DelphinStil! Nilpferd-Stil

Transkript

1 Die ServiceKmmunikatin! Ihre schriftliche Kmmunikatin sie prägt ganz entscheidend das Image Ihres Unternehmens, Ihren Marken-Auftritt. Schriftliche Kmmunikatin ist weit mehr als blß ein Brief der ein Werbeprspekt. Sie reicht vm Firmennamen bis zur letzten Zeile unter einer Rechnung, vm Parkplatzschild bis zum Liefervertrag und Ihren Geschäftsbedingungen alleine das Wrt ist schn KundenFeindlichkeit Sie wllen den Kunden die Bedingungen diktieren, zu denen Sie bereit sind, vn Ihrem hhen Thrn zu steigen und ihn zu bedienen? DelphinStil! Nilpferd-Stil Träumen Sie ruhig weiter! Es wird jedch schn in wenigen Jahren ein böses Erwachen für Sie geben. Wetten? UnternehmensKmmunikatin ist ServiceKmmunikatin! Besnders in der Kmmunikatin mit Kunden und ptentiellen Kunden geht es um den spürbaren Unterschied zwischen Nilpferd- und DelphinKmmunikatin. Daran macht sich der Stil eines Hauses fest. Hat ein Unternehmen einen kundenrientierten Stil der hat es keinen!? Ein Paradebeispiel für schlimmste Nilpferd-Kmmunikatin vrab: Es gibt 3 Buchstaben, die prägen die Unternehmens- Kmmunikatin in ganz besnderer Weise leider jedch sehr negativ. Es ist die Abkürzung für eine Frmulierung, die ja eigentlich sehr wertschätzend sein sllte, es sind diese berühmten drei Buchstaben: MfG Entstanden sind sie in den glrreichen Zeiten der Telex-Maschinen das waren die Zeiten der ratternden Lch-Streifen in den 70er Jahren damals eine Revlutin in der Kmmunikatin! 1

2 WertSchätzung! GeringSchätzung Jetzt feiern sie fröhliche Urständ in der -epche vn Unternehmen. Sie stehen für: Geringschätzung der Kunden in Zehner- Ptenz. Denn sie zeigen dem Kunden: Du bist es uns nch nicht einmal mehr wert, die Grußfrmel zum Abschluss einer -nachricht auszuschreiben, s ideenls und frmelgleich sie auch sein mag: Mit freundlichen Grüßen! 2

3 Der Service im Namen! Ist es Ihnen auch schn s ergangen: Da fährt ein LKW vr Ihnen her und auf der Rückseite der Plane des Anhängers steht in Riesenlettern: Diese Art vn Werbung ist eigentlich rausgeschmissenes Geld. Weshalb? Nun was überhaupt, der gar welchen Nutzen kann Ihnen denn diese Müller-GmbH bieten? Sie haben Recht: Das kann der Betrachter nicht wissen, er kann es nicht einmal erahnen. Was sllte mich als einen der Hinterher-Fahrer bewegen, dch mal auf diese Hmepage zu gehen? Wenn es Ihre ptentiellen Kunden nicht erkennen können, dann ist Ihr Firmenname allein auf einem LKW sehr teuer, weil keine Werbung. Denn mit was und um wen werben Sie denn, Herr Müller? Putzmeister! Karl Schlecht GmbH Sagt bereits Ihr Firmenname, was Sie Gutes bieten? Schn im Firmennamen können Sie Ihrer Zielgruppe sagen, was es Gutes bei Ihnen gibt, welchen Nutzen Sie zu bieten haben. Ein paar Beispiele aus verschiedenen Branchen: Karl Schlecht GmbH s der alte Name eines weltweit bekannten Unternehmens. Qualität vn Schlecht! Eine wirklich tlle Werbung! PUTZMEISTER heißt das Unternehmen heute. Ein sehr erflgreiches Unternehmen bei dem die KernKmpetenz des Unternehmens gleich im Namen steht. LAGERDATA Meyer GmbH & C.! 3

4 Meyer GmbH & C. s der ehemalige firmenrechtliche Name eines Unternehmens, das sich ganz auf die Entwicklung vn Lagerwirtschafts-Sftware spezialisiert hat. Dieses erflgreiche Unternehmen heißt heute: LAGERDATA Meyer GmbH & C. Der Trachtenmeister! Jsef Lang GmbH Die Jsef Lang GmbH hat vr Jahren schn erkannt: Wer nichts Spezielles bietet, sndern nur den Durchschnitt, den alle bieten, der wird im harten Wettbewerb verlieren. Der Spezialist macht das Geschäft. DER TRACHTENMEISTER das ist der Firmenname, der sich in langen erflgreichen Jahren als Markenzeichen für edle Ldenmden hhe Imagewerte erwrben hat. 4

