INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 JAHRESBERICHT 2018

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1 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 JAHRESBERICHT 2018

2 Internet Ombudsmann > Streitschlichtung und Beratung für Online-Geschäfte Was sind die Aufgaben des Internet Ombudsmann? Der Internet Ombudsmann ist eine unabhängige Streitschlichtungsstelle rund um das Thema Einkaufen im Internet sowie verwandte Themen wie Datenschutz oder Urheberrecht. Seit dem ist der Internet Ombudsmann auch eine staatlich anerkannte Ver braucherschlichtungsstelle nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG). Streitschlichtung Voraussetzung: über das Internet geschlossene entgeltliche Verträge AStG-Vefahren Unternehmen: Sitz in Österreich Konsument/in: wohnhaft in Österreich oder sonstigem EWR-Land Aufgaben Internet Ombudsmann Standard-Verfahren Unternehmen: Sitz in beliebigem Land Konsument/in: wohnhaft in Österreich Weitere Themen: Datenschutz und Urheberrecht im Zusammenhang mit Internetnutzung Beantwortung von all gemeinen Anfragen Voraussetzung: Bezug zum Einkaufen im Internet bzw. zu verwandten Themen Es werden Anfragen von Konsument/innen und Unternehmen kostenlos beantwortet. Je nach Sachverhalt werden die Beschwerden im AStG-Verfahren oder im Standard- Verfahren bearbeitet. Die Frage, welches Schlichtungsverfahren im konkreten Fall zur Anwendung kommt, richtet sich nach den Verfahrensrichtlinien. Darum muss sich der Beschwerdeführer/die Beschwerdeführerin nicht kümmern. Beschwerden können nur von Konsument/innen eingebracht werden. Zusätzlich beantwortet der Internet Ombudsmann kostenlos Anfragen von Konsument/ innen und Unternehmen. Ziel des Internet Ombudsmann ist es, Probleme zwischen Konsument/innen und Unternehmen rasch und unbürokratisch durch Streitschlichtung zu lösen. Die Teilnahme ist für beide Parteien freiwillig und kostenlos. Damit soll auch das Vertrauen in den Online Handel und das Internet gesteigert werden. Dazu arbeitet der Internet Ombudsmann mit öffentlichen Stellen, Konsumentenschutzeinrichtungen, dem Handel und der Internetwirtschaft zusammen. Unterstützt wird das Projekt durch das Sozialministerium und die Bundesarbeitskammer. [ 2 ]

3 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 Wie funktioniert die Streitschlichtung? 1. Eingabe der Beschwerde 2. Prüfung des Sachverhalts 3. Einladung zur Streitschlichtung Konsument/in Unternehmen 4. Stellungnahme 5. Vermittlung / Lösungsvorschlag 6. Lösung/Abbruch In vielen Fällen bieten Unternehmen schon nach der ersten Kontaktaufnahme Lösungsvorschläge an, die zur Beilegung des Streites führen. Kann der Streitfall nicht unmittelbar gelöst werden, unterstützt der Internet Ombudsmann beide Parteien weiterhin bei der Streitbeilegung und versucht zu vermitteln, z. B. durch: > Problemidentifikation und -eingrenzung > Rechtliche Einschätzungen > Moderation zwischen Unternehmen und Konsument/in > Unterbreitung von Lösungsvorschlägen Europäische Zusammenarbeit: Plattform für Online-Streit bei legung Seit dem betreibt die EU für online abgeschlossene Verträge eine Plattform zur Online-Streitbeilegung ( OS-Plattform bzw. ODR-Plattform, ODR steht für Online Dispute Resolution ): Diese Plattform soll Beschwerdeführer/innen und Beschwerdegegner/innen unterstützen, vor allem bei grenzüberschreitenden Verträgen eine geeignete Schlichtungsstelle zu finden. Details zum Ablauf der Streitschlichtung sind den Verfahrensrichtlinien des Internet Ombudsmann zu entnehmen: Der Internet Ombudsmann ist als staatlich anerkannte Schlichtungsstelle auf der OS-Plattform registriert. Im Jahr 2018 wurden über die OS-Plattform vier Beschwerden an den Internet Ombudsmann weitergeleitet. [ 3 ]

