Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Patientenzufriedenheit

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1 Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Patientenzufriedenheit Ärztenetz Eutin-Malente e.v. (ÄNEM), Eutin

2 Inhalte Informationen zur Durchführung Einzelauswertung der Items 1 bis 31 Betrachtung von Themengruppen Kreuzauswertungen verschiedener Items Fazit Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 2

3 Projektpartner Ärztenetz Eutin-Malente e.v. (ÄNEM) Durchführung der Patientenbefragung in den Netzpraxen Berlin Chemie AG Abt. Gesundheitsmanagement Auftraggeber und Beteiligung an der Projektentwicklung INSIGHT Health GmbH Co. KG Projektdurchführung mit Annahme, Erfassung und Auswertung der ausgefüllten Fragebögen Durchführung der Analysen, Erstellung und Verteilung des Ergebnisberichtes Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 3

4 Durchführung der Befragung Das Ärztenetz Eutin-Malente e.v. hat mit Unterstützung der Berlin-Chemie AG im Zeitraum vom bis zum eine Befragung unter den in den teilnehmenden Arztpraxen behandelten Patienten zur Erhebung der Patientenzufriedenheit durchgeführt. An 35 Praxen wurden insgesamt Fragebögen ausgeteilt (18 Hausarzt- und 17 Facharztpraxen). Beteiligt waren folgende Facharztgruppen: Urologen, FÄ für Innere Medizin, Chirurgen, Radiologen, Gynäkologen, Pneumologen und Orthopäden. In der Praxis wurden die Patienten persönlich an der Anmeldung zur Beteiligung an der Befragung angesprochen. 889 ausgefüllte Fragebögen konnten in dieser Auswertung berücksichtigt werden. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 49,4%. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 4

5 Repräsentativität und Ausgabeschema Die Anzahl von 384 (Stichprobengröße dieser Befragung: n = 889) ausgefüllten Fragebögen sichert die statistische Aussagefähigkeit mit einer Fehlertoleranz von lediglich 5%. Die Anzahl der ausgegebenen Fragebögen je Praxis erfolgt proportional zum Anteil der Patienten je Praxis im Netz. Die Auswahl der Patienten erfolgt zufällig über das gesamte Netz hinweg. Schema zur Patientenansprache: Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 5

6 Einzelauswertung der Items 1 bis 31 Für die Items 1-: Bewertung nach Schulnotensystematik 1: stimme voll zu 6: stimme nicht zu prozentuale Anteile je Note Anzahl der abgegebenen Antworten Durchschnittsnote Für die Items 21-31: prozentuale Anteile der abgegebenen Antworten Gesamtzahl der abgegebenen Antworten Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 6

7 Item 1: Ich habe einen guten Gesamteindruck von meinem Arzt. 79,4 18, 1,7,3,3, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 879 Durchschnittsnote: 1,25 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 7

8 Item 2: Meine Erfahrungen mit den Ergebnissen der medizinischen Behandlung bei dem Arzt sind positiv. 71, 23,6 4,2,8,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 876 Durchschnittsnote: 1,36 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 8

9 Item 3: Der Arzt gibt klar an, wann, wie lange und in welcher Dosierung ich die verordneten Medikamente einnehmen muss., 17,1 2,2,1,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 846 Durchschnittsnote: 1,24 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 9

10 Item 4: Ich werde von dem Arzt sehr gut über die Wirkung meiner Medikamente aufgeklärt. 67,1 22,8 8,1 1,1,8, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 841 Durchschnittsnote: 1,46 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

11 Item 5: Der Arzt erklärt Diagnosen, Ursachen und Behandlungsmethoden so, dass ich alles verstehe. 73,3 21,3 4,4,7,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 868 Durchschnittsnote: 1,34 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 11

12 Item 6: Der Arzt führt bei mir körperliche Untersuchungen gründlich durch. 71, 21,9 5,7,8,4, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 845 Durchschnittsnote: 1,38 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 12

