Service Level Agreements (SLAs) erhöhen die Wirtschaftlichkeit innerhalb Ihrer Organisation

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Detlef Hermann
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1 Service Level Agreements (SLAs) erhöhen die Wirtschaftlichkeit innerhalb Ihrer Organisation

2 Was ist überhaupt ein Service? Der Service ist eine für den Kunden sichtbare nutzbare Leistung, z.b. Reinigung eines Raumes, Reparatur, Medikamentenlieferung, Flugreise und keine operative Tätigkeit (z. B. kaufen von Putzmaterial oder von Flugbenzin) Die Qualität der Leistung ist für den Kunden: nachvollziehbar messbar und wird damit garantiert

3 Ein Beispiel für einen Service: Flugreise Erwartung der Kunden: 1. Transport von A nach B, einschließlich Gepäck 2. in der angegebenen Zeit 3. zu den ausgewiesenen Kosten 4. Sicher 5. Möglichst komfortabel

4 ohne Infrastruktur funktioniert dieser Service nicht Natürlich benötigt man zunächst die entsprechende, zum Teil komplexe, technische Infrastruktur: Flugzeuge Start-/Landebahn Flughafengebäude Radar- und Funkanlagen Kommunikationssysteme

5 ... entscheidend sind aber die Prozesse Planungsprozesse Flugplanung und -verkauf Bedarf/Kapazitäten Abflugs- und Ankunftszeiten Slots (Flugsicherung) Kosten/Wirtschaftlichkeit Ticketpreise Vermarktung und Ticketverkauf Flugpersonalplanung (Piloten, Flugbegleiter) Ausführungsprozesse Check in Sicherheitskontrolle Gepäcklogistik Flugvorbereitung Wetter operative Flugplanung Weight & Balance Flugzeugdisposition die richtige Maschine Ort & Zeit Betankung Wartung Catering Flugsicherung Cockpit Operation Aber das alles interessiert Sie gar nicht, Sie wollen von A nach B fliegen!

Ausführungsprozesse Check in Sicherheitskontrolle Gepäcklogistik Flugvorbereitung Wetter operative Flugplanung Weight & Balance

6 Ihr Flugtiket ist Ihr SLA! Was sagt Ihr SLA: Ihre Abflug- und Ankunftszeit Ihr Sitzplatz ( meistens) Ihre Gepäckmenge Was passiert, wenn es zu einem Leistungsproblem kommt? Wie viel Zeit müssen Sie zum einchecken mit bringen? Was steht nicht drin : Wer der Kapitän ist Welches Flugzeug fliegt Welcher Treibstoff benutzt wird Welche Infrastruktur benötigt wird Wie lange das Einchecken dauern wird Wie lange es dauert, bis die Getränke kommen..

es zu einem Leistungsproblem kommt? Wie viel Zeit müssen Sie zum einchecken mit bringen?

7 Ein SLA ist die simple Beschreibung eines Services nicht mehr als 2 Din-A4-Seiten lang Beschreibt und definiert den Top Service, nicht die dafür notwendigen Aktionen erst einfach versucht im ersten Schritt nur das Gesamtsystem abzudecken Kann später in vielen weiteren Schritten viel mehr Details enthalten, wie z.b. Account anlegen etc.

erst einfach versucht im ersten Schritt nur das Gesamtsystem abzudecken Kann später

8 Grundsätze eines SLA Niemals ein SLA vereinbaren, das man nicht messen kann. Niemals ein SLA vereinbaren, dessen Leistungserbringung nicht abzusichern ist. Immer den Kunden bei der Festlegung des SLA einbeziehen

9 Inhalte eines SLA sind beispielsweise Vertragspartner und Vertragslaufzeit Beschreibung des Services aus Kundensicht im SLA Beschreibung der operativen Dienstleistung im OLA?? Abgrenzungen Verantwortlichkeiten Service-, Support- und Reaktionszeiten Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Durchsatz und Antwortzeiten kurze Beschreibung des Notfallplanes, was tun wenn es nicht geht. Sicherheitsanforderungen Messkriterien und -Methoden Inhalt, Frequenz und Verteilung von Reporting und Review Änderungsverfahren Fakturierungsverfahren und - Zeitpunkte Malus- und Bonusregelungen Unterschriften

