Benchmarkvergleich der Mandantenbefragung Vergleich der Ergebnisse einer schriftlichen Mandantenbefragung der Kanzlei Schneider

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Erica Schmitt
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1 vergleich der Mandantenbefragung 2007 Vergleich der Ergebnisse einer schriftlichen Mandantenbefragung der Schneider

2 Rahmendaten der Befragung Befragungsform: schriftlich Zielgruppe: Mandanten der Schneider Beteiligung: 38 ausgefüllte Fragebögen, 68% Rücklaufquote Durchführungszeitraum: März - April 2007 Zielsetzung: Ermittlung der Mandantenzufriedenheit mit der Beratung/Betreuung und dem Dienstleistungsangebot der vergleich Schneider 2

Durchführungszeitraum: März - April 2007 Zielsetzung: Ermittlung der

3 Inhalte der Befragung Daten zur Mandatsbeziehung Beurteilung grundlegender Leistungsfaktoren der Bewertung verschiedener Kriterien der Beratung und Betreuung Generelle Zufriedenheit mit der Weiterempfehlungsbereitschaft der vergleich Schneider 3

Kriterien der Beratung und Betreuung Generelle Zufriedenheit

4 Rahmendaten des Die Kennzahlen des liegen den Ergebnissen von Zufriedenheitsbefragungen bei Mandanten zu Grunde, die über DATEV durchgeführt wurden. Je nach Kriterium beinhaltet der im Schnitt rund Nennungen, mindestens jedoch 700. Sie haben die Möglichkeit, sich mit dem Branchenschnitt sowie anonym ausgewählten Best- und Worst-Cases zu vergleichen. In folgendem Bericht wurden alle relevanten/vergleichbaren Befragungsergebnisse aus 2007 mit dem verglichen vergleich Schneider 4

Sie haben die Möglichkeit, sich mit dem Branchenschnitt sowie anonym ausgewählten Best- und Worst-Cases zu vergleichen.

5 Dauer der Mandatsbeziehung 46% > 10 Jahre 74% 6-10 Jahre 16% 23% 2-5 Jahre 5% 21% <2 Jahre 5% 10% vergleich Schneider 5

6 Nutzung der Dienstleistungen der für den...geschäftlichen und den privaten Bereich 60% 79%...privaten Bereich 13% 19%...geschäftlichen Bereich 8% 21% vergleich Schneider 6

7 Aufmerksamkeit auf die Mehrfachnennungen möglich Empfehlung 48% 60% persönliche Bekanntschaft Telefonbuc h/gelbe Seiten 2% 2% 30% 29% Branchenfernsprechbuch 0% Internetrecherche/Homepage 1% Sonstiges* 13% 21% *Bsp.: Lage in der Nachbarschaft, Geschäftsvorgänger vergleich Schneider 7

Branchenfernsprechbuch 0% Internetrecherche/Homepage 1% Sonstiges* 13%

8 Beurteilung allgemeiner Aspekte der Gestaltung der räume 1,8 1,9 Öffnungszeiten der 1,5 1,8 Telefonische Erreichbarkeit Kundenfreundliche Terminvergabe Durchschnittswerte 1 = sehr zufrieden... 6 = unzufrieden vergleich Schneider 8

Kundenfreundliche Terminvergabe 1 2 3 4 5 6 Durchschnittswerte

9 Beurteilung allgemeiner Aspekte der Gestaltung der räume 1,8 1,9 Öffnungszeiten der 1,5 1,8 Bandbreite Telefonische Erreichbarkeit Kundenfreundliche Terminvergabe Durchschnittswerte 1 = sehr zufrieden... 6 = unzufrieden vergleich Schneider 9

Kundenfreundliche Terminvergabe 1 2 3 4 5 6 Durchschnittswerte 1

10 Bewertung verschiedener Kriterien zur Betreuung durch die (1) Setzt sich engagiert für meine Belange ein Ist freundlich und zuvorkommend Ist fachlich sehr kompetent Hält vereinbarte Termine ein Hat ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis 1,9 2,4 Informiert von sich aus über Wichtiges 1,5 1,9 Zeigt Initiative, gibt mir auch unaufgefordert wertvolle Tipps 2, Durchschnittswerte 1 = stimme sehr zu... 6 = stimme überhaupt nicht zu vergleich Schneider 10