13 Item 7: Der Arzt bezieht mich in Entscheidungen zu anstehenden Untersuchungen und Behandlungen ein. 73,7 21,1 4,,7,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 848 Durchschnittsnote: 1,33 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 13

14 Item 8: Alle Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin, sind immer gut über alle Medikamente informiert, die ich insgesamt bekomme. 59,2 26,,5 1,7 1,4 1, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 7 Durchschnittsnote: 1,63 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 14

15 Item 9: Ich habe den Eindruck, dass der Arzt an einen Facharzt oder einen Spezialisten überweist, wenn es medizinisch erforderlich ist. 78,1 17,7 3,,5,4, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 8 Durchschnittsnote: 1,28 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 15

16 Item : Ich habe den Eindruck, dass persönliche Patientenunterlagen in der Praxis vertraulich behandelt werden. 82,2 15,3 1,7,1,5, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 863 Durchschnittsnote: 1,22 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 16

17 Item 11: Das Praxispersonal vermittelt mir das Gefühl, willkommen zu sein. 81,6 13,8 3,2 1,,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 881 Durchschnittsnote: 1,25 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 17

18 Item 12: Bei Überweisungen übermittelt der Arzt seine Befunde rechtzeitig an die anderen Ärzte. 73,7,2 4,7,5,4, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 752 Durchschnittsnote: 1,35 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 18

19 Item 13: Die Praxisräume sind sauber und ordentlich. 83,5 13,4 2,6,1,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 886 Durchschnittsnote: 1, Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 19

20 Item 14: Der Zeitraum zwischen Terminvereinbarung und Arzttermin ist in dieser Praxis angemessen. 62,8 25,6 8,6 1,9,3, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 858 Durchschnittsnote: 1,53 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

21 Item 15: Wenn die Praxis mir zusätzliche Leistungen anbietet, die meine Krankenkasse nicht übernimmt, vertraue ich, dass sie medizinisch sinnvoll sind. 63, 25,5 8,1 1, 1, 1, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 768 Durchschnittsnote: 1,55 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 21

22 Item 16: Die Wartezeiten in dieser Praxis sind angemessen.,1 29,4 14,2 3,9 1,5, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 878 Durchschnittsnote: 1, Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 22

23 Item 17: In der Praxis wird der Schutz meiner Intimsphäre beachtet. 72,5 22,2 4,3,3,5, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 862 Durchschnittsnote: 1,35 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 23

24 Item 18: Sprechzeiten, Urlaubszeiten und Praxisvertretungen werden klar vermittelt. 72,1 21,1 5,3,6,6, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 843 Durchschnittsnote: 1,37 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 24

25 Item 19: Ich habe den Eindruck, dass in dieser Praxis gesetzlich versicherte Patienten und Privatpatienten gleich behandelt werden.,1 21,7 5,8 1,,5, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 5 Durchschnittsnote: 1,43 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 25

26 Item : Mein Gesamteindruck von dieser Praxis ist sehr gut. 79,6 17,8 2,,2,2, stimme voll zu stimme nicht zu Anzahl Antworten: 881 Durchschnittsnote: 1,24 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 26

27 Item 21: Welcher Arztgruppe gehört der von Ihnen besuchte Arzt an? 36,8% Hausarzt/ Allgemeinmediziner 63,2% Facharzt Anzahl Antworten: 887 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 27

28 Item 22: Ich bin heute wie folgt zur Praxis gekommen:,4 13,9 2,6 2,5,6 Bus/Bahn Auto Fahrrad zu Fuß anderes Anzahl Antworten: 883 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 28

29 Item 23: Wie oft waren Sie in den letzten 12 Monaten in dieser Praxis? 41,2 16,3 21,3 18,5 1. Besuch bis zu 4-mal 5- bis 8-mal mehr als 8-mal unbekannt 2,8 Anzahl Antworten: 872 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 29

30 Item 24: Ich bin heute in die Praxis gekommen 34,8% mit Termin ohne Termin 65,2% Anzahl Antworten: 885 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