5 Der Service im Schilde! Kunden sind mündige Menschen. Als behandeln Sie sie bitte auch s! Stellen Sie sich vr, das untere Schild hängt an der Tür zu der einen Buchhandlung in der Fußgängerzne das bere Schild an der Tür zu der anderen, der zweiten Buchhandlung in der Fußgängerzne. Bis 12:00 Uhr für Sie geöffnet! Ab 12:00 Uhr geschlssen Im unteren Fall stehen Sie um eine Minute nach zwölf vr der verschlssenen Tür. Was denken Sie? Faule Bande! Hätten ja whl nch eine Minute ffen halten können. Ein Buchladen ist dch keine Behörde. Aber sind whl auch irgendwie Beamte. Denen geht es allen zu gut! Ärgerlich wenden Sie sich ab. Im beren Fall stehen Sie ebenfalls um eine Minute nach zwölf vr der verschlssenen Tür. Was denken Sie? Blöd gelaufen! Hätte ich mich unten am Eingang der Fußgängerzne nicht mit meinem Freund Jürgen über Hölzchen und Stöckchen unterhalten, wäre ich nch rechtzeitig gekmmen. S muss ich es mrgen nch mal versuchen! Natürlich wissen wir genau, dass es faktisch keinen Unterschied gibt: Beide Läden haben um Punkt zwölf die Tür abgeschlssen. Unser Gehirn ist jedch auf psitive Kmmunikatin geplt. Unser Auge hat die Funktin, ständig auf die Suche nach Vrteilen für uns zu gehen und Nachteile rechtzeitig zu erkennen. Geöffnet das ist ein Vrteil. Geschlssen das ist ein Nachteil. Und wer hat schn gerne einen Nachteil!? Und hier nch ein paar Anregungen, wie Sie mit der richtigen Wrtwahl sympathisch für den Leser rüberkmmen: 5

6 Danke fürs Nichtrauchen! Rauchen verbten! S bequem können Sie zahlen! Barzahlung bei Abhlung! Herzlich willkmmen, liebe Kunden! Parken verbten! 6

7 Herzlich willkmmen in Kühlungsbrn! Kurabgabepflicht! Auf dem Ortsschild des herrlichen Ostseebades Kühlungsbrn steht (der hffentlich inzwischen nicht mehr!) dieser kmmunikative, besucherfeindliche Schwachsinn! Diese Philsphie setzt (setzte???) sich frt auf den hässlichen -Schildern am gesamten Strand entlang, wrauf sinngemäß steht bzw. stand: ACHTUNG! Wer hier vn einem Kntrlleur angetrffen wird und nicht eindeutig am besten mit ntarieller Urkunde nachweisen kann, dass er die Kurabgabe entrichtet hat, der wird mit einer Ordnungsstrafe nicht unter 20 Eur belegt Ich durfte vr dem Gewerbe- und Turismusverband des herrlichen Seebades einen meiner prvkanten Vrträge halten und habe dabei natürlich diese Steilvrlage am Veranstaltungsrt zelebriert. Und natürlich habe ich dann nach meiner Prvkatin auch nach einer Inspiratin gefragt danach, b einer der Teilnehmer vielleicht eine Idee für eine sinnige Alternative hätte. Eine junge Dame aus einer Steuerberatungskanzlei in Kühlungsbrn traute sich mit diesem revlutinären Text-Vrschlag aus ihrer Deckung: DANKE! Sie srgen mit Ihrem Kurbeitrag selbst mit dafür, dass Sie Ihren herrlichen Kühlungsbrner Strand auch im nächsten Jahr s sauber wie jetzt genießen können! SCHÖNE FERIEN! Das ist der Stil, den mündige Bürger mögen. Das ist der DelphinStil, der Menschen nicht bevrmundet, der Besucher und Gäste im vrliegenden Fall ganz sicher sympathisch mtiviert. 7

8 Der Service in der Außenwerbung! Jedes Jahr kmmen die Sprt-Vereine Ihrer Regin zu Ihnen wegen ihrer Bandenwerbung. Auch die können Sie kundenrientierter gestalten, wenn Sie Ihre eigene Welt nicht in den Mittelpunkt Ihrer Werbung stellen, sndern die Welt Ihrer Kunden: Spiel, Satz und Sieg für Sie! Authaus Asbach GmbH Freu Dich auf die Frische nach dem Spiel! Getränkeparadies GmbH Wir möchten, dass der Sprt gut abschneidet! Saln Baldus Wir sind gern für Sie da! Jeden Tag vn Uhr bis Uhr Pausenls! Dnnerstags bis Uhr Samstags bis Uhr Ntdienst am gesamten Wchenende! 8

