler nicht explizit im Fokus der geprüften AA standen. Diese Thematik wurde jedoch als Teilaspekt der Vermeidung von Langzeitarbeitslosigkeit angesehen, die in allen geprüften AA einen Schwerpunkt der geschäftspolitischen Ausrichtung darstellte. Vor diesem Hintergrund waren in den geprüften AA auch keine gesondert auf die Betreuung potenzieller Rechtskreiswechsler ausgerichtete Fachaufsicht feststellbar. Zukünftig wird dieser Lücke im Internen Kontrollsystem entgegengewirkt, indem verlaufsbezogene Kundenbetrachtungen bundesweit in den AA als fachaufsichtliche Herangehensweise implementiert wurden 3. Diese Maßnahme ist aus Sicht der Internen Revision geeignet, Betreuungsdefizite im Kontext des gesamten Integrationsprozesses besser zu erkennen und somit auch spezifische Handlungsbedarfe für potenzielle Rechtskreiswechsler rechtzeitig angehen zu können. Erklärtes Ziel der AA ist es, durch eine stringente Integrationsarbeit bereits ab Start des 4-Phasen-Modells der Integrationsarbeit Langzeitarbeitslosigkeit erst gar nicht entstehen zu lassen. Die Ergebnisse der Prüfung der Internen Revision zeigen jedoch, dass teilweise noch Optimierungspotenzial hinsichtlich der Integrationsbemühungen auch zu Beginn der Kundenbetreuung vorhanden ist (vgl ). Ebenso waren im Rahmen der Revision konkret auf den Personenkreis der potenziellen Rechtskreiswechsler bezogen keine nach vorhandenen Potenzialen bzw. notwendigen Unterstützungsbedarfen differenzierten Aktivitäten erkennbar. Für die ist es nicht nachvollziehbar, warum die geprüften AA im Rahmen ihres geschäftspolitischen Schwerpunktes auf die Vermeidung von Langzeitarbeitslosigkeit ihre Vermittlungsbemühungen nicht noch mehr auf die vergleichsweise wenigen 4 von einem Rechtskreiswechsel bedrohten Kundinnen und Kunden bzw. ihre Aktivitäten nicht noch intensiver auf die Vorbereitung eines bevorstehenden Rechtskreiswechsels ausrichten. Potenzielle Rechtskreiswechsler nicht explizit im Fokus Verlaufsbezogene Fachaufsicht als Chance Rechtskreiswechsler nicht von Zielsetzung betroffen? 2.2 Integrationsarbeit der AA Um eine Aussage zur Kundenbetreuung vor einem Rechtskreiswechsel treffen zu können, hat die Bewerberdaten geprüft, bei denen der An- 3 vgl. Information Anteil von Kundinnen und Kunden die in den Rechtskreis SGB II wechselten, gemessen an Gesamtbestand der Arbeitslosen; bezogen auf die geprüften AA wechselten im Zeitraum von November 2015 bis Oktober 2016 im Durchschnitt 48 Kundinnen und Kunden pro Monat vom Rechtskreis SGB III in den Rechtskreis SGB II Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

5 spruch auf Arbeitslosengeld erschöpft war. Zudem wurden Bewerberdaten einbezogen, bei denen in den letzten drei Monaten vor Ende des Anspruchs auf Arbeitslosengeld die Aufnahme einer Beschäftigung erfolgte. Bei diesen Bewerberdaten erfolgte eine Verlaufsprüfung des gesamten bisherigen Vermittlungsprozesses 5. Durch diese Vorgehensweise war eine differenzierte Feststellung von Mängeln in unterschiedlichen Prozessphasen möglich. Die wesentlichen Prüfergebnisse werden nachfolgend übergreifend dargestellt. Zudem sind in der Anlage 1 die Einzelergebnisse detailliert aufgelistet Kundenbetreuung vor absehbarem Rechtskreiswechsel Die Aktivitäten der AA wiesen bereits deutlich vor einem absehbaren Rechtskreiswechsel 6 teilweise Defizite in der Kundenbetreuung auf. So waren die Abstände zwischen den Kundenkontakten für eine zielgerichtete Betreuung mitunter zu lang. Darüber hinaus erfolgte nicht immer ein konsequenter Abbau festgestellter Handlungsbedarfe (z. B. fehlende berufsbezogene Kenntnisse). Vermittlungsaktivitäten 7 erfolgten aus Sicht der Internen Revision teilweise in einem zu geringen Umfang 8 und wurden auch nicht durchgängig in den Beratungsgesprächen nachgehalten (z. B. Ergebnisse von Vermittlungsvorschlägen, Erstellung von