TickX Ticketsystem neu interpretiert. TickX Microsoft SharePoint 2010/2013 Ticketsystem

Transkript

1 TickX Microsoft SharePoint 2010/2013 Ticketsystem

2 INHALT 1 WAS TICKX KANN WAS TICKX BESSER MACHT WER TICKX BRAUCHT DAS DASHBOARD... 6 ALLE DETAILS IM BLICK DIE KUNDENÜBERSICHT KONTAKTDATEN EFFIZIENT VERWALTEN UND FINDEN DAS TICKET EIN TICKET - ALLE INFORMATIONEN DIE BERICHTE/ STATISTIKEN DEN ÜBERBLICK BEHALTEN FEATURES INTEGRATION IN SHAREPOINT 2010/ TICKETS ALS CONTAINER VORLAGEN EINFACHE ABRECHNUNG: ZEITEINHEITEN ROUTING & QUEUES INDIVIDUELLE WORKFLOWS BENACHRICHTIGUNGSVORLAGEN UNGESTÖRT DANK AJAX HOHE ANPASSBARKEIT INTEGRIERTER LIVE-TICKER OPTIMIERTE STEUERELEMENTE BASIERTE TICKETERSTELLUNG INTELLIGENTE BENACHRICHTIGUNGEN KEY FEATURES USABILITY TICKX FLUENCY ENTITY EDITOR ENTITY EDITOR: SUCHE PROGRESSBAR PRIORITÄTEN-AMPEL ENTITY EDITOR: MULTISELECT EXTENDED COMBOBOX media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

3 1 WAS TICKX KANN TickX versetzt Unternehmen in die Lage, standardisierte strukturierte Prozesse in einem pro-aktiven Workflow abzubilden. Dabei ist jedes Szenario von der einfachen Abfrage für Prüfroutinen bis hin zur Verknüpfung automatisierter Dienste realisierbar. In der Praxis grenzt sich das Ticketsystem stark von klassischen Help-Desk-Tools, wie z.b. der bekannten Open Source Lösung OTRS ab, da die Anforderungen konsequent aus Sicht der Unternehmen weitergedacht wurden media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

4 2 WAS TICKX BESSER MACHT TickX behandelt Tickets als logische Behälter für Aufgaben, die von einem Mitarbeiter oder Team erledigt werden müssen. Bei diesem Ticket muss es sich nicht um einen Support-Fall im klassischen Sinn handeln, sondern vielmehr um eine Summe von Tätigkeiten die ein definierter Prozess erfordert. Insbesondere die Zusammenarbeit im Team steht im Mittelpunkt der Lösung. Zeitgleiches Arbeiten durch Zuweisen oder Delegieren von Tätigkeiten, anhand zuvor definierter Kompetenzen, zeichnen TickX aus media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

5 3 WER TICKX BRAUCHT TickX wurde für Unternehmen entwickelt, die perfekten Service durch professionelle Arbeit anbieten. Mit SharePoint 2010/2013 (Server/Foundation) als Basis, können neue Prozesse schneller zur Verfügung gestellt und die Zusammenarbeit im Team ganz erheblich verbessert werden. Wer an seinen Support die höchsten Ansprüche stellt, für den ist TickX genau das Richtige. Als zentrales System für Ihre Service-Mitarbeiter erbringen Sie Serviceleistungen für Kunden und Partner auf höchstem Niveau media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

6 4 DAS DASHBOARD Alle Details im Blick Das TickX Dashboard bietet Ihren Help-Desk-Mitarbeitern den vollen Überblick über die für sie relevanten... TICKETS: Freie Tickets: Alle Tickets, die nicht in Bearbeitung sind und somit noch keinem Verantwortlichen zugewiesen wurden 2014 media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