9 Der Service im Brief-Stil! Jeden Tag führen Sie persönliche Kundengespräche. Und alle hffentlich s, dass der Kunde den Eindruck gewinnt: Ja, diese Frau, dieser Mann denkt in meiner Welt, spricht die Dinge an, die für mich interessant sind, die mir den größtmöglichen Nutzen bieten. Und ihren, bzw. seinen Wrten spürt man geradezu ab, dass hier ein Mensch seinen Beruf im Dienst am Kunden wirklich ernst nimmt, ja sgar mit Lust, Liebe und Leidenschaft lebt. Wer mich s gut bedient, der darf das auf Dauer tun, da geh ich wieder hin! das ist das, was der Kunde in slchen psitiven Fällen denkt. Jeden Tag führen Sie auch unpersönliche Kundengespräche. In vielfältigen Texten in Ihrer internen und externen Kmmunikatin stehen Sie mit Kunden und Mitarbeitern in Kntakt. Unpersönlich. In Ihren Briefen, in Ihren Angebten, in Auftragsbestätigungen, auf Rechnungen, Hinweisschildern, in Werbeprspekten und Anzeigen. Unpersönlich steht hier dafür, dass Sie selbst das Gespräch nicht persönlich führen. Sie überlassen es einem Medium, bedrucktem Papier, dem Internet der einem Kunststffschild. Es ist im Grunde genmmen in gewisser Weise immer ein Gespräch ins Blaue. Ein slch unpersönliches Gespräch hat gegenüber Ihrem persönlichen Gespräch einen gravierenden Nachteil: Sie lassen den Leser, einen Interessenten der gar einen Ihrer Kunden damit ganz allein! Die Kunden können (der wllen sgar) Ihre Infrmatin, Ihre Btschaft auf den ersten Blick missverstehen und Sie können das Missverständnis nicht aufklären, weil Sie nicht dabei sind, wenn dem Kunden die Zrnesröte ins Gesicht steigt. Was aber können Sie dagegen tun? Können Sie überhaupt etwas dagegen tun? Nun die einzige Chance, die Sie haben, ist, Ihre Btschaft wirklich kundenrientiert zu schreiben dialg-gerecht zu gestalten, s, dass sie einem persönlichen Gespräch sehr nahe kmmt. Aber genau hier liegt der Hase im Pfeffer. Spitzen-Rhetriker, die ihr Publikum wirklich begeistern können, verfallen ins vrletzte Jahrhundert, wenn es darum geht, einen Brief zu schreiben. Da wiehert dann auf einmal der kundenfeindliche Amtsschimmel durch die Zeilen. Da kmmt sich der Kunde vr, als erhalte er schlechte Nachrichten vm Finanzamt. In Wirklichkeit aber erhält er vielleicht ein sehr kundenrientiertes Angebt, nur sieht es diesem Angebt niemand s recht an. 9

10 Behörden-Stil der Partner-Stil? Die Geschäftsbriefe vn heute machen Bismarcks preußischer Verwaltungssprache nach wie vr alle Ehre. Da unterscheiden sich viele Unternehmen in nichts vn einer Behörde (aus Kundensicht sind viele grße Unternehmen ja auch abslut nichts anderes!). Investieren Sie einmal einen halben Tag, um sich ein aktuelles Bild davn zu verschaffen, welcher Stil mittlerweile zigtausendfach Ihren Unternehmens-Stil in Ihrem Markt, bei Ihren Kunden, bei Ihren Mitarbeitern und in der gesamten Öffentlichkeit prägt. Schauen Sie sich stichprbenartig mal wieder Ihre Krrespndenz an Ihre Geschäftsbriefe, Ihre Angebte, ja, auch Ihre Rechnungen, Ihre Mahnungen und auch Ihre Briefe, die Sie neuen Mitarbeitern schicken. Oder Absagen, die Sie Bewerbern schicken. Und Antwrten an Kunden, die Ihre Leistung reklamieren. l l l l l Machen Ihre Sach-Bearbeiter-Briefe nicht denen einer Verwaltungs-Behörde alle Ehre? Werden Ihre Kunden darin als Geschäftsvrgänge behandelt und verwaltet? Machen Sie in Ihren Texten immer nch Mitteilungen? Gewähren Sie Leistungen immer nch entgegenkmmenderweise? Verbleiben Sie immer nch Ihrem geschätzten Auftrag gerne entgegensehend mit freundlichen Grüßen? Auf den nächsten Seiten finden Sie mehrere Vrher-Nachher-Beispiele jeweils die negative und die psitive Versin gegenübergestellt der Nilpferd-Stil und der DelphinStil. Machen Sie sich selbst Ihr Bild! 10

