Z I B B - A k t u e l l

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1 Z I B B - A k t u e l l Berlin/Brandenburg 12. Dezember 2007 Ausgabe 09/07 Liebe Kolleginnen und Kollegen, zum Leistungsspektrum der Zahntechniker-Innung Berlin-Brandenburg als führender regionaler Dienstleister für gewerbliche Dentallabore gehört natürlich auch ein Fortbildungsmodul, das wir Ihnen nachfolgend vorstellen. Es beinhaltet konkrete Angebote, die sich am Bedarf der Betriebe orientieren. Ändert sich der Bedarf, dann reagieren wir mit geänderten bzw. weiterentwickelten Angeboten. Zur Gewährleistung von Planungssicherheit unterbreiten wir den Betrieben unsere Fortbildungsangebote möglichst frühzeitig. Wenn Sie sich gegenwärtig noch nicht für eine verbindliche Anmeldung entscheiden können, wählen Sie bitte unverbindlich. Wir setzen uns zu einem späteren Zeitpunkt mit Ihnen nochmals in Verbindung. Grundsätzlich können wir Anmeldungen nur in der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigen. Bitte prüfen und wählen Sie nach Ihrem individuellen Bedarf aus. Seminarteilnehmer, die bisher noch nicht Mitglied der Zahntechniker-Innung Berlin- Brandenburg sind, erhalten einen Preisnachlass von 50% auf die Kosten des zuerst besuchten Seminars, wenn sie sich für eine 6-monatige Schnuppermitgliedschaft entscheiden. Die Schnuppermitgliedschaft kostet 180,00 und kann nur einmal beantragt werden. Bei Begründung einer ordentlichen Mitgliedschaft kann dieser Nachlass (50%) für bis zu 3 Seminare gewährt werden. Falls Sie hierzu weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen wünschen, rufen Sie mich einfach an oder kommen Sie in unserer Innungs-Geschäftsstelle vorbei. Mit freundlichen Grüßen Zahntechniker-Innung Berlin-Brandenburg Dr. M. Beck Geschäftsführer

2 3. Erfolgreich Verhandeln mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern Wir alle verhandeln jeden Tag - innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern. Professionelle Verhandlungsführung ist dabei eine Voraussetzung für Erfolg. Sie ist ein Garant, die eigenen Interessen durchzusetzen und die eigenen Ziele zu erreichen. - Kommunikationsmodelle und deren Anwendung - Gesprächstechniken Zuhören und Fragen - Sachebene und Beziehungsebene - Verbale, Nonverbale und stimmliche Elemente - Grundprinzipien für Verhandlungen - Vorbereitung von Gesprächen und Verhandlungen - Phasen einer Verhandlung - Eigentore vermeiden häufige Gesprächskiller - Das Harvard-Konzept win-win - Strategien nutzen - Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern - Praxistraining Termin: Mittwoch, , Uhr 4. Telefontraining / Telefonkommunikation souverän, individuell, erfolgreich Mehr als 70 % aller Kundenkontakte finden heute über das Telefon statt. Mit wenigen Worten hinterlassen wir den oft entscheidenden ersten Eindruck. Telefonkontakt ist Kundenpflege. Durch eine gezielte Gesprächsführung am Telefon können wir unseren Erfolg deutlich steigern. Erfahren Sie mehr über erfolgreiche Telefonkommunikation, um im Gespräch frei, individuell und spontan agieren zu können. - Besonderheiten der Kommunikation am Telefon - Persönliche Wirkungsmittel und innere Einstellung - Stimme, Tonfall, Stimmung - Die 6 Phasen eines Telefongespräches - Anforderungen an Begrüßung und Kontakt - Kommunikationsmodelle und deren Einsatz - Gesprächstechniken: Fragen, Hinhören, Ich-Botschaften - Lösungsorientierte Gespräche statt Problemdiskussionen - Telefonnotizen und professionelle Weiterleitung - Zum Schluss der Blumenstrauß - Telefonate positiv abschließen - 8 Praxisschritte zum professionellen Telefonieren - Strategien und Gesprächstechniken für aufgebrachte Partner - Gute Laune auf die Schnelle / Umgang mit Stress Termin: Mittwoch, , Uhr Kosten: 140,00 Euro zzgl. MwSt.

