Kooperative Konfliktlösung in Projekten

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Dominik Walter
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1 in Zusammenarbeit mit Dr. Oliver Strasser, SAP AG Kooperative Konfliktlösung in Projekten Wie Sie Ihr Lösungsrepertoire für schwierige Teamsituationen erweitern und Ihre Projekte noch souveräner und effizienter steuern können PMI Frankfurt Chapter Meeting Herzlich willkommen!

2 2 Agenda Was meinen wir, wenn wir von Konflikt sprechen? Welchen Umgang mit Konflikten erleben wir in der Praxis? Projekte als Umfeld für Konflikte Kooperative Konfliktlösung Mediation als Methode der kooperativen Konfliktlösung Mit Konflikten als Projektleiter professionell umgehen

3 3 Unser Konfliktverständnis Im Alltag treffen ständig Menschen mit sich widersprechenden Interessen, Bedürfnissen und Zielen aufeinander. Wenn die Parteien diese unterschiedlichen Interessen nicht verhandeln und statt dessen versuchen, ihre Position durchzusetzen, kommt es zum Konflikt. Werden keine Aktivitäten zur Lösung ergriffen, kann der Konflikt eskalieren. Dabei entstehen Gefühle wie Ärger, Misstrauen, Verletzung und Feindseligkeit. Alle Betroffenen erleben sich als Opfer des Konflikts. Da diese Konflikte mit Emotionen und Störungen auf der zwischenmenschlichen Ebene verbunden sind, können sie nicht auf der Sachebene gelöst werden.

4 4 Welchen Umgang mit Konflikten erleben wir in der Praxis? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, auf Konflikte zu reagieren: Austausch von Projektmitarbeitern Vermeidung Unterdrücken des Konflikts Machteingriff Nachgeben Unterordnung Einigung auf Teillösungen Leichte Lösung Abgabe der Verantwortung an Dritte Delegation Konfliktlösung mit Konsensbildung Unterschiedliche (Projekt-)Situationen verlangen unterschiedliche Maßnahmen. Bei sozialen Konflikten sind kooperative Methoden für eine dauerhafte Konfliktklärung wichtig. Mal schauen, was PMI dazu sagt

5 5 PM Network, April 2009: 5 WAYS TO MAKE OR BREAK YOUR TEAM

6 6 Projekte als Umfeld für Konflikte Rahmenbedingungen von Projekten sind häufig Ursache für Konflikte: Unklare bzw. sich ändernde Ziele Verfügbare Kapazität und Know-How entspricht nicht den Anforderungen Neue und sich ändernde Teamzusammensetzung Ungeeignete Projektstruktur bzw. Einbindung in eine Organisation Hoher Zeit- und Erfolgsdruck Sich widersprechende Interessen von Stakeholdern Der Projektleiter spielt eine zentrale Rolle beim Umgang mit Konflikten. Er verfügt allerdings nur über begrenzte Führungsinstrumente und sein Einfluss sinkt mit steigender Eskalation. Für Projektleiter ist es daher sehr lohnend, ihre Konfliktkompetenz zu erweitern.

7 7 Projektleiter und Konflikte Unnötige Konflikte und deren Eskalation vermeiden Gutes Projektmanagement beugt Konflikten vor Verfahren zum Umgang mit Konflikten Offener Umgang mit Störungen Befindlichkeit der Teammitglieder prüfen Auf Konfliktsignale achten Konflikte akzeptieren Spannungen zwischen Menschen sind auch im Berufsleben unausweichlich Umgang mit Konflikten Eskalation unterbrechen Die Bearbeitung hat einen hohe Priorität Sich um die Menschen kümmern

8 8 Konflikte früh erkennen - Indikatoren Signale geben Hinweise auf Konflikte und ermöglichen ein frühes Erkennen und Gegensteuern: Gestörte Kommunikation Geändertes Verhalten Resignation Widerstand Bei der Interpretation dieser Signale ist besonders auf Häufigkeit und Kombination zu achten. Sie sind für sich genommen niemals eindeutig; daher ist es wichtig, sie zu überprüfen (Rückfragen, Feedback-Gespräch, Sprechstunden, )

9 9 Kooperative Konfliktlösung Verfahren der kooperativen Konfliktlösung streben nach Lösungen, mit denen alle Konfliktparteien leben können (Win-/Win-Lösungen). Sie sind zukunftsorientiert und belassen die Verantwortung für die Konfliktlösung bei den Parteien. Kooperative Konfliktlösung ist dann besonders lohnend, wenn es wichtig ist, die zwischenmenschliche Beziehung zu erhalten/zu stärken zum Beispiel die Beziehung zum Kunden oder innerhalb von Teams, die in der konflikthaften Konstellation weiter zusammenarbeiten müssen. Kooperative Konfliktlösung ist aussichtsreich: Die Erfolgswahrscheinlichkeit einer Mediation liegt bei %. Kooperative Konfliktlösung verbessert die Kultur der Zusammenarbeit und schafft echte, tragfähige Lösungen. Sie spart Zeit und Kosten, vor allem im Vergleich zu gerichtlichen Auseinandersetzungen.

