Studie Bluemont Consulting

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1 AFTERSALES ALS ERTRAGSQUELLE IM UNTERNEHMEN. ERFOLGE ERZIELEN UND MESSEN Studie Bluemont Consulting Der Aftersales Bereich wird zunehmend bedeutsamer und trägt immer mehr zum Unternehmensumsatz und -ergebnis bei. Dennoch wird er zum Teil noch stiefmütterlich gesehen. Aftersales Potentiale bleiben oftmals ungenutzt. Die folgenden Fragen widmen sich dieser Thematik und adressieren Potenziale, die sich für den Aftersales Bereich ergeben. 1. ALLGEMEINE HINWEISE ZUR STUDIE Die Befragung nimmt ca. 20 Minuten Ihrer Zeit in Anspruch. Im Gegenzug erhalten Sie als Teilnehmer auf Wunsch exklusiv eine Zusammenfassung der Studienergebnisse. Ihre Antworten werden selbstverständlich vertraulich behandelt, Ihr Unternehmen bleibt anonym. Wenn Sie eine Zusammenfassung der Studienergebnisse wünschen, bitten wir Sie um Ihre Kontaktdaten am Ende der Befragung, die ausschließlich hierfür verwendet werden. Falls Sie eine andere Person in Ihrem Unternehmen für geeigneter erachten, unsere Fragen zu beantworten, möchten wir Sie bitten, diese an diese Person entsprechend weiterzuleiten. Sie können auf zwei unterschiedlichen Wegen an der Studie teilnehmen. Nutzen Sie unser Onlineumfrage-Tool unter dem folgenden Link: Aftersales_Ertragsquelle-Bluemont Füllen Sie dieses PDF-Formular digital oder handschriftlich aus und senden es an folgende -Adresse: oder Faxnummer: 089 / Über Ihre Teilnahme bis möglichst zum würden wir uns sehr freuen. Für Rückfragen stehen Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung, per unter aftersales-studie@bluemont-consulting.com oder telefonisch unter 089 / Ansprechpartner sind Herr Jürgen Lukas und Herr Sebastian Haaf. Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 1

2 Bitte kreuzen Sie im Nachfolgenden die jeweils zutreffenden Antworten an; zum Teil 1. sind Ihr auch Unternehmen Mehrfachantworten bzw. Geschäftsbereich möglich. 2. IHR UNTERNEHMEN BZW. GESCHÄFTSBEREICH 1. Auf was beziehen sich Ihre Antworten? Auf Gesamtunternehmen Auf einen Geschäftsbereich in Ihrem Unternehmen 2. Branche Ihres Unternehmens bzw. Geschäftsbereich 3. Ihre Position im Unternehmen bzw. Geschäftsbereich Geschäftsführer / Vorstand Business Unit Leiter Vertriebsleiter Aftersales Leiter / Service Leiter Marketing Leiter Leiter Unternehmensplanung 4. Gesamtumsatz des Unternehmens bzw. Geschäftsbereich < 50 Mio Mio Mio. 500 Mio.-1 Mrd. > 1 Mrd. 5. Wie hoch ist der Anteil des Aftersales Geschäftes am Gesamtumsatz? < 10% 10-15% 15-20% 20-30% 30-40% 40-50% >50% 6. Welche Entwicklung sehen Sie für den Anteil des Aftersales Geschäftes am Gesamtumsatz für die nächsten 3 Jahre? Wachsend Stagnierend Sinkend Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 2

3 7. Wie hoch ist der Bruttoertrag (Rohmarge / DB1) Ihres Aftersales Geschäftes? < 10% 10-15% 15-20% 20-30% 30-40% 40-50% >50% 8. Wie ist der angegebene Bruttoertrag berechnet? Rohmarge / DB1 bitte Berechnung kurz darstellen: 9. Welche Leistungen und Aufgaben erbringen Sie im Aftersales? Kulanzabwicklung Field Service vor Ort Installation / Montage Inbetriebnahme Reparaturen Wartungen Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung Betreuung von Servicepartnern Schulung / Training von Kunden Tele Service, Remote Service Angebot von Serviceverträgen Produktüberholungen / Austausch Produkte Software Support Nachrüstung / Upgrade Recycling / Entsorgung Ersatzteile-Service (inklusive Auftragsabwicklung) bitte spezifizieren: Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 3