11 NilpferdKmmunikatin Betreff: Versicherung Nr Sehr geehrter Herr Baldus, in der Anlage finden Sie den Versicherungsschein für Ihre Lebensversicherung, die Sie bei unserem Institut beantragt haben. Wir freuen uns, dass Sie sich für die Pfefferminzia als Vertragspartner entschieden haben. Die mnatlichen Beiträge werden wir vereinbarungsgemäß Ihrem Knt belasten. Unter der Vraussetzung der fristgerechten Einlösung der Lastschriften besteht Versicherungsschutz. Zur Vereinfachung des Zahlungsverkehrs haben wir Ihrer Versicherung die Inkass-Nummer zugeteilt. Damit können die Beiträge aller bei uns bestehenden Lebensversicherungen in einem Betrag und mit nur einer Buchung vn Ihrem Knt eingezgen werden. Das erspart Ihnen unnötige Kntgebühren. Geben Sie bei jedem Schriftwechsel diese Inkass-Nummer an. Mit freundlichen Grüßen DelphinKmmunikatin Herzlichen Glückwunsch zur Geburt Ihres Shnes! Guten Tag, Herr Baldus, Ihr Shn Jhn wird Ihnen eines Tages einmal dankbar sein. Mit Ihrer Ausbildungsversicherung haben Sie die beste Vrsrge für seine berufliche Zukunft getrffen. Wir freuen uns, dass wir, die Pfefferminzia, Sie auf diesem Weg begleiten dürfen. Vielen Dank für Ihr Vertrauen! Sie erhalten heute Ihren Versicherungsschein dazu. Sie haben uns erlaubt, Ihre mnatlichen Beiträge vn Ihrem Knt bei der KSK Westerwald BLZ abzubuchen. Sie erleichtern uns und auch Ihnen selbst damit die rdnungsgemäße Betreuung Ihres Vertrages. Besten Dank dafür.sfrt nach Einlösung des ersten Beitrags genießen Sie den vllen Versicherungsschutz und damit die Rundum-Sicherheit für Sie und Ihr Kind. Alles Gute für Sie und Ihre Familie! 11

12 NilpferdKmmunikatin Ihre Schadensfall Nr Ihre Vertrag Nr Sehr geehrte Frau Muster, wir haben zur Kenntnis genmmen, dass das bei uns finanzierte Fahrzeug beschädigt wurde. Senden Sie bitte die beiliegende Schadensmeldung vllständig ausgefüllt an uns zurück, damit wir über die näheren Umstände infrmiert sind. Ferner bitten wir um Mitteilung, wie in dieser Angelegenheit weiter verfahren werden sll. Erflgt ein Wagenaustausch der sll das Darlehen hier abgelöst werden? Bitte teilen Sie uns ferner umgehend die genaue Anschrift der den Schaden regulierenden Versicherung swie die Schadensnummer mit. Desweiteren bitten wir um Übersendung einer Kpie des erstellten Gutachtens. Mit freundlichem Gruß DelphinKmmunikatin Im Pech braucht man einen verlässlichen Partner! Guten Tag, Herr Muster, Sie haben Pech gehabt: Ihr PKW ist beschädigt wrden. Das bringt immer einige Unannehmlichkeiten mit sich. Deshalb werden wir vn uns aus alles tun, damit Sie den Ärger s bald wie möglich vergessen können. Sie können auch selbst mit dazu beitragen, dass alles schnell geregelt ist. Schicken Sie uns bitte pstwendend die Antwrten auf diese Fragen zu gerne auch als Fax-Kpie: Wie lautet die genaue Anschrift der Versicherung? Wllen Sie den beschädigten Wagen austauschen? Ja Nein Möchten Sie das Darlehen bei uns ablösen? Ja Nein Bitte faxen Sie uns ebenfalls eine Kpie des Gutachtens. Dann können wir Ihnen ganz schnell zu Ihrem Recht verhelfen! Danke für Ihre partnerschaftliche Hilfe! 12