? Abgrenzungen Verantwortlichkeiten Service-, Support- und Reaktionszeiten Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Durchsatz und Antwortzeiten kurze

10 Beispiel: Service Level für? XYZ-Betrieb Nutzungszeit Montag bis Freitag an Werktagen Bediente Betriebszeit von 6.00 bis Uhr außerhalb obiger Zeiten: auf gesonderte Anforderung 7 x 24 Stunden Abzüglich der Wartungszeiten und Zeiten für Reinigung Hygienesicherung gemäß Hygienekonzept in Anlage 7 Wartungsfenster Verfügbarkeit Notfallplan Messverfahren Report Änderungen soweit benötigt außerhalb bedienter Betriebszeit 96% im Monat. Kriterium der Verfügbarkeit: Mindestens 50% der Nutzer können innerhalb von X Minuten die Dienstleistung erhalten Wir gehen wo anders essen Wir fragen bei Raus gehen ob es geschmeckt hat Jeden Monat berichten wir die Zufriedenheit und highlights Nur in Absprachen mit XYZ

Wartungsfenster Verfügbarkeit Notfallplan Messverfahren Report Änderungen soweit benötigt außerhalb bedienter Betriebszeit 96% im Monat.

11 Herausforderungen beim Service Level Management Identifikation geeigneter Kunden-Vertreter für Verhandlungen Kunden-Vertreter sind häufig aus der Zentrale und haben selten Kontakt zu geeigneten Service-Kunden. Mitarbeiter der Kunden haben unterschiedliche Ziele und Sichtweisen, je nach Position und Aufgaben. Keine Daten aus der Vergangenheit verfügbar für die Festlegung erreichbarer Ziele im SLA. Anwender wissen nicht, was sie vom genutzten Service erwarten können, weil das SLA und die Ziele nicht bekannt sind. Die Mitarbeiter kennen die aktuellen SLAs nicht und handeln nicht danach die Kunden verlieren das Vertrauen in die SLAs

Keine Daten aus der Vergangenheit verfügbar für die Festlegung erreichbarer Ziele im SLA.

12 Nutzen des Service Level Managements Klare Vorstellungen der wechselseitigen Anforderungen und Verantwortlichkeiten Erreichen eindeutig definierter Ziele Bessere Planungsgrundlage für Kunde und Dienstleister Klare Mess- und Bewertungskriterien Qualitätsindikatoren können dargestellt werden Rechtzeitiges Erkennen von Schwachstellen Verbesserung Qualität der Services

und Dienstleister Klare Mess- und Bewertungskriterien Qualitätsindikatoren können dargestellt

13 Für was ist es im Krankenhaus-Bereich sinnvoll? Reinigung Belieferungen der Stationen mit Medikamenten, Essen Bettenreinigung Reparaturen und Instandhaltung jeder Art IT-Services Gartenpflege Für Leistungen von Tochtergesellschaften, wenn keine leistungsbezogene Abrechnung 13 Change and Implementation Consult GmbH Juni 2011

Reparaturen und Instandhaltung jeder Art IT-Services Gartenpflege Für Leistungen von

14 Was bringt es Ihnen im Krankenhaus? Konzentration auf die Leistungen und die Qualität, die notwendig sind, um den Kunden zufrieden zu stellen Idee der Wirtschaftlichkeit ist auf beiden Seiten klar Klare Vereinbarungen und damit weniger Konflikte Nicht sinnvolle oder wirtschaftliche Leistungen werden abgeschafft 14 Change and Implementation Consult GmbH

zufrieden zu stellen Idee der Wirtschaftlichkeit ist auf beiden Seiten klar Klare

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