4 3. STRATEGIE - BUSINESS PLANUNG - BUDGETIERUNG - KONTROLLE 10. Welche Bedeutung hat der Bereich Aftersales innerhalb Ihrer Organisation? Der Aftersales Bereich ist strategisch relevant und wird als gleichberechtigt zu anderen Geschäftsbereichen und -funktionen gesehen. Trotz hoher strategischer Relevanz des Aftersales hat der Bereich noch nicht den gleichen Stellenwert wie andere Kerngeschäftsfunktionen. Der Aftersales Bereich wird als strategisch weniger relevant angesehen als andere klassische Funktionen wie Operations oder Marketing / Vertrieb. 11. Welche Ziele verfolgen Sie im Aftersales? ç Erhöhung Marktanteil im Aftersales Erhöhung Aftersales Ertrag Erhöhung Anteil Aftersales Umsatz am Gesamtumsatz Erhöhung Anteil Aftersales Ertrag am Gesamtertrag Ausweitung Service Produktportfolio bitte spezifizieren: 12. Wer ist verantwortlich für die Erreichung der Ziele im Aftersales? Geschäftsführer / Vorstand Business Unit Leiter Vertriebsleiter Aftersales Leiter / Service Leiter Marketing Leiter Leiter Unternehmensplanung Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 4

5 4. STRUKTUREN UND ORGANISATION 13. An wen berichtet der Aftersales Leiter? Geschäftsführung Vertriebsleitung 14. Wie erfolgt die regionale Steuerung des Aftersales in Ihrer Organisation? Regionale Aftersales Leiter berichten an die zentrale Aftersales Leitung im Headquarter Regionale Aftersales Leiter berichten und unterstehen allein der regionalen Geschäftsleitung Matrixorganisation aus zentraler Aftersales Funktion (fachlich) und regionaler Geschäftsleitung (disziplinarisch) 15. Anzahl der Mitarbeiter in Ihrer Aftersales Organisation (Deutschland) < > Anzahl der Mitarbeiter in Ihrer Aftersales Organisation (weltweit) < > Durch wen erfolgt der Vertrieb und die Vermarktung von Aftersales Produkten (Ersatzteile, Zubehör und Service)? Wird vom Produktvertrieb mit übernommen Dienstleistungsspezialisten im Produktvertrieb Separater Dienstleistungsvertrieb bitte spezifizieren: 18. Wie ist die Struktur Ihrer Field Service Organisation? nur eigene Mitarbeiter nur externe Partner gemischt externe Partner / eigene Mitarbeiter Anteil externe Partner in %: 19. Wie sehen Sie die Entwicklung des Anteils von Outsourcing / Partnering für Ihren Aftersales Bereich? Wachsend Stagnierend Sinkend Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 5

6 5. AUFBAU UND NUTZUNG VON KPI S Welche der aufgeführten KPI s messen Sie regelmäßig? Ersatzteile Service- Leistungen Servicemarkt Field Service- Prozesse Auftragseingang / -bestand Umsatz Rohmarge / Deckungsbeitrag (DB1 DBx) Betriebsergebnis EBIT Anteil Ersatzteilumsatz am Gesamtumsatz Auftragseingang / -bestand Umsatz Rohmarge / Deckungsbeitrag (DB1 DBx) Betriebsergebnis EBIT Anteil Serviceumsatz am Gesamtumsatz Installierte / aktive Basis Möglicher Service-Umsatz Service-Umsatz im Verhältnis zum möglichen Service-Umsatz Marktanteil (umsatzbezogen) Anzahl Servicekunden Aktive Servicekunden (Serviceumsatz in den letzten 2 Jahren) Anzahl Neukunden Anzahl Kundenabgänge Dauer / Kosten von Inbetriebnahmen, Wartungen, Reparaturen etc. Anzahl Fehler, Reklamationen Zeit von Auftrag bis Erfüllung vor Ort Termintreue der Auftragserfüllung Auslastung der Servicetechniker Messen wir heute Streben wir zukünftig an bitte spezifizieren: Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 6