7 Meine Tickets in Bearbeitung: Tickets, die dem angemeldeten Service-Mitarbeiter persönlich zugewiesen und nicht abgeschlossen wurden Meine zuletzt geschlossenen Tickets: Alle dem angemeldeten Mitarbeiter zugewiesenen und durch ihn abgeschlossenen Tickets (Zeitraum frei definierbar) BEKANNTE PROBLEME Mit bekannten Problemen können Tickets zu gleichen Themen, ähnlichen Fehlern, gleicher Hard- oder Software zusammengefasst werden. So werden größere Zusammenhänge sichtbar und es stehen die gesammelten Informationen für eine mögliche Lösung an einer Stelle bereit media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

8 AUFGABEN Meine offenen Aufgaben: Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten des angemeldeten Support-Mitarbeiters Offene Gruppen Aufgaben: Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten von Gruppen, in denen der angemeldete Support-Mitarbeiter Mitglied ist Aufgaben können nach Datum, Ticket oder nach Firma gruppiert werden 2014 media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

9 EREIGNISSE Kalender: Enthält sämtliche Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Monatsübersicht) Aktuelle Termine: Enthält offene Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Wochenübersicht) Als vollintegrierte SharePoint 2010/ 2013 Anwendung ist TickX vollständig personalisierbar und durch Webparts erweiterbar media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

10 5 DIE KUNDENÜBERSICHT Kontaktdaten effizient verwalten und finden Die Kundenübersicht ist die Zentrale zum Verwalten der Stammdaten bestehender und neuer Kunden. Hier können Kontaktpersonen eingepflegt und den einzelnen Unternehmen Objekte zugeordnet werden. SUCHMASKE Auswahl des Kunden über verschiedene Filtermöglichkeiten. TICKETS Übersicht der in Bearbeitung befindlichen Tickets, die einem Kunden zugeordnet sind media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

11 RESSOURCEN / OBJEKTE Ressourcen (oder Objekte) dienen als Schlüssel für Relationen zwischen Tätigkeiten oder weiteren Modulen zum Kunden. Je nach Unternehmung kann ein Objekt z.b. ein einzelner Server, ein Gebäude oder andere unternehmensrelevante Ressourcen darstellen. Die Ressourcenverwaltung ermöglicht auch die Erfassung von Komponenten einzelner Ressourcen (welche Komponente in welcher Ressource/welchem Gerät verbaut ist). MITARBEITER VERWALTEN Verwalten Sie die Mitarbeiter Ihrer Kunden mit wenigen Mausklicks. Erfahren Sie auf einen Blick, mit wem Sie es tun haben, oder legen Sie einfach einen neuen Kontakt an. STANDORTE Zu einem Kunden können Standorte inklusive Entfernung und Fahrtkosten gepflegt werden. KOMPONENTEN Komponenten, die von Technikern in Tickets und Tätigkeiten für diesen Kunden verwendet wurden, sind auf einen Blick nachvollziehbar media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

12 6 DAS TICKET Ein Ticket - alle Informationen Ein Ticket im TickX dient als Container für sämtliche Informationen, die das Ticket betreffen. KOMMUNIKATION Verlauf der ein- und ausgehenden Kommunikation via Telefon und mit dem Kunden oder weiteren internen und externen Ansprechpartnern media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

13 TÄTIGKEITEN Erfassen der benötigten Tätigkeiten, die zum Abschluss des Tickets führen. Diese Tätigkeiten können unterschiedlichen Support-Mitarbeitern zugeordnet sein, um Teams optimal auszulasten. KOMPONENTEN Übersicht der in diesem Ticket oder einer Tätigkeit dieses Tickets verwendeten Komponenten. NOTIZEN Erfassen allgemeiner Informationen, die das Ticket betreffen. ZEITEINTRÄGE Erfassen der benötigten Zeiteinheiten, die für die Bearbeitung des Tickets aufgewendet wurden. Die verbrauchten Zeiteinheiten können z.b. über das Abrechnungsmodul an die Warenwirtschaft übergeben werden media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

