BrandMaker Service Level Agreement

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1 BrandMaker Service Level Agreement BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 1 von 6

2 I. Support 1 Ziel der Vereinbarung Ziel dieser SLA ist der Support für standardmäßige BrandMaker-Software wie bestellt und geliefert (nachstehend als Software oder BrandMaker- Software bezeichnet). BrandMaker leistet Second Line Support im Rahmen der angebotenen Dienstleistungen, die in 2 auf der Grundlage dieser Bedingungen für den Support der BrandMaker-Software vereinbart sind. Dieser SLA berechtigt maximal fünf benannte Personen ( First Line Support Team ) des Kunden, die in dieser SLA festgelegten Dienstleistungen des Second Line ( Support ) in Anspruch zu nehmen. Der First Line Support, die Bearbeitung der Anfragen von Endnutzern, wird gesondert vom Kunden-Helpdesk geleistet, der eigenverantwortlich betrieben wird. 2 Supportanfragen (1) Supportanfragen müssen unbedingt auf Englisch oder Deutsch per Online-Formular an ontakt.html gestellt werden. (2) Darüber hinaus erhält das First Line Support Team einen Support per Hotline (Telefon) durch BrandMaker für Vorfälle und Störungen mit dem Severity 1. Die Hotline ist während der Service-Zeiten unter zu erreichen. Fragen werden umgehend beantwortet, sofern möglich. Wenn nicht, werden sie innerhalb eines Zeitraums beantwortet, der im Verhältnis zum relevanten Problem angemessen ist. (3) Vorfälle mit und Störungen in der BrandMaker- Software müssen BrandMaker so detailliert wie möglich geschildert werden. Die Beschreibung muss die Fehlersymptome, Einsatzzweck, Fehlerverlauf mit einer kurzen Historie, die Anzahl an betroffenen Workstations sowie zusätzliche Angaben zum eingesetzten System und zur verwendeten Hardwareumgebung, einschließlich der gesamten Drittanbietersoftware, enthalten. Zu diesem Zweck muss der Kunde das von BrandMaker bereitgestellte Formular ausfüllen. Jede Mitteilung muss unmittelbar nach Bekanntwerden des Fehlers an BrandMaker gesendet werden. (4) Ein Change Request kann zusätzliche Funktionen oder Anpassungen der vorhandenen BrandMaker-Software erforderlich machen. Change Requests sind in diesem Sinne vertragsfremde Zwecke. 3 Severity Levels (1) Probleme, die dazu führen, dass die BrandMaker- Software in wesentlichen Bereichen nicht gemäß ihrer Dokumentation funktioniert ( Probleme ) werden gemäß den folgenden Prioritätsstufen klassifiziert: Severity 1 (Blocker) bezeichnet ein kritisches Problem, das zum Absturz der BrandMaker- Software führt, das einen Neustart der BrandMaker-Software erfordert oder das nicht wiederherstellbare Daten zerstört, z. B. Benutzerdaten. Die Hauptfunktionen sind nicht bedienbar, und es ist kein Workaround bekannt. Severity 2 (Kritischer Fehler) bezeichnet ein Problem hoher Priorität, das zwar funktionale Aspekte der BrandMaker-Software stark beeinträchtigt, aber betriebswichtige Verarbeitungsprozesse nicht behindert. Severity 3 (Nicht kritischer Fehler) bezeichnet ein Problem, das einen Fehler bei einem nichtkritischen Aspekt der BrandMaker- Software hervorruft. (2) Die oben genannte Klassifizierung trifft nur auf Livesysteme zu. Sofern verfügbar, werden Test- und Stagingsysteme nur während der Testphase oder vor einem Update nach der obigen Tabelle eingestuft. In allen anderen Fällen werden Vorfälle und Störungen im Testund Stagingsystem als Fehler mit dem Severity 3 eingestuft. 4 Reaktionszeit BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Supportanfragen mit einer qualifizierten Antwort wie folgt zu bestätigen: Severity 1: Antwort innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Service-Zeiten. Severity 2: Antwort innerhalb von 8 Stunden innerhalb der Service-Zeiten. Severity 3: Antwort per Telefon oder innerhalb von 2 Werktagen innerhalb der Service-Zeiten. Hinweis: Das bedeutet, dass für eine Supportanfrage, die am Freitag um Uhr gestellt und am Montag um Uhr beantwortet wird, die Antwortzeit 4 Stunden beträgt. 