Bewerbungsunterlagen, initiative Bewerbungsaktivitäten der Kundinnen und Kunden). Aus Sicht der Führungskräfte der geprüften AA sind fachliche Defizite bei den Vermittlungsfachkräften (z. B. hinsichtlich Berufskunde, Matching, Feststellung von Handlungsbedarfen) eine mögliche Ursache für die Mängel in der Kundenbetreuung. Die teilweise langen Zeiträume zwischen Kundenkontakten führen die AA auf Ressourcenprobleme (z. B. aufgrund von Schulungen oder reduzierter Teamgrößen infolge ausgelaufener Befristungen) und in Einzelfällen auf fehlende Wiedervorlagen für die Einladung zu Folgeterminen zurück. Im Rahmen der Prüfung waren nur vereinzelt Maßnahmen zur Beseitigung der (teilweise nicht erkannten) Mängel feststellbar. Teilweise Defizite bei Kontaktdichte und Vermittlungsaktivitäten Nur vereinzelt Maßnahmen erkennbar Kundenbetreuung in zeitlichem Zusammenhang mit potenziellem Rechtskreiswechsel Die im Rahmen der aktuellen Revision gewonnen Ergebnisse sind hinsichtlich der Anzahl durchgeführter Gruppeninformationen und Abschlussgespräche besser als in der Revision aus dem Jahr Dennoch reichten die integrationsorientierte Beratung sowie Aktivierung und Information der Kundinnen und Kunden teilweise nicht aus, um einen Rechtskreiswechsel zu verhindern bzw. reibungslos zu gestalten: Drei der geprüften AA nutzten die Möglichkeit von Gruppeninformationen. Die Gruppeninformationen waren aus Sicht der Internen Revision überwiegend geeignet, Bewerberinnen und Bewerber über die erforderlichen Schritte bei einem möglichen Rechtskreiswechsel zu informieren. Allerdings kam nach Einschätzung der Internen Revision in zwei AA im Rahmen Optimierungspotenzial: Aktivierung 5 Mit dem Start des 4-Phasen-Modells der Integrationsarbeit wurden fallbezogen alle Aktivitäten zur Integration von Kundinnen und Kunden (z. B. Kundenkontakte, Maßnahmen) vertieft betrachtet. 6 Zeitraum: vom Erstgespräch bis drei Monate vor Ende des Anspruchs auf Arbeitslosengeld 7 Neben den Vermittlungsvorschlägen und den Stelleninformationen wurden bei der Bewertung, ob durch die AA Vermittlungsaktivitäten erfolgten, auch im IT-Fachverfahren VerBIS (Vermittlungs-,Beratungs- und Informationssystem) dokumentierte Stellensuchläufe berücksichtigt. 8 In diesem Zusammenhang erfolgte ausschließlich eine Bewertung derjenigen Fälle, in denen aus Sicht der Internen Revision Vermittlungsbemühungen erforderlich gewesen wären. Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

6 der Gruppeninformationen die Aktivierung der Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Verstärkung von Eigenbemühungen zu kurz. Zwar war in zwei AA der Arbeitgeber-Service in den Gruppeninformationen präsent 9, und die arbeitgeberorientierten Vermittlungsfachkräfte haben in diesen AA Stellensuchläufe in zeitlichem Zusammenhang mit den Gruppeninformationen durchgeführt, allerdings erfolgte in allen vier geprüften AA für potenzielle Rechtskreiswechsler keine systematische Einbeziehung des Arbeitgeber-Services hinsichtlich gezielter Vermittlungsbemühungen. Im Rahmen der Prüfung wurde deutlich, dass die AA überwiegend keinen Wert auf die Durchführung von Abschlussgesprächen vor dem potenziellen Rechtskreiswechsel legten. Abschlussgespräche fanden häufig nicht gezielt sondern eher zufällig statt, wenn ohnehin im Rahmen der Kundenkontaktdichte ca. einen Monat vor dem potenziellen Rechtskreiswechsel ein Folgegespräch vorgesehen war. Die Bewerberdatensätze waren teilweise nicht aktuell (z. B. fehlende Aktualisierung von Handlungsbedarfen), so dass eine nahtlose Betreuung durch die gemeinsamen Einrichtungen nicht sichergestellt war. Mit Blick auf die Vermeidung des Übergangs von Kundinnen und Kunden aus dem Rechtskreis SGB III in den Rechtskreis SGB II und zur Sicherstellung einer nahtlosen Betreuung bei nicht abwendbaren Übergängen sind die AA und die gemeinsamen