Was wünschen sich Kunden bei der Verständlichkeit von Versicherungsunterlagen? Dr. Uwe Reising (Ipsos GmbH)

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1 Was wünschen sich Kunden bei der Verständlichkeit von Versicherungsunterlagen? Dr. Uwe Reising (Ipsos GmbH)

2 Untersuchungsmethode Grundgesamtheit Repräsentative Befragung von deutschen Leben-, Sach- und Kranken- Versicherungskunden im Alter zwischen 0 und 60 Jahren zu den Versicherungsunterlagen ihres zuletzt getätigten Versicherungsabschlusses. Stichprobengröße Kundengruppe Lebensversicherungskunden Krankenversicherungskunden Sachversicherungskunden Gesamt Interviews Methode Computer Assisted Telephone Interviews (C.A.T.I.)

3 Das persönliche Umfeld ist neben dem Versicherungsvertreter die wichtigste Informationsquelle das gilt für die Kunden aller Sparten Informationsquellen vor dem Versicherungsabschluss, in % Gesamt Versicherungsvertreter 4 Arbeitskollegen/ Freunde/ Familienangehörige 4 Versicherungsgesellschaften Internet 8 Versicherungsmakler Sparkassen/ Banken Verbrauchersendungen im Fernsehen Tageszeitung/ Zeitschriften Verbraucherschutzorganisationen Sonstige weiß nicht Alle Befragte (n=.0) Wenn Sie jetzt einmal an den Abschluss Ihrer Versicherung denken: Wo haben Sie sich Ihre Informationen besorgt? 3

4 Jeder. Kunde fühlte sich beim Abschluss der letzten Versicherung nicht ausreichend informiert Informationsqualität beim Versicherungsabschluss; in % Gesamt 88 ja nein weiß nicht Alle Befragte (n=.0) Hatten Sie das Gefühl ausreichend über die Versicherung informiert worden zu sein, bevor Sie diese abgeschlossen haben? 4

5 Ein Drittel brauchte Hilfe vom Versicherungsvermittler, um die Inhalte zu verstehen Verständlichkeit Leistungsumfang, in % Gesamt Ich musste bei meinem Versicherungsvermittler nachfragen, um alle Leistungen zu verstehen Mir war schnell klar, welche Leistungen der Vertrag beinhaltet 33 3 Ich brauchte etwas länger Zeit, bis ich die Angebotsunterlagen verstanden hatte 8 Ich habe abgeschlossen, ohne den kompletten Leistungsumfang zu verstehen 4 Ich habe die Angebotsunterlagen nicht gelesen. Sie waren zu umfangreich und kompliziert Alle Befragte (n=.44) Der Leistungsumfang einer Versicherung kann sehr unterschiedlich beschrieben werden. Bitte sagen Sie mir, welche der Aussagen bezüglich des Leistungsumfangs beim Vertragsabschluss Ihrer Versicherung am ehesten zutrifft?

6 Die schnelle Leistung im Schadensfall ist das wichtigste für Sachversicherungskunden Ranking Entscheidungskriterien Angebotsauswahl Sachversicherungskunden (SV), in % (Anteil Nennungen/Gesamt) Drittwichtigstes Zweitwichtigstes die schnelle Leistung im Schadensfall die kulante Regulierung im Schadensfall 6 die Beitragshöhe 8 8 die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen die Information zum Leistungsumfang die Höhe der Abschlussund Verwaltungskosten gute Bewertungen bei Finanztests (Ratings) Wichtigstes das Unternehmensimage SV- Kunden Befragte mit Sachversicherungen (n=0) Und welches dieser Kriterien wäre das wichtigste, zweitwichtigste und drittwichtigste? 6

7 Die Sicherheit der Anlage ist das wichtigste für Lebensversicherungskunden Ranking Entscheidungskriterien Angebotsauswahl Lebensversicherungskunden (LV/RV), in % (Anteil Nennungen/Gesamt) 3 33 die Sicherheit der Anlage 6 die Höhe der Leistung bei Ablauf der Versicherung 4 0 die Beitragshöhe die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen die Höhe der Verzinsung 6 Flexibilität bei der Beitragszahlung die Höhe der Abschlussund Verwaltung skosten gute Bewertungen bei Finanztests (Ratings) Befragte mit Lebens- und/oder Rentenversicherungen (n=0) Und welches dieser Kriterien wäre das wichtigste, zweitwichtigste und drittwichtigste? das Unternehmensimage Drittwichtigstes Zweitwichtigstes Wichtigstes LV/RV- Kunden