5 Überprüfungszeit BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um Vorfälle oder Störungen wie folgt zu überprüfen: Severity 1: 1 Werktag nach der ersten Reaktion des Supports. Severity 2: 3 Werktage nach der ersten Reaktion des Supports. Severity 3: 5 Werktage nach der ersten Reaktion des Supports. Hinweis: Das bedeutet, dass für eine Supportanfrage, die am Freitag um Uhr gestellt und am Montag um Uhr überprüft wird, die Überprüfungszeit 1 Tag beträgt. 6 Problembehebung BrandMaker wird alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen unternehmen, um ein gemeldetes Problem wie folgt zu beheben: Severity 1: Workaround oder Service Update wird innerhalb von 2 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt. Severity 2: Workaround wird innerhalb von 5 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 2 von 6

3 Severity 3: Workaround wird innerhalb von 5 Werktagen nach Überprüfung des Problems bereitgestellt, sofern Workaround verfügbar ist. 7 Eskalationsverfahren Eskalationsstufe 1: Benachrichtigung des Teamleader der BrandMaker - Kundenbetreuung.. Wenn das Problem gefasst nicht gelöst werden kann, besteht die Möglichkeit für den Kunden oder BrandMaker das Problem an die Eskalationsstufe 2 zu übergeben. Eskalationsstufe 2: Der Director Professional Services von BrandMaker wird informiert. Unter Mitwirkung des Teamleaders der BrandMaker-Kundenbetreuung, und des Kunden versuchen die Parteien, einen für beide Seiten akzeptablen Zeitraum und Plan zur Behebung des Problems zu finden. Falls sich die Parteien nicht auf einen Plan zur Behebung einigen können, wird das Problem an die Eskalationsstufe 3 eskaliert. Eskalationsstufe 3: Das Problem wird an das Senior Management sowohl von BrandMaker (VP Development und VP Professional Services) als auch vom Kunden eskaliert, damit es diskutiert wird und die Parteien sich auf einen Plan zur Behebung des Problems verständigen, der von der Kundenbetreuung von BrandMaker in Zusammenarbeit mit dem Kunden umgesetzt wird. II. Wartung 1 Ziele Die Ziele dieser Bedingungen sind die Dienstleistungen von BrandMaker wie an nachfolgender Stelle in diesen Bedingungen geregelt. Sofern nicht ausdrücklich in diesen Bedingungen geregelt, sind alle weitergehenden Dienstleistungen nicht Bestandteil der Wartungsleistungen von BrandMaker. Auf der Grundlage dieser Bedingungen leistet BrandMaker Wartungsarbeten an der BrandMaker Software im Rahmen der Dienstleistungen, die in 2 vereinbart sind. 2 Neue Versionen (1) BrandMaker entwickelt die BrandMaker-Software weiter und kann dem Kunden neue Versionen bereitstellen, nachdem diese den BrandMaker-Kunden allgemein zugänglich gemacht wurden. Neben Verbesserungen und Reparaturen für Störungen können neue Versionen auch funktionale Erweiterungen der BrandMaker-Software enthalten. (2) Neue Versionen können in der BrandMaker Marketing Efficiency Cloud in Koordination mit BrandMaker und dem Kunden implementiert werden. (3) Falls der Kunde die BrandMaker-Software hostet, kann der Kunde selbst entscheiden, ob er die aktuellste Version installieren oder auf zukünftige Versionen warten möchte. (4) BrandMaker unterstützt die beiden aktuellsten Major Releases (z. B. 4 und 5). Innerhalb eines unterstützten Major Releases werden die letzten beiden Minor Releases (z. B. 5.5 und 5.6) unterstützt. (5) BrandMaker bestimmt die zeitliche Abfolge für die Einführung neuer Major Releases und Minor Releases nach eigenem Ermessen. Im Normalfall bietet