Preis-Leistungsverhältnis 1,9 2,4 Informiert von sich aus über Wichtiges 1,5 1,9 Zeigt Initiative, gibt mir auch

11 Bewertung verschiedener Kriterien zur Betreuung durch die (1) Setzt sich engagiert für meine Belange ein Ist freundlich und zuvorkommend Ist fachlich sehr kompetent Bandbreite Hält vereinbarte Termine ein Hat ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis 1,9 2,4 Informiert von sich aus über Wichtiges 1,5 1,9 Zeigt Initiative, gibt mir auch unaufgefordert wertvolle Tipps 2, Durchschnittswerte 1 = stimme sehr zu... 6 = stimme überhaupt nicht zu vergleich Schneider 11

12 Bewertung verschiedener Kriterien zur Betreuung durch die (2) Nimmt sich genügend Zeit für Fragen/Probleme Mitarbeiter sind korrekt und sympathisch 1,5 Mitarbeiter sind qualifiziert und betreuen gut Wortschatz ist verständlich, "Fachchinesisch" wird weitgehend vermieden Wichtigkeit der Vor-Ort-Termine 2,4 2,7 Interesse an längerfristiger Zusammenarbeit mit Sachbearbeiterin* * Nicht vergleichbar Durchschnittswerte 1 = stimme sehr zu... 6 = stimme überhaupt nicht zu vergleich Schneider 12

weitgehend vermieden Wichtigkeit der Vor-Ort-Termine 2,4 2,7 Interesse an längerfristiger Zusammenarbeit mit Sachbearbeiterin* *

13 Bewertung verschiedener Kriterien zur Betreuung durch die (2) Nimmt sich genügend Zeit für Fragen/Probleme Mitarbeiter sind korrekt und sympathisch 1,5 Mitarbeiter sind qualifiziert und betreuen gut Bandbreite Wortschatz ist verständlich, "Fachchinesisch" wird weitgehend vermieden Wichtigkeit der Vor-Ort-Termine 2,4 2,7 Interesse an längerfristiger Zusammenarbeit mit Sachbearbeiterin* * Nicht vergleichbar Durchschnittswerte 1 = stimme sehr zu... 6 = stimme überhaupt nicht zu vergleich Schneider 13

14 Beurteilung der Beratungsqualität Steuererklärung Steuergestaltung 1,9 Lohn- und Gehaltsabrechnung Finanzbuchführung Jahresabschlusserstellung Jahresabschlussprüfung Betriebswirtschaftliche Beratung 2, Durchschnittswerte 1 = sehr zufrieden... 6 = unzufrieden vergleich Schneider 14

Jahresabschlussprüfung Betriebswirtschaftliche Beratung 2,1 1 2 3 4 5 6

15 Beurteilung der Beratungsqualität Steuererklärung Steuergestaltung 1,9 Lohn- und Gehaltsabrechnung Bandbreite Finanzbuchführung Jahresabschlusserstellung Jahresabschlussprüfung Betriebswirtschaftliche Beratung 2, Durchschnittswerte 1 = sehr zufrieden... 6 = unzufrieden vergleich Schneider 15

16 Gesamtzufriedenheit mit der Beratung durch die Schneider 74% Ø 9 Ø 5 Bandbreite Ø 9 bis 1,97 41% 47% 24% 10% 3% 1% 1% 0% 0% sehr zufrieden unzufrieden keine Angabe vergleich Schneider 16

47% 24% 10% 3% 1% 1% 0% 0% sehr zufrieden 2 3 4 5

17 Weiterempfehlungsbereitschaft 92% 78% 19% 8% 2% 1% Ja, bestimmt Ja, vielleic ht Nein, eher nic ht Nein, bestimmt nicht vergleich Schneider 17

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