14 VERKNÜPFTE TICKETS Tickets mit gleicher Referenznummer oder Tickets, die dem gleichen bekannten Problem zugeordnet sind, können auf einen Blick erfasst werden. BENACHRICHTIGUNGSVERLAUF Wer wurde wann benachrichtigt? VERLAUF Einfach nachvollziehen, was wann mit dem Ticket geschehen ist. "QUICK TICKETS" Neuer Vorlagentyp für Tickets Quick Tickets. Um Quick Tickets zu nutzen muss eine Vorlage von diesem Typ als Ticketvorlage erstellt werden media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

15 2014 media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

16 7 DIE BERICHTE/ STATISTIKEN Den Überblick behalten Die Berichte/Statistiken bieten eine grafische Übersicht der Tickets oder Zeiteinheiten zum Kunden und zum zugeordneten Support-Mitarbeiter für vordefinierte Zeiträume media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

17 8 FEATURES Integration in SharePoint 2010/2013 TickX ist vollständig in SharePoint 2010/2013 (Server/ Foundation), Microsofts Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen, integriert. SharePoint ermöglicht das einfache Zusammenarbeiten von Projektteams innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Schnelleres und intelligenteres Arbeiten fördert eine völlig neue und kreative Form der Zusammenarbeit und Kommunikation. Diese Vorteile greift TickX auf und knüpft als vollintegriertes Ticketsystem für SharePoint daran an. Tickets als Container Tickets sind im TickX nicht nur einfache Tickets, sondern Container für eine Summe von Tätigkeiten und eine Vielzahl relevanter Informationen. Dieses neue Verständnis des Tickets ermöglicht es einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Teams jederzeit den Überblick zu behalten. Das Ticket betreffende s werden einfach per zugehöriger Ticket-Nummer dem passenden Ticket (Container) zugeordnet - ganz automatisch. Vorlagen Vordefinierte Vorlagen für Tickets, Tätigkeiten und Zeiteinheiten machen das Arbeiten mit TickX ganz besonders einfach. Sich wiederholende Tätigkeiten können so zum Beispiel einfach per Dropdown ausgewählt werden. Das spart Ihren Service-Mitarbeitern nicht nur viel Zeit, sondern auch eine ganze Menge an Nerven. Einfache Abrechnung: Zeiteinheiten Hinter jedem einzelnen Ticket steht die Lösung für ein Problem. Um dieses Problem zu lösen, wird viel Zeit investiert. Um diese geleistete Arbeit präzise und transparent abrechnen zu können, bietet TickX die Möglichkeit, unterschiedlichste Abrechnungsarten zu hinterlegen (z.b. vor-ort, In-House, Remote). Jedes Ticket kann beliebig viele Abrechnungsarten beinhalten ganz nach Anforderung. -Routing & Queues Das -Routing in TickX versetzt Unternehmen in die Lage, eingehende s nach frei definierbaren Richtlinien individuellen Queues zuzuordnen. Insbesondere wenn Sie z.b. Service-Teams an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Abteilungen haben, stellt TickX sicher, dass der richtige Empfänger auch über die richtigen Tickets informiert wird. Individuelle Workflows TickX wird standardmäßig mit Workflows ausgeliefert (z.b.): Tickets aus s: Eingehende s erzeugen automatisch neue Tickets oder werden bestehenden Tickets zugeordnet. -Routing: Neue s werden automatisch dem richtigen Mitarbeiter, Team oder Standort zugeordnet. Benachrichtigungsvorlagen TickX bietet zahlreiche Möglichkeiten, anpassbare Vorlagen für Benachrichtigungen zu erstellen, die den Kommunikationsfluss erheblich beschleunigen. Ungestört dank Ajax TickX aktualisiert sämtliche Seiten - dank AJAX unbemerkt im Hintergrund. So können Sie ungestört weiterarbeiten und haben die neuesten Tickets, Termine und Anrufe immer im Blick. Hohe Anpassbarkeit TickX bietet hinsichtlich Anpassung und Individualisierung alle Möglichkeiten, die bei SharePoint mit an Bord sind. Über Webparts kann TickX ganz individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst oder erweitert werden media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