13 Die kundenrientierte Überschrift! Ja, Sie lesen richtig: Ihr Brief braucht eine Überschrift, die dem Empfänger auf den ersten Blick sagt, um was es geht. Diese Überschrift ist nicht zu verwechseln mit dem berühmt-berüchtigten Betreff, in dem meist s sinnvlle Dinge stehen wie: l l Ihr Schreiben vm... Ihr Anruf vm... Frage an Sie: Glauben Sie wirklich, Ihr Kunde weiß nch genau, was er in seinem Schreiben vm... der am Telefn am... vn Ihnen gewllt hat? Als vergessen Sie den Betreff und frmulieren Sie eine Überschrift. Ja Sie haben richtig gelesen: eine Überschrift! Hier ein Beispiel für eine Brief-Überschrift zur Baufinanzierungs-Zusage einer Bank: Ihre Finanzierung steht auf einem festen Fundament! Oder über einem Angebt an einen neuen ptentiellen Cabri-Kunden, der sich gerade im Februar, während es draußen stürmt und schneit, ein sehr prbates Gegenmittel gegen Winter-Depressinen verrdnen will, steht: Freuen Sie sich jetzt schn auf Ihre erste Fahrt in den Frühling! 13

14 Der DelphinStil! Schreiben wir Deutschen einen Geschäftsbrief, legt irgendein kleines grünes Männlein im Gehirn einen Hebel um und ein guter Geist aus dem Neandertal legt uns geistige Ärmelschner an. Besnders auffällig präsentiert sich dieser Stil ft schn im ersten Satz. Hier wiehert der Amtsschimmel immer nch am lautesten: l wir nehmen Bezug auf biges Schreiben vm... l l bezüglich unseres gehabten Telefnates am... wir teilen Ihnen hiermit mit, dass wir Ihnen nach nchmaliger Überprüfung unserer Kalkulatin jetzt diese Ntierung für unser Prdukt einräumen können: Merke: Bezüge gehören ausschließlich in die erfahrenen Hände eines guten Raumausstatters aber niemals in einen Brief! Lassen Sie den ersten Teil des Satzes, den überflüssigen Nebensatz einfach weg den Bezug und den unglaublich infrmativen Hinweis, dass Sie dem Kunden etwas mitteilen wllen! Wenn er nicht blind ist, dann sieht er das selbst! Darauf wäre er vn selbst gekmmen, hne dass Sie ihm das auch nch sagen müssten. Wählen Sie die Sympathie-Sandwich-Frm! Sympathischer Einstieg Sachlicher Durchstieg Sympathischer Ausstieg 14

15 Partnerschaft heißt: Gemeinsam Wege finden! Guten Tag, Herr Muster, Sie sind ein harter, aber sehr fairer Verhandlungspartner. Und deshalb haben wir auch trtz der schwierigen Situatin gemeinsam einen guten Weg gefunden. Herzlichen Dank dafür! Sie haben mit mir am Telefn dieses Vrgehen und diese Maßnahmen vereinbart: Habe ich an alles gedacht? Dann legen wir gleich ls, wenn Sie mir den Inhalt kurz bestätigen Anruf der genügt! Auf eine gute Zusammenarbeit! Der DelphinStil: Ein Gedanke ein Satz! Schreiben Sie, wie ein Delphin schwimmt! In schönen gleichmäßigen Satz-Bögen. Und schreiben Sie möglichst s, wie Sie im persönlichen Gespräch sprechen würden. Zumindest s ähnlich. Wer fragt, führt! Auch im Brief auch in der ! Schreiben Sie bitte nicht: Bitte teilen Sie uns mit, b Sie mit diesem Angebt einverstanden sind. Fragen Sie vielmehr den Kunden: Sind Sie mit unserem Vrschlag einverstanden? Haben wir an alles gedacht? Brauchen Sie eventuell nch weitere Unterlagen? Wann dürfen wir auf dieser Basis liefern? Welcher Termin passt Ihnen am besten? 15