Einrichtungen dazu angehalten, sich über konkrete Übergabeformate bzw. Qualitätsstandards (z. B. im Rahmen eines örtlichen Schnittstellenkonzepts) zu verständigen. Die geprüften AA arbeiteten beim Übergabemanagement unterschiedlich intensiv mit den gemeinsamen Einrichtungen zusammen. Dabei reichte die Bandbreite von gar keinem Kontakt oder nur in Ausnahmefällen auf Ebene der Vermittlungsfachkräfte bis zu regelmäßigen Besprechungsformaten auf Ebene der Bereichsleitung. Nur in einer AA war die gemeinsame Einrichtung an den Gruppeninformationen für potenzielle Rechtskreiswechsler beteiligt. Teilweise war die Intensität der Zusammenarbeit von der räumlichen Nähe oder der persönlichen Beziehungsebene abhängig. Aus Sicht der Internen Revision sollten die AA eine intensivere Zusammenarbeit mit den gemeinsamen Einrichtungen anstreben. So könnte der reibungslose Übergang in den Rechtskreis SGB II verbessert werden. Als mögliche Erfolgsfaktoren für die Vermeidung eines Rechtskreiswechsels sieht die neben einer hohen Eigeninitiative der Kundinnen und Kunden eine ausreichende Anzahl an Folgekontakten (individuell nach Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden) mit einer regelmäßigen Aktivierung. Einbindung Arbeitgeber- Service Durchführung von Abschlussgesprächen Aktualität der Bewerberdaten Zusammenarbeit mit den gemeinsamen Einrichtungen unterschiedlich intensiv Zielgerichtete und individuelle Aktivitäten als mögliche Erfolgsfaktoren Diese Prüfung wurde in Übereinstimmung mit den Internationalen Standards für die berufliche Praxis der Internen Revision durchgeführt. 9 z. B. mit der Vorstellung offener Stellenangebote Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

7 Anlage 1 Feststellungen im Einzelnen Kundenbetreuung vor absehbarem Rechtskreiswechsel Kundenkontaktdichte Integrationsstrategie und Produkteinsatz Vermittlungsbemühungen und Bewerberdaten Nachhaltung und Ableitung von Vermittlungsaktivitäten In ca. 1/3 der Fälle war die Kundenkontaktdichte nicht auf die individuellen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abgestimmt. Für eine zielgerichtete Betreuung waren die Zeiträume zwischen den geführten Gesprächen zumindest in Teilabschnitten zu lang. Beispielsweise waren Fälle darunter, bei denen die Zeiträume zwischen den einzelnen Kundenkontakten 7 Monate und mehr umfassten oder die nicht ausreichend intensiv im INGA 10 -Team betreut wurden 11. In über 3/4 der geprüften Fälle wurden zu Beginn der Kundenbetreuung oder in deren Verlauf Handlungsbedarfe festgestellt. Die Interne Revision gewann den Eindruck, dass die AA nicht in jedem Fall stringent am Abbau der Handlungsbedarfe und der Umsetzung der individuellen Handlungsstrategie arbeiteten. Nicht immer wurden Aktivitäten und Maßnahmen zum Abbau der Handlungsbedarfe konsequent abgeleitet bzw. wurden erforderliche Aktivitäten zu spät eingeleitet. Ein möglicher Produkteinsatz zum Abbau der Handlungsbedarfe erfolgte nur bei ca. 60 % der betroffenen Fälle. Teilweise fanden die Vermittlungsaktivitäten nicht durchgängig statt und/oder waren nur in geringem Umfang nachvollziehbar. So waren bei 20 % der geprüften Fälle keine Stellensuchläufe erkennbar bzw. wurden in ca. 13 % der Fälle keine Vermittlungsvorschläge unterbreitet, ohne dass hierfür plausible Gründe vorlagen. Mitunter wiesen auch die Bewerberdatensätze qualitative Mängel auf (z. B. fehlende oder nicht plausible Verschlüsselungen von Kenntnissen und Fähigkeiten, fehlende berufliche Alternativen), was zu einer Beeinträchtigung der Vermittlungschancen führte. Im Verlauf des Vermittlungsprozesses war nicht immer erkennbar, inwieweit mit der Kundin bzw. dem Kunden gemeinsam analysiert wurde, warum keine Integrationserfolge erzielt wurden und welche weiteren Aktivitäten daraus hätten abgeleitet werden können. Teilweise waren Schwächen hinsichtlich der Nachhaltung von mit den Kundinnen und Kunden getroffenen Vereinbarungen zu Eigenbemühungen oder Vermittlungsvorschlägen feststellbar. 10 Interne ganzheitliche Integrationsberatung im SGB III 11 Beispielsweise lagen bei einem Fall zwischen zwei Folgegesprächen mehr als fünf Monate. Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