18 Integrierter Live-Ticker Der TickX-Live-Ticker ermöglicht es Administratoren, wichtige Meldungen im Dashboard der Service- Mitarbeiter anzuzeigen. Optimierte Steuerelemente Wir haben TickX und SharePoint um eine Vielzahl von Steuerelementen erweitert, um das Benutzererlebnis und die Usability grundlegend zu verbessern. -basierte Ticketerstellung TickX kann aus eingehenden s ganz automatisch Tickets für Sie erstellen. Die Absender-Adresse oder -Domain wird ganz einfach einem Ihrer Kunden zugeordnet. TickX kann dabei sogar zwischen Absender (From, Kunde) und technischem Sender (Sender, Auftraggeber) unterscheiden. Intelligente Benachrichtigungen TickX hält Sie per immer auf dem Laufenden. Offene Tickets, aktuelle Zuweisungen, neue Aufgaben oder ein wartender Rückruf - dank der intelligenten Benachrichtigung sind Sie immer bestens organisiert. Wer wann über was benachrichtigt wird kann vom Benutzer ganz individuell angepasst werden. Key Features Modular aufgebaut und hoch-skalierbar vollständige Integration in die Windows-Infrastruktur durch Microsoft SharePoint 2010/2013 (Active Directory, Exchange, Workflows,...) optimierte Benutzerfreundlichkeit (Usability) durch verbesserte Steuerelemente und Telefon Support s senden und empfangen webbasiert Cross Browser Support (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari) Hohe Anpassbarkeit erweiterbar durch Dritthersteller (3rd Party) Archiv Das TickX Archiv archiviert Tickets automatisch nach einer konfigurierbaren Anzahl von Tagen. Somit bleibt Ihr TickX übersichtlich und performant, während Sie trotzdem weiterhin auf die Archiv-Elemente zugreifen können. Mit der SharePoint-Suche finden Sie effektiv Informationen aus den zeitlich zurückliegenden Tickets. Die Konfiguration erlaubt das Erstellen von Regeln für die Archivierung nach Zeit, Queue und Kunde sowie die Vorhaltezeit der Archivelemente. Eigene Inhaltstypen erlauben das Anpassen von Archivelementen mit eigenen Feldern media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

19 SUCHEN IM ARCHIV TICKET-ANSICHT IM ARCHIV 2014 media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

20 9 USABILITY TickX Fluency TickX Fluency steht für die nahtlose Folge von Arbeitsabläufen, die den Benutzer sein Ziel die Erstellung eines Tickets beispielsweise effizient erreichen lassen. Der Gedankenfluss, welches Element als nächstes angefügt werden muss, wird so nicht unterbrochen. Ab TickX Version 1.4 erleichtern dafür neue Buttons für Speichern und Abbrechen die Arbeit. Zudem können Elemente sogar mit Anlagen kopiert werden. Das neue Element wird automatisch dem aktuellen Element zugeordnet. Entity Editor TickX enthält eine optimierte Funktion zum Nachschlagen von Informationen. Entity Editor: Suche Die Suche in TickX ermöglicht einfaches Nachschlagen von Informationen media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

21 Progressbar In TickX genügt ein einziger Blick, um den Fortschritt eines Tickets zu erkennen. Prioritäten-Ampel Priorität grafisch aufgewertet. TickX verrät Ihnen, wie dringend Sie reagieren müssen. Entity Editor: Multiselect Bei Mehrfachauswahlen können Sie Elemente komfortabel hinzufügen oder entfernen media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22

22 Extended Combobox TickX filtert und vervollständigt Ihre Eingaben bereits beim Tippen. Für weitere Informationen besuchen Sie uns auf unserer Webseite: media-service consulting & solutions GmbH TickX Version von 22