Customer-Value. Christian Beiz I Thomas Bieger. Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile

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1 Christian Beiz I Thomas Bieger 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Customer-Value Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile

2 Hinweis zur zweiten Auflage 11 Einleitung: Kooperative Forschung für Customer-Value 13 Teill Kundenvorteile für Unternehmenserfolge 25 1 Customer-Value schlägt Shareholder-Value Customer-Value treibt den Unternehmenserfolg Entwicklung des strategischen Leistungsund Kundenmanagements Dynamische Märkte Gesellschaftliche und ökonomische Entwicklungen Chance für Anbieter 65 2 Kundenverhalten und Kundenvorteil (Wert für Kunden) Erklärung des Kundenverhaltens Informations- und Kaufprozesse Kundenvorteil als Wert für Kunden Kundennähe von Unternehmen 95 3 Kundenwert (Wert von Kunden) für Unternehmen und Zufriedenheit des Kunden Kundenwert (Wert von Kunden) für Unternehmen: Customer-Equity Kundenzufriedenheit Das Modell Customer-Value Das Modell Customer-Value im Überblick Leistungs- und Communication-/Community-Ansatz (L- und C-Ansatz) 125 Teil II Management von Leistungs- und Kundensystemen: Leistungsansatz (L-Ansatz) Diagnose Diagnose im Überblick Diagnose von Markt und Umfeld Kundendiagnose Leistungsdiagnose 155

3 TEIL i: 6 Strategien und Ziele Leistungsstrategien zwischen Optimierung und Transformation Markenführung Leistungsstrategien Zielhierarchie für Leistungs- und Kundensysteme Marktsegmentierung und Leistungsselektion Konfiguration der Leistung Ansätze der Konfiguration im Überblick Produkt Leistungswirkung und -stufen Effektivität und Effizienz in der Wertekette Kundenprozesse Kundennutzen Kommunikation Kommunikationsbedingungen für Leistungsund Kundensysteme Bausteine der Kommunikation Integrierte Lösungen der Kommunikation Kommerzialisierung Situative Kommerzialisierung Bausteine der Kommerzialisierung Kompetenzen und Ressourcen Kompetenzen Ressourcen und Leistungserstellungssysteme Führung und Kundenorganisation Kooperationsfähigkeiten Begriff und Konzept der Kooperation Entwicklungsdynamik - Von Kooperationen zu virtuellen Unternehmen Kooperationsentscheidungen im Überblick Gestaltung von Kooperationen Kontrolle Kontrolle des Werts für und von Kunden Messung des Werts für Kunden (Kundenvorteil) Messung der Zahlungsbereitschaft von Kunden Über qualitative zu dynamischen Kontrollsystemen Geschäftsmodelle als umfassende und innovative Leistungsund Kundensysteme Definitionen für Geschäftsmodelle Ansätze für Geschäftssysteme 398

4 13.3 Gestaltungselemente eines Geschäftsmodells Transformation von Geschäftsmodellen im Handel - Reintermediation und Disintermediation Geschäftsmodell und Customer-Value 421 Teil III Anwendungsfelder des Customer-Value Anwendungsfelder im Vergleich Customer-Value und Nachhaltigkeit Zum Konzept der Nachhaltigkeit Nachhaltigkeit als Aufgabe von Staat und Wirtschaft Transformation gesellschaftlicher Nachhaltigkeitsprobleme und Felder für nachhaltige Innovationen Beispiele eines nachhaltigen Wirtschaftens und Konsumierens Besonderheiten des Customer-Value im Kontext der Nachhaltigkeit Customer-Value für kleinere und mittlere Unternehmen Klein- und Mittelunternehmen (KMU) - dominant und unscheinbar zugleich Die KMU und deren wirtschaftliche Bedeutung Strukturen der Schweiz im internationalen Vergleich Wandel als Herausforderung für KMU Innovations- und Technologieaspekte der KMU Dienstleistungskompetenz der KMU als Ausgangspunkt zur Schaffung von Customer-Value Kompetenzen generieren Handlungen Die Dienstleistungskompetenz Die Kernfähigkeiten der Dienstleistungskompetenz Die Fähigkeiten des Dienstleisters im Kontext der verschiedenen Funktionen des Kunden Customer-Value im Handel Konsumtrends Wettbewerbsumfeld des Detailhandels Customer-Value in der Handelspraxis Herausforderungen für den Handel Business-to-Business-Marketing und Industrie Vielfalt des Business-to-Business- und Industriemarketing Trends in den Märkten für Industriegüter Internationales Leistungsmanagement 549

5 TEIL I: 18.4 Leistungssysteme für spezifische Konstellationen für Unternehmen in ihren Märkten Key-Supplier und Key-Account-Management After-Sales-Management und E-Services für Industriegüter Technologiemarketing und Marketing für Spitzentechnologien Customer-Value für persönliche Dienstleistungen - Tourismus, Verkehr, Gesundheitsdienstleistungen oder Shopping Center Persönliche Dienstleistungen Service-Design Besonderheiten und Konzepte des Managements virtueller Dienstleistungsunternehmen Besonderheiten und Konzepte des Managements standortgebundener Netzwerke Trends bezüglich zukünftigen Geschäftsmodellen im Bereich persönliche Dienstleistungen Customer-Value in Versicherungswirtschaft und Financial Services Kundenorientierung - oder die Kunst, den Kunden zu verstehen Von der Ver-Sicherung zu Financial Services Die Funktionen der»ver-sicherung« Die neuen Funktionen und Rollen der Kunden Konsolidierungsphasen deregulierter Finanzdienstleistungsmärkte und das Verhalten der Unternehmen Strategische Grundfragen für die Wertschöpfung im Bereich Financial Services Schlussfolgerungen Customer-Value in der Medienwirtschaft Merkmale der Medienwirtschaft Customer-Value in der Medienwirtschaft Value Systems in der Medien Wirtschaft Neue Ansätze zur Steigerung von Customer-Value durch Medienunternehmen 692

6 Teil IV Perspektiven für Kundenvorteile in der Kommunikationsgesellschaft: Communication- und Community-Ansatz (C-Ansatz) Grenzen des Leistungsansatzes Communication- und Community-Ansatz Produkt als Erzeugnis und Wert für Kunden Das»Stakeholder Capital« Stakeholder-Capital-Management Das Produkt als Kanal und Botschaft Folgerung Funktionen-Ansatz Notwendigkeit einer Verknüpfung von L-und C-Ansatz Von der Nutzen- zur Funktionenorientierung Konkretisierung des Funktionenmodells Folgerungen 758 TeilV Schlussbemerkungen Fazit 763 Literatur 769 Autoreninformation 833 Stichwortverzeichnis 841