8 Die Leistungen des Tarifs sind das wichtigste Auswahlkriterium für Krankenversicherungskunden Ranking Entscheidungskriterien Angebotsauswahl Krankenversicherungskunden (KV), in % (Anteil Nennungen/Gesamt) 0 Drittwichtigstes Zweitwichtigstes 38 die Leistungen des Tarifs die Beitragshöhe 3 8 die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen 6 6 die Möglichkeit, den Tarif zu wechseln die Höhe der Abschlussund Verwaltungskosten Altersrückstellungen gute Bewertungen bei Finanztests (Ratings) Wichtigstes das Unternehmensimage KV- Kunden Befragte mit privater Krankenvoll- oder Krankenzusatzversicherung (n=0) Und welches dieser Kriterien wäre das wichtigste, zweitwichtigste und drittwichtigste? 8

9 Sachversicherungskunden sehen die Vertragsunterlagen zum großen Teil als verständlich an Verständlichkeit Vertragsinhalte Sachversicherungen, in % Gesamt SV Mittelwert den genauen Beitrag , den Umfang des Versicherungsschutzes , die Leistung, die Sie im Schadenfall erhalten ,0 die anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters ,6 Sehr verständlich Überhaupt nicht verständlich weiß nicht Befragte mit Sachversicherungen (n=0) Wenn Sie jetzt einmal an Ihre Versicherung denken. Wie gut haben Sie die folgenden Vertragsinhalte bei Abschluss verstanden?

10 Leben- und Rentenversicherte sehen Verbesserungspotenzial in der Darstellung der anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters Verständlichkeit Vertragsinhalte Lebens- und Rentenversicherungen, in % Gesamt LV/RV Mittelwert den genauen monatlichen Beitrag , die Leistung im Todesfall , die Leistung bei Ablauf der Versicherung ,0 die Rendite ,6 die Leistung bei Kündigung des Vertrages ,4 die anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters 30 3,3 Sehr verständlich Überhaupt nicht verständlich weiß nicht Befragte mit Lebens- und/oder Rentenversicherungen (n=0) Wenn Sie jetzt einmal an Ihre Versicherung denken. Wie gut haben Sie die folgenden Vertragsinhalte bei Abschluss verstanden? 0

11 Verbesserungspotenzial bei der Darstellung der Rückstellungen für das Alter Verständlichkeit Vertragsinhalte Krankenversicherungen, in % Gesamt KV Mittelwert den genauen monatlichen Beitrag 6 4 4, die erstattungsfähigen Leistungen ,0 die Beitragsrückerstattung, die Sie bei Leistungsfreiheit erhalten , die Vertragsbedingungen, wenn Sie die vertraglich vereinbarte Zahlungen nicht mehr leisten können die anfallenden Kosten auf Seiten des Anbieters ,8 3, den Aufbau der Rückstellungen für das Alter , Sehr verständlich Überhaupt nicht verständlich weiß nicht Befragte mit privater Krankenvoll- oder Krankenzusatzversicherung (n=0) Wenn Sie jetzt einmal an Ihre Versicherung denken. Wie gut haben Sie die folgenden Vertragsinhalte bei Abschluss verstanden?

12 Ein Produktinformationsblatt würde die Verständlichkeit erhöhen Maßnahmen zur Optimierung der Angebotsunterlagen, in % Gesamt Eine Seite mit einem kurzen Überblick über alle wichtigen Vertragsinhalte 60 0 Ein Verzeichnis mit Erklärungen zu den wichtigsten Versicherungsbegriffen 3 33 Ein paar Seiten mit den wichtigsten Fragen und Antworten zur Versicherung 4 38 Leicht verständliche Basisinformationen in Form einer Broschüre 3 40 Eine Übersicht mit aktuellen Testergebnissen Eine CD-Rom mit Hintergrundinformationen % 0% 00% deutlich verbessern etwas verbessern nicht verbessern weiß nicht Alle Befragte (n=.0) Bitte sagen Sie uns, ob sich die Verständlichkeit der Angebotsunterlagen "deutlich verbessern", "etwas verbessern" oder "nicht verbessern" würde, wenn es...

