Über die Autoren. Antje Blättner

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1 Enke

2 Über die Autoren Antje Blättner Antje Blättner hat nach ihrem Studium der Veterinärmedizin in Berlin und München mit Abschluss 1988 zunächst als Berufsschullehrerin für Tierarzthelferinnen gearbeitet. Seit 1990 ist sie kontinuierlich kurativ in der Kleintierpraxis tätig, momentan als Teilzeitkraft in Ludwigshafen/ Rhein. Als Grundlage für ihre Vorträge und Seminare rund um das Thema Kommunikation und Marketing in der Tierarztpraxis hat sie ein zweijähriges berufsbegleitendes Studium Trainings- und Bildungsmanagement an der Universität Linz absolviert. Seit 2005 ist sie zusammen mit Dr. Wolfgang Matzner Herausgeberin und Redakteurin der Zeitschrift team.konkret, ehemals Tierarzthelferin konkret. Neben der Organisation und Durchführung des EuroCongress für Tiermedizinische Fachangestellte schreibt Antje Blättner Artikel zum Thema Praxismanagement und genießt das Leben in der sonnigen Pfalz. Dr. med. vet. Wolfgang Matzner Dr. med. vet. Wolfgang Matzner war nach seinem Tiermedizinstudium an der LMU in München fast 13 Jahre in den Bereichen Marketing, Beratung und Vertrieb zunächst bei einer Agentur in Hamburg und anschließend für die Effem GmbH in Verden tätig kam der Schritt in die Selbstständigkeit. Zusammen mit Frau Antje Blättner wird die Vetkom GmbH gegründet und zeitgleich übernahm er eine Kleintierpraxis im Chiemgau/Bayern. Parallel dazu absolvierte er das Studium Trainingsund Bildungsmanagement an der Universität Linz. Seit dieser Zeit ist er, neben seiner tierärztlichen Tätigkeit, Referent zahlreicher Seminare und Vorträge sowie Autor verschiedener Fachbeiträge zu den Schwerpunktthemen Marketing, Management und Kommunikation in der tierärztlichen Praxis. Seit 2005 ist er zusammen mit Antje Blättner Herausgeber der Fachzeitschrift Tierarzthelferin konkret, jetzt team.konkret.

3 Die gesunde Tierarztpraxis Marketing und Kommunikation Antje Blättner Wolfgang Matzner 32 Abbildungen 5 Tabellen Enke Verlag Stuttgart

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Autorenkontakte: Wichtiger Hinweis: Wie jede Wissenschaft ist die Veterinärmedizin ständigen Entwicklungen unterworfen. Forschung und klinische Erfahrung erweitern unsere Erkenntnisse, insbesondere was Behandlung und medikamentöse Therapie anbelangt. Soweit in diesem Werk eine Dosierung oder eine Applikation erwähnt wird, darf der Leser zwar darauf vertrauen, dass Autoren, Herausgeber und Verlag große Sorgfalt darauf verwandt haben, dass diese Angabe dem Wissensstand bei Fertigstellung des Werkes entspricht. Antje Blättner Dr. Wolfgang Matzner Vetkom GmbH Kantstr Traunreut Diese Publikation ist entstanden mit freundlicher Unterstützung von Royal Canin Tiernahrung GmbH & Co. KG Enke Verlag in MVS Medizinverlage Stuttgart GmbH & Co. KG Oswald-Hesse-Str. 50, Stuttgart Unsere Homepage: Printed in Germany Geschützte Warennamen (Warenzeichen ) werden nicht immer besonders kenntlich gemacht. Aus dem Fehlen eines solchen Hinweises kann also nicht geschlossen werden, dass es sich um einen freien Warennamen handelt. Das Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen oder die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Umschlaggestaltung: Thieme Verlagsgruppe Umschlaggrafik: Creativ Collection, Freiburg; Royal Canin, Köln Fotos im Innenteil: S. 1: Rainer Sturm/PIXELIO S. 35: TVG, Paavo Blåfield S. 55: MEV People Collection 50 Zeichnungen: Angelika Brauner, Hohenpeißenberg Satz: Druckhaus Götz GmbH, Ludwigsburg gesetzt in 3B2, Version 9.1, Unicode Druck: Grafisches Centrum Cuno GmbH & Co. KG, Calbe ISBN

5 Teil I Marketing für die Tierarztpraxis Bedeutung von Management und Marketing Der Tierarzt als Unternehmer Marktwirtschaftliche Orientierung Zukünftige Entwicklungen Die Marke Tierarztpraxis Praxismarketing Bedeutung des Marketings Grundlagen des Marketings Am Markt orientiert Am Patienten orientiert Am Mitarbeiter orientiert Ablauf des Marketings Marktanalyse Marketingziele Planen Kontrollieren Korrigieren Wenn es schief geht Rahmenbedingungen der Marketingplanung Praxisstrategie Praxis-Positionierung und Aufbau von Markenzeichen Positionierung Schritt für Schritt Das Leitbild Die Leitidee Die Leitsätze DasMotto Corporate Identity (CI) Das Corporate Design (CD) Die Corporate Communications (CC) Das Corporate Behaviour (CB) V

6 5 Marketinginstrumente Die 7 P im Dienstleistungsmarketing Der Patienten-Pfad Auswahl der Praxis Der erste Kontakt: das Telefon Außenbereich Empfangsbereich Wartezimmer Türschilder für Funktionsräume Behandlungszimmer Toiletten Recall-Systeme Medikamente-Verordnungsblatt Terminkarte Aktivitäten außerhalb der Praxis Vorträge Multiplikatoren Marketingkontrolle Teil II Kommunikation Verstehen und verstanden werden Grundlagen guter Kommunikation Die Bedeutung guter Kommunikation Warum sollen wir das tun? Grundsätze Basisregeln für gute Kommunikation Werkzeuge Spritzen und Kanülen für gute Kommunikation Fragen, Zuhören und Verstehen: Was will mein Kunde eigentlich (wissen) und was meint er wirklich? Fragen Zuhören Verstehen sachlich und emotional Rhetorik: Wie sage ich es meinem Kunden? Körpersprache: Wie entfalte ich Wirkung? Medien: Effektive Unterstützung der Botschaft Feedback: Wie haben wir uns verstanden? VI

7 8 Aktiv Kommunikation gestalten im Praxisalltag Standards im Team Telekommunikation Schwierige Situationen am Telefon Kundenbegleitung von der Rezeption bis zur Kasse Rezeption Konsultation Kasse Schwierige Situation und Kunden Reklamationen Preisdiskussionen Komplexe Befunde und Diagnosen Euthanasie Anhang Hilfreiche Medien für die Kundenkommunikation Anmeldeformular Behandlungsplan Formular Gesundheitscheck Kondolenzschreiben Literatur Sachverzeichnis VII