31 Item 25: Wenn Sie mit Termin in die Praxis gekommen sind, was ist der Grund?* 45,5,2 19, 5,3 akute Beschwerden Überweisung Routine-Termin Vorsorge/Impfung Anzahl Antworten: 6 * nur Patienten mit Termin; Mehrfachnennungen möglich Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 31

32 Item 26: Wie lange haben Sie auf den Termin bei dem Arzt gewartet?* 58,8 24,8 8,9 7,6 weniger als 1 Woche bis zu 2 Wochen bis zu 4 Wochen mehr als 4 Wochen Anzahl Antworten: 529 * Wartezeiten können je nach teilnehmenden Fachärzten variieren Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 32

33 Item 27: Wie häufig waren Sie in den letzten 12 Monaten im Krankenhaus?* 71,7 17,9 7,4 1,9 1,1 gar nicht 1-mal 2-mal 3- bis 4-mal mehr als 4-mal Anzahl Antworten: 879 * keine Unfälle oder Notfälle Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 33

34 Item 28: Ich bin bei folgender Krankenkasse versichert: 21,7 19,2 11,3 11,2 29,5 7,1 AOK Barmer GEK DAK-Gesundheit Techniker Krankenkasse andere gesetzliche Krankenkasse private Krankenkasse Anzahl Antworten: 875 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 34

35 Item 29: Mein Geschlecht: 35,8% männlich weiblich 64,2% Anzahl Antworten: 8 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 35

36 Item : Ich gehöre zu folgender Altersgruppe: 6,5 18,5 29, 19,3 16,,8 Anzahl Antworten: 882 bis 25 Jahre 26 bis Jahre 41 bis 55 Jahre 56 bis 65 Jahre 66 bis 75 Jahre älter als 75 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 36

37 Item 31: Wie lange haben Sie heute in der Praxis warten müssen, bis Sie behandelt wurden? 43,7 35,4,9 unter 15 Min. 15 bis Min. über Min. Anzahl Antworten: 831 Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 37

38 Betrachtung von Themengruppen Inhaltlich passende Items wurden zu insgesamt sechs Themengruppen zusammengefasst. je Themengruppe Durchschnittsnote beste und schlechteste Note je Themengruppe und Item prozentuale Anteile je Note Damit lassen sich Ergebnisse bei Items mit ähnlichem Inhalt auf einen Blick erfassen. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 38

39 Zusammenfassung der Items zu Themengruppen Qualität der Behandlung (Item 2, 6) Medikation (Item 3, 4, 8) Service (Item 11, 13, 14, 16, 18) Kommunikation und Partizipation (Item 3, 5, 7) Vertrauen (Item 9,, 15, 17) Allgemeine Zufriedenheit (Item 1,) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 39

40 Noten der Themengruppen in der Übersicht Qualität der Behandlung Medikation Service Kommunikation und Partizipation max Ø min Vertrauen Allgemeine Zufriedenheit/Gesamteindruck 1, 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 max/min: über alle in der jeweiligen Themengruppe zusammengefassten Items wird die schlechteste und die beste Durchschnittsnote ermittelt ø: gewichteter Mittelwert der Durchschnittsnoten der zusammengefassten Items Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

41 Qualität der Behandlung (Items 2 und 6) Item stimme voll zu Item 6 6 k.a. stimme nicht zu % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 41

42 Medikation (Items 3, 4 und 8) Item 3 1 stimme voll zu 2 Item stimme nicht zu Item 8 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 42

43 Service (Items 11, 13, 14, 16 und 18) Item 11 Item 13 Item 14 Item stimme voll zu stimme nicht zu k.a. Item 18 % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 43

44 Kommunikation und Partizipation (Items 3, 5 und 7) Item 3 1 stimme voll zu 2 Item stimme nicht zu Item 7 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 44