16 Kundenrientierte Auffrderung zur Tat! Diese Auffrderung darf an keinem Brief-Ende fehlen. Sagen Sie dem Kunden, was er tun sll - und danach sagen Sie ihm, welchen Vrteil er davn hat. Führen wir das begnnene Brief- Beispiel hier einfach frt: Sichern Sie sich diesen Vrteil! Nutzen Sie... Sparen Sie... Optimieren Sie... Vertrauen Sie... Sie dürfen auf eine nachhaltig wirksame Lösung vertrauen! Versprchen! Kundenrientierter Ausstieg und Abschied! Lassen Sie uns einmal einen Fall knstruieren: Nehmen Sie an, Sie planen ein Eigenheim mit einem Budget vn Sie sind fremd in der Gegend, haben gerade erst im Gewerbepark Ihr neues Unternehmen übernmmen. Wer sll privat für Sie bauen? Sie richten Ihre Anfrage mit dem fertigen Plan an zwei reginale Bauunternehmen. Sie kennen keines der beiden Unternehmen, Sie haben als abslut keine Präferenzen. Zwei Wchen später kmmen die beiden Angebte zurück. Beide mit umfangreicher, identischer Leistungsbeschreibung. Beide bieten zu exakt ,- an. Der einzige Unterschied besteht in den beiden Sätzen am Ende des Angebtes: Unter dem 1. Angebt steht: Ihrem Auftrag entgegensehend verbleiben wir... Unter dem 2. Angebt steht: Freuen Sie sich heute schn auf Ihr neues Zuhause! Für wen entscheiden Sie sich? Die Antwrt liegt auf der Hand für den, der kundenrientierter denkt! Die Flskel mit freundlichen Grüßen können Sie generell weglassen. Denn die bedeutet hnehin heute nichts mehr. Mit diesen Wrten werden ja in vielen Unternehmen sgar nch fristlse Kündigungen unterschrieben... 16

17 Verbleiben Sie bitte auch nicht mehr! Zu viele sind dabei schn auf der Strecke geblieben! Verwenden Sie auch diese geschätzte Versin nicht mehr: Wir würden uns freuen, Ihren geschätzten Auftrag zu erhalten! Das glaubt Ihnen der Kunde aufs Wrt! Sie machen schließlich das Geschäft meint der Kunde. Aber sllte nicht er sich freuen? Vm WIR-Standpunkt zum SIE-Standpunkt! Nehmen Sie grundsätzlich in erster Linie den SIE-Standpunkt ein und verbinden Sie diesen mit einem TU-Wrt diese Wrtart besitzt den Schlüssel zur rechten Hirnhälfte der Kunden (aller Menschen) und dann ist die Wahrscheinlichkeit grß, dass der Kunde auch das tut, was er tun sll. Nicht: Wir bieten Ihnen drei Alternativen! Sndern: Sie wählen bei uns unter drei Alternativen! Weitere SIE-Standpunkte: SIE gewinnen SIE sichern sich SIE sparen SIE nutzen SIE erweitern SIE belhnen SIE mtivieren SIE verdienen SIE genießen 17

18 DelphinStil in Bestfrm! Ihr Starkbier braucht ein starkes Glas! Guten Tag, Herr Muster, Sie haben recht zu einem Bier mit Prfil gehört ein Glas mit Prfil. Mir ist während unseres Gespräches auf der Messe wirklich klar gewrden, wrum es Ihnen in Ihrem ganz speziellen Markt geht. Sie erhalten deshalb heute genau die Unterlagen, die Sie für eine gute Entscheidung brauchen: eine kmplette Übersicht über die Glasfrmen Ihrer Wettbewerber, sechs exklusiv für Sie erstellte Design-Studien, vier Dekr-Entwürfe August der Starke, drei Qualitäts-/Preis-/Mengenbeispiele. Habe ich an alles gedacht? Oder brauchen Sie nch weitere Unterlagen? Rufen Sie mich bitte direkt an. Ich kümmere mich sfrt persönlich um die Erfüllung Ihrer Wünsche. Wir geben Ihrer Marke ein markantes Gesicht! 18

19 Nach der Rechnung flgt die Quittung... Das ist der Satz, mit dem neunzig Przent der bundesdeutschen Unternehmen einen Geschäftsvrgang abschließen, sprich, sich auf Zeit vn ihren Kunden verabschieden: Zahlbar sfrt nach Erhalt hne Abzug! Ich nenne diese Methde die Jhn-Wayne-Methde. Da hat ffensichtlich jemand den Finger am Abzug. Oder um es nch ein wenig unfreundlicher, prvkanter auszudrücken: Da hat ffensichtlich jemand nicht mehr alle Tassen im Schrank! Partner-Methde! Jhn-Wayne-Methde Da hat sich der Außendienst wchenlang bemüht, da hat der DienstLeistungs-Bereich Entwicklung zusammen mit dem Innenund AußenDienst eine herausragende Lösung erdacht, entwickelt und angebten. Der Kunde war vn den Vrschlägen und vm Angebt begeistert da hat die Prduktin gezeigt, dass sie eine außergewöhnliche Qualität liefern kann alles termingerecht. Die Mnteure vr Ort haben den besten MntageService gebten, den der Kunde je bekmmen hat und dann schließen wir diese Spitzen-DienstLeistungskette mit einem slch unmöglichen Schluss-Satz unter unserer Rechnung ab! Das klingt wie Abrechnung! Abslut kundenfeindlich! Verabschieden Sie sich auch s vn Ihren Kunden in einem persönlichen Gespräch? Das geht dch völlig anders partnerschaftlich, mdern, sehr wert-schätzend, kurzum: abslut kunden-rientiert: Dankeschön für Ihren Auftrag! Bitte zahlen Sie den Rechnungsbetrag bis zum der: Sie sind ein fairer Partner! Sie zahlen unsere Leistungsrechnung innerhalb der nächsten 8 Tage? Vielen Dank dafür! 19

