Kundenkommunikation 3.0

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1 Kundenkommunikation 3.0 Insurance goes mobile - Strategien, Prozesse, Applikationen DOXNET Jahreskonferenz 2018 Oliver Blank Head of Presales DACH Pitney Bowes Deutschland GmbH

2 Der Sommer ist da, endlich scheint die Sonne Pitney Bowes 19. April

3 Aktuelle Marktanforderungen (Trends) Stärkere Personalisierung und Interaktivität Immer höhere Anforderungen den Input und Output zu synchronisieren Veränderung hin zu einer Multi-Channel Kommunikations-Plattform Steigende Forderung nach Kommunikation, die den Kunden engagiert CCM (Customer Communications Management) quo vadis? CCM Produkte helfen Unternehmen den gedruckten Output zu einer weiteren Option neben den für manche noch neuen digitalen Kanälen und damit zu einem integralen Teil des neuen Kundenerlebnis zu machen. Fokus auf Communication Hubs die eine breitere und vielfältigere Kundenkommunikation unterstützen. Pitney Bowes 19. April

4 Die Treiber in Zeiten des Umbruchs Quelle: Horn & Company - OPERATIONS DER ZUKUNFT IN VERSICHERUNGEN: TEIL 2 STRATEGISCHES IT-/TECHNOLOGIEMANAGEMENT Pitney Bowes 19. April

5 Anforderungen Omnikanalfähigkeit Quelle: Horn & Company - OPERATIONS DER ZUKUNFT IN VERSICHERUNGEN: TEIL 1 INNOVATIONS-/PROZESSMANAGEMENT Pitney Bowes 19. April

6 Der einzelne Kunde im Fokus - Kommunikation als intelligenter Dialog mit relevanten Inhalten Kommunikation ist das Aushängeschild einer Versicherung und schafft eine Beziehung zwischen Kunden, Makler und Versicherungsunternehmen. Die Versicherung der Zukunft wird nicht nur an den Kanälen und an der perfekten Verkaufsstrategie arbeiten, sondern als Ausgangspunkt die Relevanz eines Produktes für den einzelnen Kunden in den Mittelpunkt stellen. Ein ständiger Dialog mit dem Kunden ist die Chance, Vertrauen aufzubauen. Dabei wünschen sich die Kunden Inhalte, die zu ihrem Bedarf, ihrer Persönlichkeit und ihren Interessen passen. Sie erwarten, dass ihre persönlichen Daten, ihr Tarif und bisherige Inhalte von Beratung und Anfragen dem Gegenüber bekannt sind. Die Kunden beurteilen Kommunikation mit Versicherungen immer mehr unter Effizienzpunkten. Sie wollen selbst bestimmen, wie und wann sie für Versicherungen erreichbar sind (Präferenzmanagement). Quelle: Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse (2b AHEAD ThinkTank, 2014) Pitney Bowes 19. April

7 Die Kundenschnittstellen Kundenschnittstellen verschieben sich immer mehr von ortsgebundenen hin zu ortsunabhängigen und von den persönlichen zu den unpersönlichen. Smartphone und Tablet werden zur wichtigsten mobilen Schnittstelle zum Kunden. Zwischen online und offline gibt es keine scharfe Trennlinie mehr, sie fließen ineinander über. Quelle: Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse (2b AHEAD ThinkTank, 2014) Pitney Bowes 19. April

8 Data Integration & Data Management Process Automation & Orchestration, Campaign Management Multichannel Integration & Delivery PB Customer Communication Hub Business Processes Systems & Data Communications, Transactions & Events Inbound Communication Repository Communication Design Strukturiert Unstrukturiert Single Customer View Context Hub Customer Analytics Customer Journey Mapping Realtime Dialogue NBA/NBO Engine Document Output Management Digital Self Service Video Bot Outbound Spectrum EngageOne Pitney Bowes 19. April