BrandMaker zwei Minor Releases pro Jahr an. 3 Abgrenzung zum Wartungsumfang (1) Die Schulung der Mitarbeiter des Kunden bzw. die kundenspezifische Entwicklungen, Integration und Implementation Dienstleistungen sind gemäß dieser Bedingungen nicht im Wartungsumfang inbegriffen. Dasselbe trifft auf die Beratung des Kunden bezüglich jeglicher Nutzung der BrandMaker-Software zu. Bearbeitung von Bedienfehler des Kunden zählen ebenfalls nicht zum Leistungsumfang. (2) Falls der Kunde die BrandMaker-Software hostet, nimmt BrandMaker alle Anpassungen oder Änderungen an der BrandMaker-Software auf Basis von speziellen Anforderungen des Kunden auf Grundlage einer gesonderten Vereinbarung und gegen gesonderte Vergütung vor. III. Anwendungsverfügbarkeit und Antwortzeiten 1 Geplante Downtime (1) Für die Durchführung von Updates, Konfigurationsänderungen und bestimmten Wartungsarbeiten ist es erforderlich, das System für einen definierten Zeitraum außer Betrieb zu nehmen. Diese Zeiten werden als geplante Downtimes bezeichnet. (2) Geplante Downtimes werden von BrandMaker vorgenommen und dem First Line Support Team des Kunden per mitgeteilt. Der Kunde wird in der Regel zwei Wochen im Voraus über geplante Downtimes informiert. In dringenden Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, eine geplante Downtime kurzfristiger anzuberaumen. (3) Downtimes für Installationen und Updates werden während der Servicestunden durchgeführt. 2 Verfügbarkeit (1) BrandMaker unternimmt alle wirtschaftlich angemessenen Anstrengungen, um eine Systemverfügbarkeit von 99 % pro Jahr zur Verfügung zu stellen. Ausgeschlossen sind Ausfälle verursacht durch höhere Gewalt. Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt in Bezug auf die Servicestunden. Die geplanten Downtimes werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. (2) BrandMaker überwacht die Verfügbarkeit des Systems mit geeigneten technischen und angemessenen Mitteln. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 3 von 6

4 Die Verfügbarkeit wird am Ausgang des BrandMaker- Rechenzentrums ins Internet festgestellt. 3 Backup (1) BrandMaker erzeugt ein tägliches Backup auf einem Backup-Server innerhalb desselben Rechenzentrums. Das Backup umfasst alle BrandMaker-Daten, gespeicherter Medien-Dateien und Konfigurationseinstellungen. IV. Pflichten des Kunden 1 Mitwirkung des Kunden Der Kunde muss BrandMaker in allen Belangen hinsichtlich der Bereitstellung der Dienstleistungen von BrandMaker gemäß dieser Bedingungen unterstützen. Insbesondere im Interesse der effizienten Beseitigung und Bearbeitung von Vorfällen und Störungen muss der Kunde Mitarbeiter und entsprechende Beauftragte als Kontaktpersonen für BrandMaker benennen, die über ein umfangreiches technisches Wissen in Bezug auf die Software und ihre Funktionen besitzen, und muss BrandMaker deren Namen und Kontaktdaten mitteilen. Diese Mitarbeiter (First Line Support Team) müssen die Meldungen und Fragen seitens des Kunden bündeln und koordinieren. In der Anfangsphase müssen sie vor dem Hintergrund ihres funktionsbezogenen und technischen Wissens überprüfen, wie sie den betroffenen Benutzern Hilfestellung leisten können, bevor sie irgendeine Meldung oder Anfrage weiterleiten. Wenn sie die aufgetretenen Probleme nicht beheben können, müssen sie die Meldungen oder Anfragen an BrandMaker gemäß der in Abschnitt 1, 2, beschriebenen Verfahren weiterleiten. 