Personalmanagement in transnationalen Dienstleistungsunternehmen - untersucht am Beispiel der Hotellerie in der Karibik

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1 Personalmanagement in transnationalen Dienstleistungsunternehmen - untersucht am Beispiel der Hotellerie in der Karibik Der Fakultät I Bildungs-, Kultur- und Sozialwissenschaften der LEUPHANA Universität Lüneburg zur Erlangung des Grades Doktorin der Philosophie - Dr. phil. - vorgelegte Dissertation von Simone Nicole Jacobi geb. am 14. Mai 1976 in Stuttgart

2 I. INHALTSVERZEICHNIS I. INHALTSVERZEICHNIS 1 II. ABBILDUNGSVERZEICHNIS 5 III. TABELLENVERZEICHNIS 8 IV. APPENDIXVERZEICHNIS 10 V. ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS PROBLEMSTELLUNG DER ARBEIT Zur Entwicklung der Fragestellung Gang der Untersuchung ENTWICKLUNG DES BEZUGSRAHMENS DER ARBEIT Besondere Herausforderungen der Dienstleistungserstellung in transnationalen Unternehmen Dienstleistung als Untersuchungskontext Besondere Herausforderungen durch die Transnationalität Multiple kulturelle Einflüsse in transnationalen Dienstleistungsunternehmen Kulturverständnis im Rahmen dieser Arbeit Landeskulturelle Einflüsse Unternehmenskulturelle Einflüsse Multiple kulturelle Einflüsse Kundenzufriedenheit als zentrale Voraussetzung für den Unternehmenserfolg Kundenzufriedenheit als ökonomischer Erfolgsfaktor Verständnis von Kundenzufriedenheit als Abgrenzung von Dienstleistungsqualität Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit Dimensionen der Kundenzufriedenheit Servicequalität als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit Definition von Qualität im Rahmen dieser Arbeit 54

3 2.4.2 Modell der Dienstleistungsqualität bei komplexen transnationalen Dienstleistungen Modell der Interaktionsqualität bei komplexen transnationalen Dienstleistungen Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit Verständnis von Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen dieser Arbeit Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit Zusammenwirken von Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit im Kontext transnationaler Dienstleistungen Indirekter Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Einbettung der entwickelten Zusammenhänge in den Gesamtzusammenhang Personalmanagement als Herausforderung in transnationalen Dienstleistungsunternehmen Erklärungsansätze des Personalmanagements Bereiche des Personalmanagements Einflussfaktoren auf das Personalmanagement Personalmanagement in transnationalen Unternehmen Diversity Management in transnationalen Unternehmen SPEZIFISCHER UNTERSUCHUNGSKONTEXT: TRANSNATIONALE HOTELDIENSTLEISTUNGEN IN DER KARIBIK Auswahl des Untersuchungskontexts Hotellerie als transnationale Dienstleistung Kulturraum Karibik Kultur und Tourismus Herausforderungen an das Personalmanagement in der karibischen Hotellerie Ableitung der zu testenden Hypothesen Hypothesen zu Erwartungen der Mitarbeiter 126

4 3.2.2 Hypothesen zu Erwartungen der Gäste Hypothesen zu angewendeten HRM-Maßnahmen EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DER EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE ANGEWENDETEN PERSONALMANAGEMENTMASSNAHMEN Vorgehen bei der empirischen Untersuchung Überblick über den Analyseprozess und dazu eingesetzte Verfahren Datenbereinigung und Variablenergänzungen Exploratorische Faktoranalysen Weitere Analysen Gütebeurteilung und Konstruktmessung Operationalisierung des Untersuchungsmodells im Fragebogen Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte: Mitarbeitererwartungen an HRM-Maßnahmen Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte: Gästeerwartungen an die Interaktionsqualität und damit implizit an HRM-Maßnahmen Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte: Angewendete HRM- Maßnahmen Darstellung und Operationalisierung des Konstrukts Unternehmenskultur ERGEBNISSE UND INTERPRETATION DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG Ergebnisse zur Ausprägung der Mitarbeitererwartungen an die HRM- Maßnahmen Mitarbeitererwartungen an den Führungsstil (F Ml) Mitarbeitererwartungen an angebotenes Training (F M2) Mitarbeitererwartungen an HR-Basics (F M3) Mitarbeitererwartungen an den Arbeitsstil Zusammenfassung der Erkenntnisse zu den Mitarbeitererwartungen Ergebnisse zur Ausprägung der Gästeerwartungen an die Interaktionsqualität Gästeerwartungen an kundenorientierte Einstellung (FG1) Gästeerwartungen an interkulturelle Kompetenz (F G2) Gästeerwartungen an kundenorientiertes Verhalten (F G3) 198 3

5 5.2.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse zu den Gästeerwartungen Ergebnisse zur zentralen Forschungsfrage: Angewendete HRM-Maßnahmen Ergebnisse: Angewendeter FUhrungsstil (F HR1) Ergebnisse: Angebotenes Training (F HR2) Ergebnisse: Angebotene HR-Basics (F HR3) Ergebnisse: Angewendeter Arbeitsstil (F HR4) Ergebnisse: Angewendetes Recruiting (F HR5) Zusammenfassung der Einflüsse auf die angewendeten HRM-Maßnahmen ERGEBNISSE DER FORSCHUNGSARBEIT FÜR PERSONAL- MANAGEMENT IN TRANSNATIONALEN DIENSTLEISTUNGS- ORGANISATIONEN Erkenntnisse der Arbeit Limitationen der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf 233 VI. LITERATURVERZEICHNIS 237 VII. APPENDIX 275