7 25. In welchem Umfang leiten Sie aus den gemessenen KPI s konkrete Handlungsmaßnahmen ab? KPI s werden regelmäßig und systematisch verfolgt und Handlungsmaßnahmen abgeleitet. Reporting und Ableitung von Maßnahmen erfolgt eher sporadisch / fallweise. Derzeit wird kaum Reporting mit Ableitung von Maßnahmen betrieben. 26. Ihre Anmerkungen zur Ableitung bzw. Umsetzung der Handlungsmaßnahmen 27. Welche der aufgeführten KPI s messen Sie regelmäßig zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit? Kundenzufriedenheitsindex Kundenzugehörigkeit Wiederkaufabsicht Anzahl Reklamationen Anzahl Kontakte im Vertrieb / Aftersales Anzahl Kontakte mit Helpdesk Anzahl Schulungsteilnahmen Garantie- und Kulanzkosten Ersatzteile-Umsatz Umsatz mit Dienstleistungen Teilnahme an Servicekampagnen Zahlungsverzug : 28. Ist die Kundenzufriedenheit ein Bestandteil des Entlohnungs-Systems? Ja Nein 29. Wenn ja, in welchen Bereichen? Geschäftsführer / Vorstand Business Unit Leiter Vertriebsleiter Aftersales Leiter / Service Leiter Marketing Leiter Leiter Unternehmensplanung Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 7

8 6. BEDEUTUNG UND HANDLUNGSFELDER DES AFTERSALES IM UNTERNEHMEN 30. Welchen Thesen würden Sie zustimmen? Wir nutzen die Umsatz- und Ergebnis-Potentiale, die der Aftersales bietet, in unserem Unternehmen viel zu wenig. Während wir im Produktgeschäft zahlreiche KPI s zur Steuerung des Geschäfts nutzen, messen wir den Aftersales Erfolg vergleichsweise zu wenig. Der Einfluss unseres Aftersales Bereichs im Gesamtunternehmen ist zu gering, Aftersales Anforderungen fließen zu wenig bei Entscheidungen mit ein. Die Verzahnung des Produktgeschäfts mit dem Aftersales Geschäft kann verbessert werden, Marktpotentiale werden heute nicht voll ausgeschöpft. Erkenntnisse aus der Produktbeobachtung im Markt werden bei der Entwicklung neuer (Nachfolge-)produkte zu wenig berücksichtigt. Die Auswirkungen einer Digitalisierung im Aftersales werden bei uns im Unternehmen unterschätzt; Digitalisierungsprojekte werden nicht intensiv genug vorangetrieben. Ich stimme voll zu Ich stimme zum Teil zu Ich stimme nicht zu 31. Welches sind Ihre 2 wichtigsten Handlungsfelder im Aftersales in den kommenden 1-2 Jahren? Handlungsfeld 1 Handlungsfeld 2 Weitere Anmerkungen und Anregungen von Ihrer Seite Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 8

9 7. ERGEBNISSE DER STUDIE 32. Wie möchten Sie über die Ergebnisse der Studie informiert werden? In einem persönlichen Gespräch oder Telefonat, inkl. einer schriftlichen Zusammenfassung der Ergebnisse Nur über eine schriftliche Zusammenfassung der Ergebnisse per Bitte keine Information 33. Was soll die schriftliche Zusammenfassung der Ergebnisse beinhalten? Anonyme Darstellung der Studienergebnisse ohne Gegenüberstellung zu Ihren Angaben Anonyme Darstellung der Studienergebnisse mit Gegenüberstellung zu Ihren Angaben ( Benchmarking ) 34. Ansprechpartner (Wer soll die Zusammenfassung der Ergebnisse erhalten?) Name: Vorname: Position im Unternehmen: Name des Unternehmens: Strasse: PLZ, Ort: Telefon: -Adresse: 35. Welche anderen Themen sind für Sie interessant für weitere Informationen? Aftersales Strategien und Organisation Digitalisierung im Aftersales Predictive Marketing im Aftersales CRM im Aftersales Integration von Produktbeobachtung in die Produktentwicklungsprozesse Erfolgsmessung im Aftersales : Vielen Dank für Ihre Teilnahme an unserer Studie. Bluemont Consulting GmbH Goethestrasse München Tel: Seite 9