Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen in Deutschland Deutschen Taxi- und Mietwagenverband e.v., Frankfurt am Main

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1 Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen in Deutschland 2014 Deutschen Taxi- und Mietwagenverband e.v., Frankfurt am Main IFAK Institut GmbH & Co. KG Markt- und Sozialforschung

2 Zur Methode Im Auftrag des Deutschen Taxi- und Mietwagenverbandes wurde eine repräsentative Studie zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. Erhebungszeitraum: Projektdesign Bevölkerungsrepräsentative Befragung/ Personen ab 18 Jahren in Deutschland Erhebungsmethode: CATI (Computer Assisted Telephone Interview) Stichprobe nach Zielgruppen: Taxi-Nutzer: 488 Interviews Nicht-Nutzer: Interviews Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 2

3 Die Taxinutzung in Deutschland ist gegenüber der letzten Erhebung identisch. 31% haben im letzten halben Jahr ein Taxi genutzt. Darunter befinden sich 3% Intensiv-Nutzer (11 Mal und mehr), 6% Gelegenheits-Nutzer (4-10 Mal) und 22% Selten-Nutzer (1-3 Mal). Das Taxi wird von den Nutzern nach wie vor im Durchschnitt 5 mal pro Halbjahr gerufen. Anlässe zur Taxi-Nutzung 90% der Fahrten in Deutschland erfolgen aus privaten Gründen, 10% sind beruflich veranlasst. Über die Hälfte aller Fahrten (53%) erfolgte im Zusammenhang mit Veranstaltungen / Events. 14% nutzten das Taxi für die An- und Abfahrt zum Flughafen / Bahnhof und 10% im Rahmen von Krankenfahrten. Nutzungshäufigkeit Streckenvolumen Betrachtet man dieses Verhältnis nach Streckenvolumen, so steigt der Anteil der Taxifahrten in Deutschland, die beruflich veranlasst sind, nach ersten Berechnungen auf 17%. (Hinweis: Diese Teil wird noch weiter verifiziert und dargestellt.) Alleinstellung Mehr als drei Viertel der Taxifahrten (77%) wären ohne Taxi nicht durchgeführt worden. Größte Alternative ist der ÖPNV. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 3

4 Taxiruf Das Taxi wird fast ausschließlich auf klassischem Weg gerufen. Drei Viertel aller Taxis (74%) werden telefonisch geordert, 14% am Taxistand und 10% am Straßenrand. Neue Medien (Apps bzw. das Internet) spielen so gut wie keine Rolle. Mitfahrer In mehr als zwei Drittel der Taxifahrten (69%) teilen sich mehrere Personen ein Taxi. Die durchschnittliche Gruppengröße einer Taxifahrt beträgt 2,4 Personen. Zufriedenheit Nach wie vor ist die Gesamtzufriedenheit mit der letzten Taxifahrt ist sehr hoch (87%). Konkret sind 9 von 10 Kunden sind mit der Verständigung über Fahrziel und Fahrweise, der Freundlichkeit des Fahrers und der Sauberkeit des Fahrzeuges (sehr) zufrieden. Hinsichtlich eines angepassten Fahrstils sind jetzt 87% ( %) zufrieden. Mit dem Preis-/ Leistungsverhältnis sind nach wie vor die wenigsten Kunden zufrieden (64% : 60%). Zufriedenheit- Begründungen Auch bei einem sehr hohen Zufriedenheitswert (Top2) gibt es Unzufriedenheitsaspekte. 81% äußerten positive Erfahrungen, 18% berichteten von negativen Eindrücken. Die wichtigsten Gründe für Unzufriedenheit ist unangemessene Wartezeit, ein hoher Preis sowie Probleme in der Routenwahl / Ortskenntnis / Wegeführung. Wie im Schulnotenurteil gibt es auch in den verbalen Begründungen keine bzw. kaum Unterschiede zwischen den alten und neuen Bundesländern. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 4

5 Wichtigkeit Von 4 zu bewerteten Aspekten bei einer Taxifahrt ist mit 76% weiterhin eine bequeme Einstiegsmöglichkeit am wichtigsten. Die Umweltfreundlichkeit ist von 55% (2012) auf 45%* gesunken. Das Alter des Fahrzeuges wird mit 54 % immer wichtiger ( %) wie auch eine Bestellung per Smartphone-App mittlerweile fast jedem Dritten wichtig ist ( %). Generelles Vertrauen Das Vertrauen in die Taxifahrer generell (unabhängig von der letzten Taxifahrt) ist nur leicht gestiegen (von 59% 2012 auf aktuell 63%) und nach wie vor eher mittelmäßig ausgeprägt. Die in der letzten Untersuchung festgestellten Zusammenhänge zwischen höherem Vertrauen mit steigendem Alter und intensiverer Nutzung sind in der aktuellen Untersuchung noch vorhanden, nicht mehr aber so deutlich ausgeprägt. Vertrauen - Begründungen Befragt nach der Begründung für das Urteil waren über die Hälfte (55%) positiv, knapp ein Drittel (32%) negativ und 5% hatten unterschiedliche Erfahrungen. 8% konnte das Urteil nicht begründen. Analysiert man die negativen Äußerungen, haben etwa ein Drittel allgemein wenig Vertrauen in andere Menschen. Ein weiteres Drittel verweist auf Probleme in der Routenwahl / Ortskenntnis / Wegeführung. Probleme in der Verständigung ( Ausländerproblematik ) werden nur marginal erwähnt! * Statt Umwelttaxi mit Erdgas- oder Hybridantrieb wie in der Vorgängeruntersuchung wurde aktuell Elektro- oder Hybridantrieb formuliert. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 5

6 Nutzer-Struktur Höhere Taxinutzung in Metropolregionen Nord-Süd-Gefälle in den alten Bundesländern: Im Norden ist der Nutzeranteil höher als im Süden. Tendenziell nutzen eher junge Menschen (bis 29 Jahre) das Taxi überdurchschnittlich oft. Die Nutzer sind darüber hinaus überdurchschnittlich hoch gebildet. Kundenzufriedenheit mit Taxi-Unternehmen in Deutschland Seite 6