Kundeninformation zur Meldungserfassung mit dem SAP Solution Manager der CPRO Industry Projects and Solutions GmbH

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Elisabeth Mann
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1 Kundeninformation zur Meldungserfassung mit dem SAP Solution Manager der CPRO Industry Projects and Solutions GmbH (im Folgenden: Cpro INDUSTRY) Version 2.0 Februar

2 Inhaltsverzeichnis 1.0 Einleitung Verfahren bei der Aufgabe von Fehlermeldungen Prioritäten Kontaktdaten Anmelden am Solution Manager SM Anlegen einer Meldung Meine Meldungen einsehen Abmelden vom Solution Manager

3 1.0 Einleitung 1.1 Verfahren bei der Aufgabe von Fehlermeldungen Der Helpdesk von Cpro INDUSTRY unterstützt Sie an Werktagen in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr (MEZ) nach Erhalt von Problemmeldungen durch Hinweise zur Problembehebung und Problemvermeidung. Im Falle eines Fehlers können Sie sich zu den oben genannten Geschäftszeiten telefonisch an den Helpdesk von Cpro INDUSTRY unter der Nummer wenden oder über den SAP Solution Manager der Cpro INDUSTRY eine Meldung aufgeben, für welchen Sie entsprechend von uns autorisiert werden. Wir möchten Sie bitten Folgendes zu beachten: Alle Fehlermeldungen, die Sie aufgeben, sind über den SAP Solution Manager der Cpro Industry Project & Solutions GmbH zu melden. Wir bearbeiten Ihre Meldungen umgehend und informieren Sie zeitnahe über den Status Ihrer Meldung. Bei Meldungen außerhalb unserer Geschäftszeiten steht Ihnen ersatzweise der Support der SAP zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass in diesem Fall nur Fehlermeldungen der Priorität "sehr hoch" an SAP übermitteln werden. Wir machen Sie zudem darauf aufmerksam, dass die SAP Meldungen mit nicht gerechtfertigter Priorisierung der Kategorie Sehr hoch in Rechnung stellt, welche wir an Sie weiterbelasten. 1.2 Prioritäten Die Definition für die einzelnen Prioritätsstufen entnehmen Sie bitte der nachfolgenden Tabelle: Priorität Auswirkungen Reaktionszeit 1: Sehr hoch Sehr ernste Beeinträchtigung bspw. durch den völligen Ausfall des Produktivsystems ohne verfügbaren Workaround. Das Kerngeschäft ist ernsthaft gefährdet. 2: Hoch Starke Beeinträchtigung des normalen Geschäftsablaufs durch eine täglich genutzte, fehlerhafte oder ausgefallene Funktionalität des SAP Systems. 3: Mittel Beeinträchtigungen des normalen Geschäftsablaufs durch eine fehlerhafte Funktionalität des SAP-systems. 4: Niedrig Keine oder geringe Beeinträchtigung des normalen Geschäftsablaufs. Hervorgerufen durch eine nicht täglich benötigte oder genutzte Funktionalität des SAP-Systems. 60 Minuten bis max. 4 Stunden* 4 Arbeitsstunden bis max. 2 Werktage* 8 Arbeitsstunden bis max. 4 Werktage 16 Arbeitsstunden bis max. 8 Werktage* 3

4 1.3 Kontaktdaten Wir sind täglich (Mo-Fr) von 8:00 bis 18:00 Uhr für Sie erreichbar: - Tel.: , Fax per helpdesk@cpro-ips.com - im Web unter 4

Link. Es folgt eine Authentifizierung mit dem von der Cpro INDUSTRY

5 2.0 Anmelden am Solution Manager SM2 Die Anmeldung am Solution Manager der Cpro INDUSTRY erfolgt über den per zur Verfügung gestellten Link. Es folgt eine Authentifizierung mit dem von der Cpro INDUSTRY bereitgestellten User. Nach erfolgreicher Anmeldung wird die Startseite angezeigt. 5

6 3.0 Anlegen einer Meldung Klicken Sie auf der Startseite Meldung anlegen. Füllen Sie die Meldung wie folgt aus. Folgende Felder müssen ausgefüllt werden: 1. Titel: tragen Sie hier eine kurze und präzise Überschrift für die Meldung ein. 6

7 2. Auswirkung: Hier kann die Auswirkung des Problems in fünf verschiedene Stufen unterteilt werden. (Im Falle der direkten Weiterleitung an SAP außerhalb unserer Geschäftszeiten bitte die höchste Stufe auswählen!) 3. Dringlichkeit: In diesem Feld kann die Dringlichkeit in fünf verschiedenen Stufen angegeben werden. (Im Falle der direkten Weiterleitung an SAP außerhalb unserer Geschäftszeiten bitte die höchste Stufe auswählen!) 4. Beschreibung: Geben Sie hier bitte eine detaillierte Beschreibung des Problems ein. Nennen Sie die einzelnen Schritte, mit denen das Problem reproduziert werden kann. Klicken Sie auf weiter. Tragen Sie auf der zweiten Ansicht bitte das Konfigurationselement ein. Das Konfigurationselement ist gleichbedeutend mit dem betroffenen System. Nur wenn das korrekte System ausgewählt ist, können Meldungen mit der Priorität 1 außerhalb unserer Geschäftszeiten direkt an die SAP weitergeleitet werden. Über die Suchhilfe können Sie sich die Systeme Ihres Unternehmens anzeigen lassen. Klicken Sie anschließend auf weiter. 7

Fügen Sie gegebenenfalls eine Anlage hinzu, die das Problem verdeutlicht.

8 Die folgenden Felder in der Ansicht Kategorisierung auswählen können optional angegeben werden. Klicken Sie auf weiter. Fügen Sie gegebenenfalls eine Anlage hinzu, die das Problem verdeutlicht. Hierzu klicken Sie auf Anlage und laden Sie das Dokument hoch. Klicken Sie anschließend auf weiter. 8

9 Sie erhalten nun eine Übersicht aller Angaben Ihrer Meldung. Über den Knopf Bestätigen und senden können Sie die Meldung an den Helpdesk der Cpro INDUSTRY senden. Diese wird dann umgehend in Bearbeitung genommen. 9

Über die Box Meine Meldungen erfahren Sie das Erstellungsdatum, die Priorität und den Status, in der sich die Meldung

10 4.0 Meine Meldungen einsehen Über den Button Startseite gelangen Sie jederzeit zu Ihrer Startseite. Hier können Sie sich Ihre bereits aufgegebenen Meldungen anschauen. Über die Box Meine Meldungen erfahren Sie das Erstellungsdatum, die Priorität und den Status, in der sich die Meldung zurzeit befindet sowie den verantwortlichen Support Mitarbeiter für die Meldung. Wenn Sie Ihre Meldung bearbeiten oder Änderungen hinzufügen möchten, können Sie die Meldung aufrufen indem Sie auf die ID klicken. 10

In dem folgenden Fenster können Sie Ihre komplette Meldung sowie

Sie können die Meldung bearbeiten oder weitere Anlagen hinzufügen.

Manager kann in jeder Ansicht über den Knopf Abmelden erfolgen.

11 In dem folgenden Fenster können Sie Ihre komplette Meldung sowie den bisherigen Verlauf einsehen. Sie können die Meldung bearbeiten oder weitere Anlagen hinzufügen. 5.0 Abmelden vom Solution Manager Die Abmeldung vom Solution Manager kann in jeder Ansicht über den Knopf Abmelden erfolgen. Sollten Sie weitere Fragen zur Meldungserfassung und -Bearbeitung haben, sprechen Sie uns jederzeit gerne dazu an. 11

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