20 Der Service in den Bedingungen! Diktieren Sie Ihren Kunden immer nch Ihre Bedingungen? Ein ganz heißes Eisen. Wer die üblichen Vertragstexte und die üblichen Geschäfts-Bedingungen (tlles Wrt!) aus Kundensicht liest, kann nichts Verträgliches feststellen. Vertrag! Diktat Die meisten Verträge sind Diktate. Sie schrecken den Kunden ab, weil sie in jeder Zeile eine Tretmine bereithalten, in die ein Kunde hineinzugeraten drht, wenn er sich mit dem Lieferanten einlässt. Sie signalisieren: Hüte Dich vr einem Auftrag das Ganze geht wahrscheinlich schlimm für Dich aus. Denn bei Licht betrachtet stehen in den meisten juristischen Machwerken nur die Rechte des Lieferanten und die Pflichten des Kunden im Vrdergrund vn den Rechten des Kunden und Pflichten des Lieferanten ist vm Laien erkennbar nicht viel zu spüren. Natürlich müssen einem Vertrag juristische Regeln zugrundeliegen. Keine Frage. Aber gleiches Recht für alle! Und kundenrientierte Frmulierungen sind auch in Verträgen und Geschäftsbedingungen möglich! An dieser Stelle steht als Beispiel ein slcher Versuch, die Geschäftsbedingungen eines Glas- und Keramikveredlers kundenrientiert und dennch juristisch einwandfrei mit Präambel und einer leserführenden Struktur zu frmulieren hne das Wrt Geschäftsbedingungen : 20

21 Partnerschaft braucht faire Regeln! Ihre Wünsche als unser Kunde stehen immer ganz ben. Das gilt für unsere Ideen-Entwicklung und Prduktin. Das gilt für unseren Service. Und das gilt nicht zuletzt auch für den rechtsgeschäftlichen Teil unserer Beziehungen zu Ihnen. Unser Ziel ist es, dass wir unser partnerschaftliches Miteinander hne Paragraphen regeln. Dennch gibt es ein paar generelle und ein paar branchenübliche Regelungen, die eine einheitliche Ausgangssituatin für uns beide schaffen, und die hier deshalb dargestellt werden sllen. In unserem gemeinsamen Vertrag ist geregelt, welche Rechte und Pflichten Sie als Kunde und wir als Ihr Liefer-Partner bei eventuellen Vertragsstörungen haben, bei Kauf, Übereignung und Zahlung. Wenn Sie nicht ausdrücklich etwas anderes wünschen, dann dürfen wir das als Ihre Zustimmung zu den hier aufgeführten Richtlinien für unsere Geschäftsbeziehung werten. Vielen Dank für Ihr Vertrauen! S gibt es keine Prbleme: Ihre Bestellung bestätigen wir Ihnen grundsätzlich schriftlich. Melden Sie sich bitte sfrt, wenn sie fehlerhaft ist. Denn für uns ist Ihre Bestätigung bindend... S gehen Sie am besten bei einem Mangel vr: Mängel sind manchmal menschlich. Auch in einem Haus, das für beste Qualität bekannt ist. Wie sichern Sie sich hier ab? Kntrllieren Sie unsere gelieferte Ware sfrt und vermerken Sie einen Mangel direkt auf der Empfangsquittung. Rügen Sie unverzüglich, am besten schriftlich,... usw. Wir stehen gerade für unsere Leistung! Durch einen Mangel darf kein dauerhafter Schaden für unsere Beziehungen entstehen. Deshalb wllen wir Missverständnisse bei der Mangelbeseitigung vermeiden. Vm Preis bis zur Zahlung - alles fair geregelt! Zahlen können Sie innerhalb vn 14 Tagen abzüglich 2% Sknt, der nett innerhalb vn 30 Tagen gerne mit guten Handelswechseln der Schecks... usw. 21