4 Auswertung der Streitschlichtung 2018 Standard-Verfahren Unzuständigkeit Anzahl Beschwerden Land Beschwerdeverursacher/in 48 % Deutschland % Österreich 6 % Großbritannien 5 % Niederlande 4 % USA 25 % Sonstige Einigungsquote 48 % Ergebnislos abgebrochen 52 % Erfolgreich abgeschlossen Schadenshöhe Verteilung Ware/ Dienstleistung 58 % Dienstleistung 42 % Ware Anteil Betrug oder betrugsähnliche Fälle 56 % Nein 44 % Ja [ 4 ]

5 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 AStG-Verfahren Gesamt = % Österreich 47 % ergebnislos abgebrochen (davon 21 % Teilnahme durch das Unternehmen abgelehnt) 53 % Einigung erzielt 0 % Fall abgelehnt = % Dienstleistung 57 % Ware 1 % Ja 99 % Nein Durchschnittliche Verfahrensdauer beim AStG-Verfahren (in Tagen): Alle: 36 Einigung erzielt: 29 Ergebnislos abgebrochen: 51 Basis: Verfahren, an denen Unternehmen teilgenommen haben. [ 5 ]

6 Beschwerdegründe der Streitschlichtung 2018 (inklusive Veränderung zum Vorjahr) Abo-Fallen 0 % (+ 0 %) 37 % ( 15 %) Vertragsstreitigkeiten 19 % (+ 2 %) 33 % ( 8 %) Lieferprobleme/ Leistungsverzug 16 % (+ 7 %) 20 % (+ 1 %) Rücktrittsrecht 8 % (+ 3 %) 19 % ( 3 %) Datenschutz 6 % (+ 2 %) 0 % * (+ 0 %) Gewährleistung/ Garantie 5 % (+ 0 %) 17 % (+ 6 %) Vertragslaufzeit 5 % (+ 2 %) 10 % (+ 8 %) Urheberrecht Zusätzliche Kosten 3 % (+ 0 %) 0 % * (+ 0 %) 1 % ( 1 %) 1 % ( 1 %) Standard-Verfahren (2.820 Beschwerden) AStG-Verfahren (288 Beschwerden) * Diese Beschwerdegründe sind vom AStG-Verfahren ausgeschlossen. [ 6 ]

7 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 Legende: Abo-Fallen: Rechnungen und Mahnungen nach der Registrierung bei vermeintlich kostenlosen Online-Diensten Vertragsstreitigkeiten: Unklarheiten über das Zustandekommen eines Vertrages Lieferprobleme/Leistungsverzug: nicht erfolgte oder verspätete Lieferungen Rücktrittsrecht: Streitigkeiten rund um das Bestehen eines gesetzlichen Rücktrittsrechts bzw. die Rückabwicklung des Vertrages nach Ausübung des Rücktrittsrechts Datenschutz: Veröffentlichung von Fake-Profilen in sozialen Netzwerken, sonstige Verletzungen von Persönlichkeitsrechten im Internet Gewährleistung/Garantie: mangelhafte Waren, Markenfälschungen oder unzulässige Einschränkungen der Gewährleistung Vertragslaufzeit: automatische Vertragsverlängerungen bei kostenpflichtigen Online Diensten Urheberrecht: Abmahnungen bzw. Streitigkeiten wegen der Veröffentlichung von Bildern, Texten oder Stadtplänen im Internet Zusätzliche Kosten: versteckte Bearbeitungsgebühren und Serviceentgelte oder automatisch mitgebuchte Zusatzleistungen [ 7 ]