45 Vertrauen (Items 9,, 15 und 17) Item 9 1 stimme voll zu Item Item stimme nicht zu Item 17 k.a. % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 45

46 Allgemeine Zufriedenheit (Items 1 und ) Item stimme voll zu Item 6 k.a. stimme nicht zu % % % % % % % % % % % Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 46

47 Kreuzauswertungen verschiedener Items Mit Kreuzauswertungen lassen sich Zusammenhänge zweier Variablen darstellen. Damit lassen sich bei einigen Ergebnissen Rückschlüsse auf bestimmte Personengruppen oder Eigenschaften ziehen. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 47

48 Gleichbehandlung gesetzlich und privat Versicherter nach Kassen(arten): Items 19 und 28 AOK Barmer GEK DAK-Gesundheit Techniker Krankenkasse andere gesetzliche Krankenkasse private Krankenkasse 1 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 Gleichbehandlung (Durchschnittsnote) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 48

49 Vergleich der realen Wartezeit mit der Bewertung des Patienten: Items 16 und 31 unter 15 Min. 15 bis Min. über Min. 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 angemessene Wartezeit (Durchschnittsnote) Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 49

50 Vergleich der Wartezeit bis zum Termin bei Hausärzten/Allgemeinmedizinern und Fachärzten: Items 21 und 26* Hausarzt/ Allgemeinmediziner 3% 1% 16% Facharzt 25% weniger als 1 Woche bis zu 2 Wochen 16% 44% bis zu 4 Wochen 71% mehr als 4 Wochen 24% * Wartezeiten können je nach teilnehmenden Fachärzten variieren Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

51 Grund für den Termin bei Hausärzten/Allgemeinmedizinern und Fachärzten: Item 25* Hausarzt/ Allgemeinmediziner Facharzt 15% 24% 17% 42% Akute Beschwerden Überweisung 9% Routine-Termin 41% Vorsorge/Impfung 2% % * nur Patienten mit Termin; Mehrfachnennungen möglich Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 51

52 Fazit Die Items 1 bis wurden zu 93% mit den Noten eins und zwei bewertet. Die Note 6 wurde 1- bis -mal pro Item vergeben (insgesamt jedoch lediglich 67-mal). Bestnoten bekamen die Praxen für die Sauberkeit und Ordentlichkeit der Praxisräume sowie für die Freundlichkeit des Personals. Nahezu 21% der befragten Patienten haben vor Ort Minuten und länger gewartet und nur die Hälfte der behandelten Patienten vergibt für die Angemessenheit der Wartezeit die Note eins. In den teilnehmenden Facharztpraxen warten 68% der Patienten maximal 2 Wochen auf einen Termin, in den Allgemeinarztpraxen sind es 96%. Patienten beim Facharzt suchen diesen zu % wegen eines Routinetermins auf, lediglich 9% kommen aufgrund einer Überweisung in die Praxis. Zu den Items 8 und 12, die den Informationsaustausch der Ärzte aus Patientensicht abfragen, machten jeweils 9 bzw. 137 Patienten keine Angabe. 121 Patienten konnten über die medizinische Sinnhaftigkeit zusätzlicher ärztlicher Leistungen (Item 15) keine Aussage treffen (Durchschnittswert keine Angabe der Items 1- = 44). Die am Ärztenetz Eutin-Malente beteiligten Praxen wurden von den Patienten mit der Durchschnittsnote 1,38 und damit sehr positiv bewertet, so dass deren Zufriedenheit insgesamt als hoch eingestuft werden kann. Bei den Wartezeiten vor Ort sowie der Information zu Medikation und zusätzlichen medizinischen Leistungen können die teilnehmenden Praxen bei ihren Patienten die Zufriedenheit in Zukunft noch weiter verbessern. Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 52

53 Ihr Ansprechpartner Christian Luley INSIGHT Health GmbH & Co. KG Rahel-Hirsch-Str. 557 Berlin Tel.: / CLuley@insight-health.de Fragebogen zur Patientenzufriedenheit 53