13 Maximaler gewünschter Umfang liegt deutlich unter den bisherigen Seitenumfängen Maximaler Seitenumfang Angebotsunterlagen, Mittelwerte Mittelwert Seitenanzahl 4,3,0 3, 4, Gesamt LV/RV-Kunden SV-Kunden KV-Kunden (n= 0) (n= 0) (n= 0) Alle Befragte (n=.0) Wenn Sie jetzt einmal an den Umfang eines Angebotes zum Abschluss einer... - Versicherung denken: Wie viele Seiten dürfte dieses Angebot maximal umfassen, damit Sie es auch lesen würden? 3

14 Mehr als die Hälfte der Kunden beschäftigt sich intensiv mit den Unterlagen von Finanzprodukten und Dienstleistungen Intensität Beschäftigung Vertragsunterlagen vor Abschluss, in % Gesamt Mittelwert beim Abschluss einer Lebens- oder Rentenversicherung ,6 beim Wechsel des Telefonanbieters , beim Abschluss eines Fonds- oder Banksparplans ,4 beim Wechsel der Krankenversicherung 3 4 3,4 beim Abschluss einer Haftpflicht- Versicherung 6 6 3,4 beim Wechsel des Stromanbieters , Sehr intensiv Überhaupt nicht intensiv weiß nicht Alle Befragte (n=.0) Lassen Sie uns über den Abschluss von Finanzprodukten und anderen Dienstleistungen sprechen. Denken Sie dabei mal an die Produkteigenschaften und die Vertragsunterlagen. Wie intensiv beschäftigen Sie sich im Vorfeld normalerweise damit? 4

15 Verständlichere Unterlagen könnten zu einer intensiveren thematischen Beschäftigung mit der Altersvorsorge führen Einstellungen Altersvorsorge Leben- und Rentenversicherungskunden, in % Gesamt LV/RV Ich würde mich wahrscheinlich dann intensiv mit dem Thema Altersvorsorge beschäftigen, wenn alle Vertragsunterlagen leicht lesbar und verständlich wären. 4 Mittelwert 3,8 Beim Thema Altersvorsorge vertraue ich sehr stark meinem Versicherungsvermittler ,4 Es wäre gut, wenn mir der Versicherer mehr zu meinem Vertrag mitteilen würde ,3 Ich beschäftige mich gerne mit der finanziellen Vorsorge fürs Alter ,0 Selbst wenn mich mein Versicherer mit mehr Informationen versorgen würde, hätte ich kein Interesse, sie zu lesen ,8 Das Thema Altersvorsorge ist mir zu schwierig. 8, Stimme total zu Stimme überhaupt nicht zu weiß nicht Befragte mit Lebens- und/oder Rentenversicherungen (n=0) Wenn Sie jetzt einmal an Versicherungen zur Altersvorsorge im allgemeinen denken: Wie stark stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?

16 Fazit: Informationsquellen und Entscheidungskriterien Bei Fragen zum Vertragsabschluss werden in erster Linie Versicherungsvertreter (4%) und Personen im persönlichen Umfeld (4%) zur Informationsgewinnung angesprochen. Versicherungskunden schätzen die Informationsqualität generell hoch ein. 88 Prozent fühlten sich beim Abschluss ihrer letzten Versicherung ausreichend informiert. Jeder Neunte fühlte sich jedoch nicht ausreichend informiert. Fast ein Drittel (8%) der Versicherungskunden benötigte etwas länger oder musste beim Versicherungsvermittler nachfragen (33%), um die Angebotsunterlagen zu verstehen. Allerdings war sich ein weiteres Drittel (3%) schnell über die Inhalte und Leistungen des Vertrages im Klaren. Die Sicherheit der Anlage (3%) liegt bei Lebensversicherungskunden neben der Leistungshöhe bei Ablauf (3%) als Entscheidungskriterium vorn, eine schnelle Leistung und kulante Regulierung im Schadenfall ist bei 4% der Sachversicherungskunden wichtigstes. Die Leistungen des Tarifs werden von den Krankenversicherungskunden als wichtigstes (38%) eingestuft. 6

17 Fazit: Verständlichkeit und Verbesserungspotenzial Das Interesse an der Verständlichkeit der Angebotsunterlagen spielt bei der Entscheidungsfindung eine sekundäre Rolle. Ein Drittel der Befragten sieht diesen Aspekt aber als unverzichtbares im Rahmen der Entscheidungsfindung. Die Höhe der Abschlusskosten nimmt im Angebots-Auswahlprozess eine noch geringe Rolle ein. Ein Fünftel der Versicherungskunden stuft dieses Entscheidungskriterium jedoch als unverzichtbar ein. Jeweils rund die Hälfte der aktuellen Lebensversicherungskunden ist mit den drei formalen Gestaltungselementen (Umfang, Optik und Sprache) zufrieden (48-%). Allerdings wird die verwendete Sprache (%) in den Angebotsunterlagen und der Seitenumfang (%) auch von einigen kritisch betrachtet. Dass ein partiell vorhandenes Interesse an der Verständlichkeit der Vertragsunterlagen besteht wird darin deutlich, dass sich 4% aller Lebensversicherungskunden wahrscheinlich mit dem Thema Altersvorsorge intensiver beschäftigen würden, wenn alle Unterlagen leicht lesbar und verständlich wären.