8 Angaben gemäß 9 AStG: Die Beschwerdegründe im AStG-Verfahren blieben im Jahr 2018 im Vergleich zum Vorjahr weitgehend unverändert. Es konnten keine systematischen oder signifikanten Problemstellungen festgestellt werden. Die Kategorie Vertragsstreitigkeiten betrifft Streitigkeiten rund um die Erfüllung eines Vertrages und die Frage, ob überhaupt ein wirksamer Vertragsabschluss vorliegt oder was genau zwischen den Parteien vereinbart wurde. Unter Lieferprobleme/Leistungsverzug wurden jene Fälle erfasst, in denen die Ware bzw. die Dienstleistung nicht innerhalb der angegebenen Frist geliefert bzw. geleistet wurde. In einigen Fällen wurde die Ware bzw. die Leistung einige Zeit nach Einbringen der Beschwerde letztlich doch noch zugestellt bzw. erbracht. In die Kategorie Rücktrittsrecht wurden Streitigkeiten rund um das gesetzliche Rücktrittsrecht eingeordnet, z. B. weil das Unternehmen das Bestehen eines gesetzlichen Rücktrittsrechts in Abrede stellte und den Fall als einen Gewährleistungsfall behandelte oder die Rücknahme einer gebrauchten Ware verweigerte. Die Fälle zum Thema Gewährleistung/Garantie betrafen die Frage, ob eine Leistung ordnungsgemäß erbracht wurde, oder Fragen zur Ausübung der Gewährleistungsrechte (wer hat die Kosten der Rücksendung zu tragen etc.). In 66 % der Fälle, in denen sich das Unternehmen am Schlichtungsverfahren beteiligte, konnte eine Einigung zwischen den Parteien erzielt werden. Das Schlichtungsverfahren des Internet Ombudsmann kann daher als effektiv eingeschätzt werden und stellt eine wichtige niederschwellige Ergänzung zu den staatlichen Gerichtsverfahren dar. Beantwortung von Anfragen 2018: Anfragen rund um das Thema Einkaufen im Internet und verwandte Themen beantwortete der Internet Ombudsmann 2018 kostenlos. Themen der Anfragen: (inklusive Veränderung zum Vorjahr) Vertragsstreitigkeiten 30 % ( 5 %) Lieferverzug/keine Lieferung Datenschutz Gewährleistung/Garantie 18 % (+ 4 %) 17 % (+ 5 %) 17 % (+ 0 %) Sonstiges Rücktrittsrecht Urheberrecht Abo-Fallen Vertragslaufzeit Zusätzliche Kosten 6 % (+ 0 %) 4 % ( 1 %) 4 % (+ 0 %) 2 % ( 2 %) 2 % ( 1 %) 1 % (+ 0 %) [ 8 ]

9 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 Weitere Leistungen des Internet Ombudsmann Regelmäßige Informationsarbeit in den Medien Mitarbeit in Arbeitsgruppen Zusammenarbeit mit den Ombudsredaktionen verschiedener Tages zeitungen Vorträge, Workshops & Webinare Aufbereitung aktueller Themen für Sozialministerium, Arbeiterkammer, VKI u.v.m. Telefonsprechstunden 103 Medienclippings im Jahr Online Print Radio TV Online-Fallen und Internet-Betrug weiterhin große Herausforderung Immer mehr Konsument/innen nutzen das Internet zum Einkaufen. Trotz dieses Booms verlaufen klassische Online-Warenkäufe in den meisten Fällen reibungslos und verursachen relativ wenige Probleme. Eine weiterhin wachsende Herausforderung für Konsument/innen sind hingegen Online-Fallen und Betrug im Internet: Im Jahr 2018 waren diese Themen wieder für 44 % der eingebrachten Beschwerden verantwortlich. Informationsangebote wie die Watchlist Internet leisten einen wichtigen Beitrag zur Präventionsarbeit und helfen Internetnutzer/ innen, kompetenter mit Betrugstricks umzugehen. [ 9 ]