8 Kundenbetreuung in zeitlichem Zusammenhang mit potenziellem Rechtskreiswechsel Gruppeninformation/ Einzelberatung Integrationsbemühungen nach Gruppeninformation/ Einzelberatung Abschlussgespräche Übergabe von Bewerberdaten Über 1/4 der potenziellen Rechtskreiswechsler erhielt nicht die Gelegenheit, an einer Gruppeninformation teilzunehmen, bzw. erhielt auch keine Einzelberatung. Dadurch blieben einerseits Informationsbedarfe der Kundinnen und Kunden teilweise ungedeckt. Andererseits wurde an dieser Stelle die Chance vergeben, die Kundinnen und Kunden noch einmal gezielt zu aktivieren. Teilweise erfolgten nach der Gruppeninformation keine weiteren Folgegespräche, was wiederum negative Auswirkungen auf die Vermittlungsbemühungen hatte. Eine Intensivierung der Vermittlungsaktivitäten war nicht immer erkennbar. Produkte zum Abbau bestehender Handlungsbedarfe wurden nur noch bei ca. 1/4 der betroffenen Fälle eingesetzt. Bei über 1/3 der Kundinnen und Kunden waren keine Stellensuchläufe erkennbar bzw. konnte die in ca. 22 % der Fälle nicht nachvollziehen, warum die Kundinnen und Kunden keine Vermittlungsvorschläge erhielten. Die im Rahmen des Übergabemanagements geforderten Abschlussgespräche wurden in 1/3 der geprüften Fälle nicht geführt. Somit wurden mit den Kundinnen und Kunden zumindest in diesem Zusammenhang die weiteren Integrationsaussichten nicht besprochen und demzufolge auch keine Überprüfungen der Integrationsstrategie vorgenommen. Der Bewerberdatensatz war in ca. 1/3 der geprüften Fälle nicht so aufbereitet, dass eine nahtlose Betreuung in den gemeinsamen Einrichtungen gewährleistet war. Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai

9 Anlage 2 Revisionsumfang und -methode In die Prüfung wurden insgesamt vier AA 12 mit gemeinsamen Einrichtungen einbezogen. Je AA wurden 45 Fälle entsprechend folgender Kriterien geprüft: 30 Fälle, bei denen der Anspruch auf Arbeitslosengeld erschöpft war und somit ein Übertritt in den Rechtskreis SGB II drohte bzw. erfolgte 15 Fälle, die in den letzten drei Monaten ihres Arbeitslosengeld-Anspruchs wegen Arbeitsaufnahme oder Selbständigkeit ihren Arbeitslosengeld-Bezug beendeten Keine Aufstocker/-innen 13 und Rehabilitanden/innen Um den gesamten Vermittlungsprozess bewerten zu können, erfolgte die Einzelfallprüfung im Rahmen einer Verlaufsprüfung. Mit dem Start des 4-Phasen-Modells der Integrationsarbeit wurden fallbezogen alle Aktivitäten zur Integration von Kundinnen und Kunden betrachtet. Einen besonderen Stellenwert nahmen dabei die letzten drei Monate des Arbeitslosengeld-Anspruchs ein. Ausgehend von den Erkenntnissen aus der Einzelfallprüfung wurden Fallbesprechungen mit den arbeitnehmerorientierten Vermittlungsfachkräften anhand konkreter Beispiele durchgeführt. Ergänzend erfolgten Interviews mit Fach- und Führungskräften der AA und der/dem Verantwortlichen für das Datenqualitätsmanagement. Darüber hinaus wurde in drei AA bei einer Gruppeninformation hospitiert. Außerdem wurden einschlägige Unterlagen (z. B. Geschäftspläne, Kundenkontaktdichtekonzepte, Schnittstellenkonzepte mit den gemeinsamen Einrichtungen) ausgewertet. Die spezifischen Funktionalitäten von IT-Verfahren und die Einhaltung des Datenschutzes waren nicht Bestandteil dieser Revision. Zeitraum der Revision: August bis Dezember AA unterschiedlicher Regionaldirektionsbezirke 13 Bezieherinnen und Bezieher von Arbeitslosengeld, die ergänzend Leistungen nach dem SGB II erhalten Kundenbetreuung vor dem Rechtskreiswechsel Mai 2017