9 Interaktives, personalisiertes Video als die nächste Evolutionsstufe von Standard-Videos bietet 1:1-Erlebnisse zu Massenmarketing-Preisen. Pitney Bowes 19. EngageOne April 2018Video Januar

10 Neudefinition des Videoerlebnisses durch die Weiterentwicklung hin zu interaktiven Videos Traditionelles Video Jeder sieht das Gleiche. Personalisiertes Video Jeder Betrachter sieht ein individualisiertes Video. Interaktives, personalisiertes Video Jeder Betrachter navigiert in seinem eigenen Video, wie er will Hallo Herr [dt. Nachname], Sie als Ruheständler werden von unseren Seniorenrabatten begeistert sein. $% Hallo Herr [dt. Nachname] Pitney Bowes 19. April

11 Video das neue Wachstumsmedium zur Kundenbindung Am meisten angesehen Strategisch wichtig Positiver Einfluss 80 % 64 % 70 % Bis 2019 wird Video 80 % des Internetverkehrs ausmachen. Cisco 64 % alle Vermarkter sehen Video zukünftig als wichtigste Marketingstrategie. Nielsen 70 % der Kunden nehmen Marken nach dem Ansehen interessanter Videoinhalte positiver wahr. Axonn Pitney Bowes 19. April

12 EngageOne Video: Die Video-Revolution ist da! Erstellen Sie 1:1- Kundeninteraktionen. In Echtzeit generierte personalisierte Video- Inhalte adressieren jeden Kunden individuell. Fördern Sie echte Dialoge. Involvieren Sie Ihre Kunden, indem jeder Zuschauer sein eigenes Video steuert. Erreichen Sie überzeugende Ergebnisse.* Mehr Clicks Längere Verweildauer auf den Videos 98 % positive Rückmeldungen Mehr Umsatz Steigern Sie den Erfolg. +25 % Verbesserung bei termingerecht bezahlten Rechnungen* +44 % Umsatzssteigerung* *Beispielergebnisse von Unternehmen, die EngageOne Video einsetzen Pitney Bowes 19. April

13 Messaging wird zunehmend zu einem immer wichtigeren Aspekt im täglichen Leben Pitney Bowes 19. April

14 Problem Unternehmen kämpfen damit, dem steigenden Verlangen ihrer Kunden nach sofortigen und korrekten Antworten zu ihren Produkten nachzukommen. Pitney Bowes 19. April

15 Steigender Bekanntheitsgrad von Chatbots Pitney Bowes 19. April

16 EngageOne Converse bietet Unternehmen eine Möglichkeit, mit ihren Kunden über Chat- Kanäle zu kommunizieren. Die Konversationen sind dabei automatisiert und daten-getrieben. Pitney Bowes 19. April

17 EngageOne Converse: Vorteile Kostenreduktion: Intelligenter Self-service unter Ausnutzung von Daten Steigerung der Kundenzufriedenheit: Eliminierung von wiederholenden Anfragen Kontextuelles Kundenerlebnis: Treffen Sie ihre Kunden auf ihrem Liebligskanal Schnellerer Time-to-value Zyklus: Intuitive, Echtzeit-Oberfläche für Business User Pitney Bowes 19. April

18 Anwendungsfall: Schadensmeldung Pitney Bowes 19. April

19 Anwendungsfall: Stromausfall Pitney Bowes 19. April

20 Anwendungsfall: Rechnungserklärung Pitney Bowes 19. April

21 Anwendungsfall: Terminkalender Pitney Bowes 19. April

22 Pitney Bowes 19. April

23 Pitney Bowes unterstützt Unternehmen jeder Art, eine konsistente, relevante und personalisierte Kommunikation mit ihren Endkunden zu führen, um eine engagierte Interaktion mit den Kunden über alle Geschäftsprozesse hinweg und auf allen Kanälen zu ermöglichen. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!! Pitney Bowes 19. April

24 Pitney Bowes 19. April

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