2 Zugang zur BrandMaker-Software Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, muss der Kunde BrandMaker Zugang zu der Software über ein Kommunikationsnetzwerk (z. B. das Internet) gewähren. Sollte keine Fehlerbeseitigung per Datenfernübertragung möglich sein, weil kein Zugang sichergestellt wurde, und sollten infolgedessen Arbeiten vor Ort erforderlich werden, berechnet BrandMaker diese Arbeiten nach der aktuellsten Preisliste für BrandMaker-Dienstleistungen, zzgl. Reisekosten und sonstiger Ausgaben. Der Zugang per Datenfernübertragung muss über eine geschützte Verbindung erfolgen, die gegen den unerlaubten Zugriff Dritter geschützt ist. 3 Neue Versionen und Betriebsumgebung (1) Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, muss der Kunde eines der letzten beiden Major Releases der Software betreiben, es sei denn, BrandMaker identifiziert, dass in der aktuellen Kundensituation das aufspielen der neuen Version nicht sinnvoll erscheint. (2) Wenn der Kunde die BrandMaker-Software hostet, kann der Kunde die Software nicht an jedem Ort und mit jedem Betriebssystem betreiben, sondern muss ohne vorhergehende Rücksprache mit BrandMaker den Ort verwenden, der bei Abschluss des Vertrages festgelegt wurde, und das Betriebssystem verwenden, das in der BrandMaker-Dokumentation der Systemanforderungen vorausgesetzt wird. 4 Ausgleich Wenn sich herausstellt, dass ein vom Kunden gemeldeter Vorfall oder eine vom Kunden gemeldete Störung tatsächlich gar nicht vorliegt oder nicht durch die Software verursacht wird (Tatsachenirrtum), muss der Kunde auf Basis der aktuellsten Preisliste für die Dienstleistungen die Kosten tragen, die BrandMaker für die Fehleranalyse und sonstige Abwicklungsmaßnahmen entstehen. BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 4 von 6

5 Begriffsbestimmungen Begriff Definition Bestellformular Das beiliegende Bestellformular, in dem das vom Kunden erworbene Lizenzabonnement und die zugehörigen Dienstleistungen beschrieben werden. Change Request Ein Change Request ist der Wunsch des Kunden, eine Änderung bzw. Erweiterung der Software durchzuführen. Ein Change Request kann das Verhalten der Software unter Umständen beeinflussen und erfordert ggf. Anpassungen oder Erweiterungen der vorhandenen Software, Anpassungen an neue Schnittstellen etc. Downtime Die Downtime ist die Zeit, während der ein System nicht verfügbar ist. Man unterscheidet zwischen geplanter und ungeplanter Downtime. First Line Support Der First Line Support ist der erste Ansprechpartner für Mitarbeiter des Kunden. Der Kunde stellt diesen Helpdesk zur Verfügung, der den First Line Support (primären Support) für die BrandMaker Marketing Efficiency Cloud übernimmt. Zu Anfragen des First Line Support gehören u.a. Anfragen, die mit den Inhalten von Handbüchern oder Anwenderschulungen geklärt werden können. Für weitergehende, komplexere Fragen, die dem Second Line Support zuzuordnen sind, erhält der Helpdesk des First Line Support Unterstützung durch den BrandMaker Support. First Line Support Bis zu fünf namentlich bezeichnete Personen des Kunden, die für den Kunden First Line Support Team leisten und die in diesen Bedingungen festgelegten Dienstleistungen des Second Line Supports ( Support ) in Anspruch nehmen können. Kunde Vertragspartner gemäß Definition im Abschnitt Allgemeine Informationen des beiliegenden Bestellformulars Major Release Ein Major Release ist eine Version, die zusätzliche Funktionen, geänderte APIs sowie eine geänderte Architektur enthalten kann. Ein Major Release besitzt eine kürzere Versionsnummer als ein Minor Release (z. B. 5 oder 4). BrandMaker unterstützt das aktuellste Major Release und ein Major Release davor (z. B. 5 und 4). Minor Release Ein Minor Release ist eine Version, die große oder kleine Modifikationen von bestehenden Funktionen und Behebung von Störungen enthalten kann. Ein Minor Release wird durch eine zusätzliche Sequenznummer neben dem Major Release kenntlich gemacht (z. B. 4.0, 4.1, 4.3 und 5.1). BrandMaker liefert Störungskorrekturen bevorzugt in Major