10 Watchlist Internet ein Projekt des Internet Ombudsmann > Prävention von Internet-Betrug und Online-Fallen Was ist die Watchlist Internet? Wie funktioniert die Watchlist Internet? Die Watchlist Internet ist eine unabhängige Informationsplattform zu Internet-Betrug und betrugsähnlichen Online-Fallen. Sie informiert über aktuelle Betrugsfälle im Internet und gibt Tipps, wie sich Konsument/innen vor gängigen Betrugsmaschen schützen können. Sind Nutzer/innen bereits in eine Betrugsfalle getappt, erhalten sie konkrete Anleitungen für weitere Schritte. Das Team der Watchlist Internet veröffentlicht redaktionell aufbereitete Warnungen und Artikel rund um Internet-Betrug und betrugsähnliche Fallen. Die Informationen dazu kommen aus Meldungen von Internet- Nutzer/innen ( melde-formular), aktuellen Beschwerden beim Internet Ombudsmann sowie Eigenrecherchen und Tests. Haben Internet-Nutzer/innen Zweifel an frag würdigen s, Websites oder Online Shops, recherchieren sie meist im Internet nach entsprechenden Informationen. Warnmeldungen der Watchlist Internet unter den ersten Suchergebnissen helfen, möglichen Schaden zu vermeiden. Bereits 78 Prozent der Watchlist Internet-Nutzer/innen kommen so auf die Website. Daneben werden die Beiträge über den wöchentlichen Newsletter, Social-Media-Kanäle und aktive Medienarbeit verbreitet. Partner der Watchlist Internet: [ 10 ]

11 INTERNET OMBUDSMANN JAHRESBERICHT 2018 Die Watchlist Internet 2018 in Zahlen Website- Besucher/innen Likes auf Facebook 1,31 Mio. Seitenaufrufe 236 redaktionelle Beiträge, insgesamt redaktionelle Beiträge seit dem Start im Juli eingegangene Meldungen Abonnent/innen des wöchentlichen Newsletters 283 Beiträge über die Watchlist Internet in Medien Online Print Radio TV Entwicklungen 2018 Zwei Themenbereiche haben das Team der Watchlist Internet besonders gefordert: > Handy-Gewinnspiele: Internetnutzer/innen erhalten die Info, dass sie ein hochpreisiges Smartphone um 1 Euro erhalten können. Bei Bestellung führt das zu einem nicht ersichtlichen Abovertrag um 90 Euro/Monat, die von der Kreditkarte abgebucht werden. Das bestellte Smartphone wird nie geliefert. > Erpressung mit intimem Bildmaterial: Nutzer/innen erhalten erpresserische s, die vermeintlich von ihrer eigenen -Adresse stammen und ein oft wirklich genutztes Passwort nennen. Darin wird angedroht, intime Videoaufnahmen zu veröffentlichen, wenn es zu keiner hohen Geldzahlung kommt. Nutzer/innen müssen ihre Passwörter ändern, eine weitere Reaktion ist nicht erforderlich. Die Phänomene der Fake-Shops, Markenfälschungen und als Streaming-Plattformen getarnten Abo-Fallen waren auch 2018 wichtige Themenbereiche. [ 11 ]

12 Kontakt Fragen, Anregungen, Kooperationen: Ing. Mag. Bernhard Jungwirth, M.Ed Impressum Der Internet Ombudsmann ist ein Projekt des Österreichisches Instituts für angewandte Telekommunikation, einem gemeinnützigen Verein. Eigentümer, Herausgeber: Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation, Ungargasse 64 66/3/404, 1030 Wien Tel.: Für den Inhalt verantwortlich: Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation Der Internet Ombudsmann wird vom Bundesministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit und Konsumentenschutz (BMASGK) sowie von der Bundesarbeitskammer (BAK) unterstützt, die Watchlist Internet zusätzlich von willhaben.at. /WatchlistAT /WatchlistAT