A. S T E W I G - N I T S C H K E M B A / B B A

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Johanna Kaufer
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1 BEDÜRFNISSE VON ANGEHÖRIGEN IN NOTFALLSITUATIONEN A. S T E W I G - N I T S C H K E M B A / B B A

2 Inhalt Begriffsbestimmungen Situationsbeschreibung Bedürfnispyramide und Kundenzufriedenheit Gruppierung von Erwartungen/ Bedürfnissen,,gruppenorientierte Kommunikation Fazit

3 Begriffsbestimmungen Ein Bedürfnis ist das Verlangen oder der Wunsch, einem empfundenen oder tatsächlichen Mangel Abhilfe zu schaffen Als einen Angehörigen bezeichnet man eine zu einer anderen Person oder zu einer Gruppe von Personen in einem besonderen rechtlichen oder soziologischen Verhältnis stehende Person Begleitperson

4 Notfall In der Theorie wird ein Notfall als,,..fall benannt, bei dem es zu einer lebensbedrohlichen Störung der Vitalparameter oder der Funktionskreisläufe kommt. Ohne sofortige Hilfeleistung sind erhebliche gesundheitliche Schäden oder der Tod des Patienten zu befürchten ;,,Notfälle sind alle Situationen, in denen Gefahr für Leib und Leben des Betroffenen, das heißt des Notfallpatienten, besteht. Der Notfallpatient wird weiterhin auch als Mensch in einer Situation in der,,hilfe benötigt wird bzw. in einer Lage, in der etwas Bestimmtes gebraucht oder notwendig wird definiert.

5 Situationsbeschreibung - Plötzliches Ereignis - Suche nach Hilfe - Weg zur Klinik - Unbekanntes Gelände - Ansprechpartner Anmeldung - Unklare Abläufe der Abteilung - Wartezeit - Umgebungssituation - Rückmeldung durch Abteilung/ Einbeziehung der Angehörigen/ Begleitpersonen

Bedürfnispyramide/ Kundenzufriedenheit Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung : Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen

einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert).

6 Bedürfnispyramide/ Kundenzufriedenheit Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung : Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument, nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist- Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert).

7 Bedürfnisse Gruppen von Angehörigen/ Begleitpersonen nach Lebensstilen (Lebensstile/ Lebensauffassungen im Kontext mit der vorhandenen Grundorientierung wie Tradition / Individualisierung und Neuorientierung dargestellt)

8 Gruppierung von Erwartungen/ Bedürfnissen Abb. 1 Übersicht in Anlehnung an Sinus- Milieus in Deutschland 2010

9 ,,Gruppenorientierte Kommunikation Traditionell: Nachkriegsgeneration sicherheitsorientiert, Ordnung, Arbeiter, kleinbürgerlich Bürgerliche Mitte: Bejahung der gesellschaftl. Ordnung, leistungsbereit, anpassungsfähig, Sicherheit Hedonistische Milieu: spaß- und erlebnisorientiert (Mittelund Unterschicht) Intellektuelles Milieu: aufgeklärte Bildungselite, liberale Grundhaltung Konservatives Milieu: klassisch, Standesbewusstsein Erfolgsethik, Exklusivitätsansprüche

10 Sozialökologisches Milieu: konsumkritisches bewusstes Milieu ausgeprägtes soziales und oköl. Gewissen Expeditives Milieu: Mental und geografisch mobil, auf der Suche nach neuen Grenzen und Möglichkeiten Pragmatisches Milieu: moderne junge Mitte der Gesellschaft, ausgeprägte Lebensbejahung und Nutzenkalkül, flexibel, sicherheitsorientiert Prekäres Milieu: um Teilhabe bemühte Schicht, Häufung sozialer Randzuordnung

11 Patienten & Begleitpersonen

12 Patiententypen Gleichgültige niedrige Informationsbemühungen, niedriges Medizinvertrauen Arztgläubige, niedrige Informationsbemühungen, hohes Medizinvertrauen Arztkritische hohe Informationsbemühungen, niedriges Medizinvertrauen Cotherapeuten hohe Informationsbemühungen, hohes Medizinvertrauen Quelle: Patiententypen; Bertelsmann Stiftung, Projekt Gesundheitsmonitor

13 Fazit Der Patient/ die Angehörigen etc. erwarten: Die Beachtung seiner bestehenden Einschränkung Die Beachtung seiner akuten Einschränkung Die Erläuterung der Umgebungssituation Die Erläuterung des Ablaufprozesses Die Erläuterung des notwendigen Zeitbedarfes Die Beachtung der körperlichen Bedürfnisse (Essen etc.) Die Vorstellung des betreuenden Personals Die Trennung von anderen Patienten bzw. Abstimmung dazu Die Beachtung seiner Patientengruppe

14 Fazit Der Patient/ der Angehörige im Handlungsfeld der Notaufnahme befindet sich häufig in einer Ausnahmesituation Durch ein konsequentes Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen des Einzelnen kann hier neben der medizinischen Diagnostik und Therapie, eine erweiterte Optimierung der Notfallbehandlung umgesetzt werden Vom Patienten / von der Begleitperson aus Denken! In der gesamten Rettungskette spielen die individuellen Vorstellungen eine wesentliche Rolle. Je nach Fachlichkeit, Alter, Kultur oder auch Patientengruppe, sind diese Vorstellungen unterschiedlich und erfordern umfangreiches Wissen der Handelnden in den Notaufnahmen. Nicht nur seitens der Patienten können sich daraus weitere positive Erfahrungen anschließen, auch die Begleitpersonen sind wichtige Träger der Informationen über stattgehabte Erfahrungen.

15 E R W A R T U N G E N B E D Ü R F N I S S E G R U P P E N A N G E P A S S T E P R O F E S S I O N E L L E K O M M U N I K A T I O N V I E L E N D A N K F Ü R D I E A U F M E R K S A M K E I T!

Qualifikationen & Kontaktdaten Andrea Stewig- Nitschke, MBA/ BBA Organisation und Personalmanagement (Analyse- und Entwicklungspotenziale) Changemanagement und Strukturentwicklung

16 Qualifikationen & Kontaktdaten Andrea Stewig- Nitschke, MBA/ BBA Organisation und Personalmanagement (Analyse- und Entwicklungspotenziale) Changemanagement und Strukturentwicklung Betriebswirtschaftliche Themenstellungen für den Pflegebereich in Krankenhäusern Kommunikation und Konfliktbewältigung Ausbilderin für Ersteinschätzung in der Notaufnahme

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