Releases aus. Innerhalb eines unterstützten Major Releases werden die letzten beiden Minor Releases (z. B. 5.5 und 5.6) unterstützt. Jedes Major Release startet zu Beginn mit einer Minor Release Version in der Form x.0. Qualifizierte Antwort Die qualifizierte Antwort ist die erste Antwort des BrandMaker Supports auf eine Anfrage per E- Mail. Sie beendet die Reaktionszeit für die jeweilige Anfrage. Eine qualifizierte Antwort enthält in der Regel eine Aussage über die Art der Anfrage (Vorfall oder Störung), eine Bestätigung der Priorität der Anfrage und eine erste Lösung oder eine Information über das weitere Vorgehen bis zur Lösung. Wenn möglich wird eine Zeitlinie genannt, sodass eine Zeiteinschätzung durch den Kunden möglich ist. Second Line Support BrandMaker bietet seinen Kunden ausschließlich einen Second Level Support. Der Second Line Support bearbeitet Anfragen, die nicht mit den Inhalten von Handbüchern oder Anwenderschulungen geklärt werden können. BrandMaker kann von maximal fünf namentlich bezeichneten Personen ( berechtigte Personen ) des Kundenteams für First Line Support kontaktiert werden, um die in diesem SLA festgelegten Dienstleistungen des Second Line Supports in Anspruch nehmen zu können. Serviceanfrage Serviceanfragen sind an BrandMaker gestellte Anfragen, die sich auf Änderungen an Konfigurationseinstellungen beziehen, die von Administratoren in der Administratoroberfläche der BrandMaker-Software vorgenommen werden müssen. Handelt es sich um spezifische Anfragen, die über normale Supportanfragen hinausgehen die durch BrandMaker durchgeführt werden sollen, sind diese Anfragen - im Unterschied zu Supportanfragen - kostenpflichtig. Dies sind z. B. Anwenderschulungen, Customizing, Konfigurationsaufgaben oder Consulting. Service Update Ein Service Update ist eine Version der Software, die für kleine Änderungen und Fehlerkorrekturen zur Verfügung gestellt wird. Service Updates werden nur in Ausnahmefällen implementiert. Service-Zeiten Der BrandMaker Support ist von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr deutscher Zeit (MEZ oder MESZ) verfügbar. Ausnahmen sind der 1. Januar, Karfreitag, Ostermontag, der 1. Mai, der 25. Dezember und der 26. Dezember. An diesen Tagen findet kein Support durch BrandMaker statt. Am 24. Dezember und 31. Dezember gelten die Service-Zeiten 08:00 Uhr bis 12:00 Uhr. Störung Eine Störung ist ein Fehlverhalten der Software, das eine Abweichung von dem in der Dokumentation (Betriebsanleitungen, Handbücher und Anmerkungen zur Version) definierten BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 5 von 6

6 Supportanfrage Verhalten der Software darstellt und nur durch eine Änderung der Software behoben werden kann. Eine vorläufige Maßnahme, mit einer Störung umzugehen, heißt Workaround. Supportanfragen sind an BrandMaker gestellte Anfragen des Second Line Supports. Sie sind im Umfang des Support-Vertrages enthalten im Unterschied zu Serviceanfragen wie z.b. Anwenderschulungen, Customizing, Konfigurationsaufgaben oder Consulting. Vorfall Workaround Ein Vorfall ist eine ungeplante Unterbrechung in der Bereitstellung der Software oder in der Bereitstellung von Teilfunktionen (z. B. Datenbank-Überlauf, Anwendung nicht erreichbar). Eine geplante Wartung wird nicht als Vorfall gewertet. Ein Workaround ist eine vorläufige Lösung für eine Anfrage, deren endgültige Lösung eine längere Zeit in Anspruch nimmt. Der Workaround ist eine Maßnahme, mit der sichergestellt wird, dass der Kunde den Betrieb der BrandMaker-Software fortsetzen kann, bis eine endgültige Lösung gefunden wurde. Für dieses SLA gelten die aktuellen allgemeinen Geschäftsbedingungen (GTC) von BrandMaker ( BrandMaker Service Level Agreement v1.2, , Seite 6 von 6