Process Performance Management bei CosmosDirekt Prozessoptimierung und Operative Steuerung

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1 Process Performance Management bei CosmosDirekt Prozessoptimierung und Operative Steuerung Unternehmensentwicklung Jörg Junges

2 Agenda Vorstellung CosmosDirekt Kundenorientierung Perspektive von CosmosDirekt Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt

3 CosmosDirekt - Teil der Generali in Deutschland 3 CosmosDirekt Generali die Nr. 2 auf dem deutschen Erstversicherungsmarkt 17,8 Mrd. Beitragseinnahmen 13,5 Mio. Kunden Mitarbeiter CosmosDirekt ist der Direktversicherer der Generali Deutschland AG

Kontinuierlich auf Erfolgskurs und klarer Marktführer in Deutschland CosmosDirekt 4 1.

529 1982 Start des Direktvertriebs Seit 2003 ununterbrochen Deutschlands größter

4 Kontinuierlich auf Erfolgskurs und klarer Marktführer in Deutschland CosmosDirekt Gebuchte Beiträge Gesamt +78% Start des Direktvertriebs Seit 2003 ununterbrochen Deutschlands größter Direktversicherer Außerordentliches Wachstum mit Fokus auf Nachhaltigkeit Deutschlands führender Online-Versicherer Angaben in Mio.

5 Wir sind die beste Wahl für den Kunden 5 CosmosDirekt Umfangreiche Online-Angebote Direkte Beratung = direkte Kostenvorteile Umfassende Produktpalette Online-Versicherer mit persönlicher Beratung Vielfach ausgezeichneter Kundenservice Bestätigung durch neutrale Tests und Ratings

6 Agenda Vorstellung CosmosDirekt Kundenorientierung Perspektive von CosmosDirekt Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt

7 Internet verändert Kundenverhalten und Kundenerwartungen auch an Versicherer Kundenorientierung Perspektive von CosmosDirekt 7

8 Kundenzufriedenheit ist der Erfolgsfaktor

Geschäftsmodell Innovative Produkte Online Prozesse

Bestandteil von Geschäftsmodell und Strategie und

Geschäftsmodells meincosmosdirekt Innovative Services

8 8 Kundenzufriedenheit ist der Erfolgsfaktor Kundenorientierung Perspektive von CosmosDirekt Geschäftsmodell Innovative Produkte Online Prozesse Fokus auf Kundenzufriedenheit als wesentlicher Bestandteil von Geschäftsmodell und Strategie und Kundenbegeisterung ist ein wesentlicher Teil des Geschäftsmodells meincosmosdirekt Innovative Services Begeisterte Kunden Höheres Prämienvolumen Mehr Weiterempfehlungen Stärkere Bindung mit Ihrem Versicherer

9 Kundenfokussierte Wertschöpfungskette als Basis für den Geschäftserfolg Überblick über Elemente der Wertschöpfungskette 9 Wertschöpfungskette Management der Prozesse Durchgängig Vollständig

10 Kundenbarometer als zentrales Instrument für Operations Controling bedingt Fokussierung und Management ausgerichtet auf Kundenbegeisterung 10 Kundenbarometer Kontiniuierliche Messung von wesentlichen KPI / PPI Kundenfeedback / Externe Sicht

11 Agenda Vorstellung CosmosDirekt Kundenorientierung Perspektive von CosmosDirekt Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt

12 Startpunkt für ProcessPerformanceManagement mit PPM in Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Prozesseffizienz

13 PPM und MashZone als Tools, um effiziente Prozesse und begeisterte Kunden zu erreichen Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick 13 Einsatzgebiete für PPM und MashZone

PPM und MashZone als zentrale Werkzeuge 14 Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im

Geschäftsprozess hinsichtlich aller relevanten KPI / PPI Alle relevante IT-System für

Intelligence Solution zur Visualisierung der KPI Unterstützt die Analyse der Daten durch

14 PPM und MashZone als zentrale Werkzeuge 14 Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick Messen und Analyse mit PPM Messung, Reporting und Analyse der operativen Geschäftsprozess hinsichtlich aller relevanten KPI / PPI Alle relevante IT-System für operative Geschäftsprozesse sind angebunden Visualisierung mit MashZone Teil der Process Intelligence Solution zur Visualisierung der KPI Unterstützt die Analyse der Daten durch jeden Anwender Standardwerkzeug für operative Cockpits / Dashboard für tägliche Steuerung Unterstützt Visual Management

15 Verzahnung von NPS und Kundenstimmen mit Prozessmessung: ein praktisches Beispiel Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick 15 Beispiel: Mehr Transparenz im Schadenmanagement Kundenbegeisterung und Feedback analysieren Prozess anpassen Prozess messen Prozessverbesserung

16 Reduktion der Durchlaufzeiten: bewiesen durch A/B-Testing vor Roll-out Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick 16 Lean Six Sigma - Einsatzfelder

PPM und MashZone unterstützen das Erreichen von Prozesseffizienz und begeisterten Kunden Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im

transparent Nachhaltigkeit ist messbar Mehrmals täglich aktualisierte Cockpits mit der Möglichkeit der Analyse und Handlungsmöglichkeiten

17 PPM und MashZone unterstützen das Erreichen von Prozesseffizienz und begeisterten Kunden Einsatz von PPM und MashZone bei CosmosDirekt im Überblick 17 Nutzung PPM und Mashzone Basis um Prozesse voranzutreiben und zu kontrollieren Messung echter Prozesse Erfolg oder Misserfolg ist transparent Nachhaltigkeit ist messbar Mehrmals täglich aktualisierte Cockpits mit der Möglichkeit der Analyse und Handlungsmöglichkeiten Steigende Flexibilität und Agilität Signifikante Zeit- und Kosteneinsparung durch Prozessoptimierung Effiziente Prozesse Nachhaltigkeit der umgesetzten Lösung

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