3 RUNDSCHREIBEN 10/2007 ZAHNTECHNIKER-INNUNG BERLIN-BRANDENBURG 5. Mit Beschwerden und Reklamationen richtig umgehen - aber wie? Beschwerden und Reklamationen werden oft als negativ empfunden. Dabei wird meist übersehen, dass der Kunde Informationen über Schwachstellen mitteilen will. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung. Wenn es gelingt, einen aufgebrachten Kunden komplett zufrieden zu stellen, kann man sicher sein, dass er auch dauerhaft erhalten bleibt. - Warum Beschwerdemanagement? - Nutzen von Beschwerden - Kritik als Chance zur Weiterentwicklung begreifen - Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung - Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs - 9 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden - Gesprächsstrategien für unter Dampf stehende Partner - Gelassener mit persönlichen Angriffen umgehen - Gute Laune auf die Schnelle Umgang mit Stress - Feedback und Training; Praxisbeispiele der Teilnehmer Termin: Mittwoch, , Uhr 6. Profil durch Kommunikation Kommunikationstraining für Labormitarbeiter mit Kundenkontakt Erfolg im Arbeitsleben basiert zu 50 Prozent auf Fachkompetenz. Die andere Hälfte hängt von den so genannten Soft Skills ab. Dabei ist die Kommunikationsfähigkeit der entscheidende Faktor. Kommunikation ist die Grundlage jeder Beziehung. Nicht kommunizieren ist nicht möglich. Es geht nicht nur darum, Botschaften klar und deutlich zu formulieren, sondern Botschaften anderer auch richtig zu interpretieren. - Erster Eindruck - was wirkt auf andere? - Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung - Feedback-Techniken - Die 4 Seiten einer Nachricht - Gesprächstechniken Zuhören und Fragen - Verbale, nonverbale und stimmliche Elemente - Partnerorientierte Kommunikation - Gespräche in der Praxis - 7 Grundregeln konstruktiver Kommunikation - Tipps zur praktischen Gesprächsführung - Eigentore vermeiden - häufige Gesprächskiller - 7 Streicheleinheiten braucht der Mensch - Besonderheiten der Kommunikation am Telefon - Übungen und Praxisbeispiele Termin: Freitag, , Uhr Seite 4

4 1. BEL II-Abrechnungsseminar für Neueinsteiger Für Laborinhaber und Mitarbeiter, die sich speziell mit der Abrechnung zahntechnischer Leistungen befassen, wird die korrekte Anwendung des Bundeseinheitlichen Leistungsverzeichnisses (BEL) behandelt. Vor allem Neulinge auf diesem Gebiet werden in die Bestimmungen der kassenkonformen Abrechnung eingeführt. Dabei wird auf die Abgrenzung zwischen Regelversorgung, gleichartiger und andersartiger Versorgung eingegangen und die Abrechnungssicherheit nachhaltig gefördert. - Die Vertragssituation des Patienten - Die Bedeutung der Zahnersatz-Richtlinien - Die Positionen für Implantologie - Abrechnung bei Ausnahmeindikationen nach Nr. 32 der Zahnersatzrichtlinien - Die vergessenen Positionen - Berechnungsmöglichkeiten außerhalb des BEL - Berechnungsbeispiele - Fragen der Teilnehmer Termin: Mittwoch, , Uhr Ort: Zahntechniker-Innung Berlin-Brandenburg, 4.Etage, Obentrautstr , Berlin Referent: ZTM Erwin Behrend Kosten: 120,00 Euro zzgl. MwSt. 2. Weil man vieles verhindern kann... Ausgestaltungsmöglichkeiten von Arbeitsverhältnissen Das Arbeitsrecht bietet dem Unternehmer Gestaltungsmöglichkeiten, beinhaltet aber auch Risiken, die er kennen und vermeiden sollte. Solche Fragen haben nicht nur rechtliche, sondern sehr oft auch erhebliche ökonomische Dimensionen. Beides ist beherrschbar. - Die Vertragssituation - Was ist ein Arbeitsvertrag auf Abruf? - Wie oft kann ich ein Arbeitsverhältnis befristen? - Wie kann ich Arbeitszeit und Arbeitsumfang flexibel gestalten? - Welche Möglichkeiten leistungsabhängiger Vergütungssysteme habe ich? - Wann verstößt eine unterschiedliche Bezahlung gegen den arbeitsrechtlichen Gleichbehandlungsgrundsatz? - Kann ich Leistungszulagen widerrufen? - Welche Grenzen setzt das Arbeitszeitgesetz? - Was muss ich bei betriebs-, personen- oder verhaltensbedingter Kündigung jeweils beachten? - Was muss ich über Abfindungen wissen? Termin: Mittwoch, , Uhr Referentin: RAin Judith Behra

5 An die Zahntechniker-Innung Berlin-Brandenburg Obentrautstr Bitte zurück per Post oder Fax bis ( ) Berlin Rückfax: Anmeldung Hiermit melden wir zur Teilnahme an: 1. Abrechnungsseminar, Mi., , Uhr Teilnehmer verbindlich 2. Seminar Arbeitsrecht, Mi., , Uhr 3. Seminar Verhandeln, Mi., , Uhr 4. Seminar Telefontraining, Mi., , Uhr 5. Seminar Beschwerden, Mi., , Uhr 6. Seminar Kommunikation, Fr., , Uhr Alle Seminare finden statt in der Geschäftsstelle der Zahntechniker-Innung Berlin- Brandenburg, Berlin, Obentrautstraße 16-18, 4. Etage Ich möchte ordentliches Mitglied der ZIBB werden Ich entscheide mich für eine Schnuppermitgliedschaft in der ZIBB Bitte senden Sie mir einen entsprechenden Antrag zu! Laborstempel Datum / Unterschrift