22 Vertrag kmmt vn vertragen! Die besten Verträge bleiben immer in der Schublade. Wir werden auch bei Störungen sicher gemeinsam eine gute Lösung finden, die keine Gerichte braucht. Auf eine gute Partnerschaft! Bedingungen ein Wrt aus einer anderen Welt! Bei den üblichen Versinen geht es nahezu immer nur um die Rechte des DienstLeisters kaum einmal auch um seine Pflichten, zumindest nicht in den Bedingungen festgeschrieben. Der Kunde hat auch nicht nur Pflichten, sndern Rechte. Und deshalb geht es darum, die Partnerschaft ausgewgen nach Pflichten und Rechten vn beiden Seiten zu beschreiben. Der Kunde hat die berste Prirität. Wir sehen die Welt aus seinem Blickwinkel. Alles, was wir ihm schriftlich geben, muss kundendienlich sein. Und das ist, wie Sie gesehen haben, gar nicht schwer. Nur umrientieren heißt immer umdenken. Bereit sein, den Standpunkt zu wechseln. Dann gelingt der Aufbau völlig neuer, fruchtbringender Kundenbeziehungen. 22

23 Der Service in der Kntakt-Pflege! Es gibt immer genügend Anlässe, mit Kunden der Interessenten der slchen, die es werden können, in Kntakt zu treten. Sie müssen lediglich aufmerksam sein. Jeden Tag warten unzählige Gelegenheiten. Da wird z. B. in Ihrer lkalen Tageszeitung gleich am Mntag früh schn berichtet über die Sieger und Platzierten verschiedenster Sprtarten vm Wchenende die erflgreichen Abslventen vn Frtbildungsprüfungen zum Handwerksmeister, Fachkaufmann, Techniker etc. die frischen Abiturienten Ihrer Stadt die besten Azubis des Jahrgangs die Glücklichen, die ihr Staatsexamen, ihren Bachelr, ihren Master gemacht haben die Engagierten, die ein freiwilliges Jahr in einem Szialprjekt leisten wllen im In- der Ausland... der, der, der! All diesen Menschen können Sie eine passende ServiceCard schicken. ServiceCards sind auch für Ihren KundenKntakt bestens geeignet. Weil es mehr Anlässe als den langweiligen jährlichen Geburtstag gibt. Vr allen Dingen erhalten Ihre Kunden an diesem Tag Pst vn vielen. Wenn Sie es richtig anstellen und sehr aufmerksam sind, dann erhalten Ihre Kunden und alle, die ich weiter ben genannt habe ausschließlich Pst vn Ihnen. Wählen Sie ein zu Ihnen passendes, inspirierendes Mtiv und schreiben Sie den kmpletten Text Ihrer Karten mit schwarzem Füller. Und denken Sie daran: Immer hne jegliche Eigen-Werbung!!! Es geht einzig und alleine um Anerkennung: Lieber Herr Muster! Ich habe gerade in der Zeitung vn Ihrem grßartigen sprtlichen Erflg gelesen. Eine tlle Leistung! Sie können sehr stlz auf sich sein! Wünsche Ihnen weiterhin alles Gute! Ihr Manfred Erbaulich 23

24 Wir, Die ServiceSchule, schicken z. B. keine Weihnachtskarten mehr an unsere Kunden. Wir schicken ihnen stattdessen gleich Anfang Januar ganz individuell gehaltene, mit schwarzem Füller handgeschriebene nicht blß unterschriebene Karten zu mit den besten Wünschen für ein spannendes neues Jahr. Dann steht unsere Neujahrs-Karte am 7. Januar, wenn alle zurück sind aus den Weihnachtsferien, exklusiv und allein auf vielen Hunderten vn Schreibtischen, weil alle Weihnachtskarten schn in der runden Ablage gelandet sind. Ist dch tll der nicht? Diese Karten erhalten natürlich auch alle Partner und Freunde, alle DienstLeister vn uns, vn der Bank bis zur Tankstelle, und natürlich auch alle, die im vergangenen Jahr vn sich aus mit uns in Kntakt getreten sind, um ein Angebt zu erhalten, ebenfalls alle, denen wir vn uns aus ein Angebt gemacht der einen ServiceImpuls zugeschickt haben. Wetten, dass das snst keiner macht? Pardn bis jetzt gemacht hat? Jetzt werden wir diese Alleinstellung leider verlieren weil Sie es ab dem kmmenden neuen Jahr ebenfalls machen werden! Wetten, dass? Vinzenz Baldus Der ServiceCach 24