10 10 Mediation als Methode der kooperativen Konfliktlösung Mediation ist ein strukturiertes Verfahren der Konfliktlösung. Sie fasst bewährte Instrumente/Konzepte zu einem für Konfliktlösung zugeschnittenen Vorgehen zusammen. Der Mediator schafft den sicheren Rahmen und steuert das Gespräch; die Medianten behalten die volle Verantwortung für Inhalte und Lösungen. Der Mediator hilft den Konfliktparteien, ihre Motive/Interessen/Bedürfnisse hinsichtlich ihrer Zusammenarbeit auszudrücken und zu verstehen. Auf der Basis dieses gegenseitigen Verständnisses kehren die Parteien zu Kommunikations- und Lösungsbereitschaft zurück. Ziel einer Mediation sind einvernehmliche Lösungen in Form von konkreten, schriftlich festgehaltenen Vereinbarungen. Die Rechtsverbindlichkeit kann durch Anwaltsvergleich sichergestellt werden (Gütestellen, Anwälte, Notare). Sowohl innerbetriebliche Konflikte als auch Konflikte zwischen Unternehmen können Gegenstand einer Mediation sein. Mediationsklauseln in Projektvereinbarungen stellen sicher, dass im Falle einer Streitigkeit vor einer Klageerhebung eine Mediation durchgeführt wird.

11 11 Ablauf einer Mediation 1. Vorgespräche, Auftragsklärung (mit dem Vorgesetzten/Projektleiter) 2. Eigentliche Mediation Phase 1: Den sicheren Rahmen schaffen (Verfahren klären, Vertraulichkeit, Rollen) Ergebnis: Sicherheit, Arbeitsfähigkeit Phase 2: Die Sichtweisen erheben (Gespräch ausschließlich zwischen Konfliktpartei und Mediator: Wie erlebt er/sie den Konflikt?) Ergebnis: Entlastung, Themensammlung Phase 3: Vertiefung/Klärung (Welche Interessen/Bedürfnisse liegen hinter den Positionen?) Ergebnis: Gegenseitiges Verständnis, Rückkehr der Gesprächsbereitschaft Phase 4: Lösungssuche (Einsatz von Kreativitätstechniken) Ergebnis: Lösungsmöglichkeiten Phase 5: Vereinbarungen (Auswahl von Lösungen und schriftliche Fixierung) Ergebnis: Verbindliche, realistische Umsetzungsvorhaben 3. Nachsorge: 1-2 Follow-Up-Termine zur Überprüfung der Umsetzung

12 12 Warum lohnt sich der Weg einer kooperativen Konfliktlösung? Werden soziale Konflikte nicht gelöst, sondern verschoben, dann schwelen sie im Untergrund weiter. Mitarbeiter richten einen Teil ihrer Energie auf den Konflikt statt auf ihre eigentliche Arbeit: sich absichern, Verbündete suchen, Flurgespräche Motivation und Produktivität sinken, die Bereitschaft zur konstruktiven Mitarbeit ist stark gefährdet. Projekte verlängern sich, ihre Erfolgswahrscheinlichkeit sinkt. Nicht wenige ungelöste Konflikte landen vor Gericht. Die Verfahrenskosten sind beträchtlich, die Dauer der Gerichtsverfahren stellt ein weiteres Handicap dar. Die kooperative Konfliktlösung trägt am sichersten dazu bei, die Interessen der Beteiligten zu wahren.

13 13 Mit Konflikten im Projekt professionell umgehen: selbst vermitteln Bei geringer Eskalationsstufe und übersichtlichem Konfliktgeschehen: Beteiligte zusammen rufen Interessen und Bedürfnisse hinter den Positionen erheben gemeinsam Lösungen suchen und verabschieden Aufgrund seiner Funktion gibt es hier allerdings Grenzen für den Projektleiter: Er trägt die Gesamtverantwortung Er behält auch während der Konfliktlösung seine Führungsrolle Er bewertet Lösungsideen und schränkt sie ggf. ein

14 14 Mit Konflikten im Projekt professionell umgehen: externe Mediation Wert eines externen Mediators Unvoreingenommen Außerhalb des Systems, keine eigenen Interessen Keine Beziehungen zu den beteiligten Personen, Allparteilichkeit Geschult im Umgang mit Emotionen Externe Unterstützung nutzen Bei hoher Eskalation Bei höherer Komplexität (mehrere Konfliktparteien) Wenn eigene Interessen im Spiel sind Wenn die Beziehung zwischen Projektleiter und Konfliktparteien belastet ist Bei Vorfällen, die arbeitsrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen (z. B. Mobbing) Einen geeigneten Mediator finden Mediation ist kein geschützter Begriff es gibt unterschiedliche Ansätze und Qualitätsstandards. Verschiedene Verbände (z. B. Bundesverband für Mediation) haben Ausbildungsstandards definiert und stellen Qualität sicher. Für Konflikte in Unternehmen sind Organisationskenntnisse unerlässlich (Wirtschaftsmediation).

15 15 Das war s! Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Gerne nehmen wir uns nun noch Zeit für Ihre Fragen. Ute Liepold Training und Beratung Kommunikation und Zusammenarbeit in schwierigen Konstellationen Dr. Oliver Strasser

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