Inhaltsverzeichnis...I. Tabellenverzeichnis... V. 1. Einleitung Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes...

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1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis...IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis...VI 1. Einleitung Problemstellung Ziele der Untersuchung und Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes Gang der Untersuchung Grundlegung Charakteristika des Energiemarktes Der Energiemarkt im Wandel Besonderheiten von Energieprodukten Die Kundenbeziehung im Energiemarkt Klassifizierung von Energieversorgungsunternehmen Schlussfolgerung: Herausforderungen an Energieversorgungsunternehmen Kundenorientierung Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung Beschreibung und Einordnung unterschiedlicher Ansätze der Marktorientierung Schlussfolgerung zur Abgrenzung von Kunden- und Marktorientierung Ansätze zur theoretischen Ableitung der Kundenorientierung aus übergeordneten marketingwissenschaftlichen Leitideen Begriffsexplikation Charakterisierung von Kundenorientierung in der Literatur und Ansätze einer Definition Unternehmenskultur Begriffsexplikation Perspektiven der Unternehmenskulturforschung Funktionen der Kultur für das Unternehmen Definitionen der Unternehmenskultur Unternehmenskultur in Energieversorgungsunternehmen I

2 2.4. Schlussfolgerung: Kundenorientierung und Unternehmenskultur in Energieversorgungsunternehmen Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen: Ausdifferenzierung eines Bezugsrahmens Überblick über den Bezugsrahmen Die Bedeutung der Umwelt für die Kundenorientierung von Energieversorgungsunternehmen Determinanten der Kundenorientierung Kundenorientiertes Management Kundenorientierung im normativen Management Kundenorientierung im strategischen Management Kundenorientierte Unternehmenssysteme Kundenorientierung im Personalführungssystem Kundenorientierte Informationssysteme Kundenorientierte Organisationsstrukturen Kundenorientierte Unternehmenskultur Konsequenzen der Kundenorientierung Kundenorientierung und mitarbeiterbezogene Konsequenzen Kundenorientierte Einstellung Kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten Organizational Commitment Kundenorientierung und kunden- und unternehmensbezogene Konsequenzen Empirische Untersuchung zur Messung der Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen Untersuchungsmethode und Operationalisierung Methode der Untersuchung Vorgehensweise bei der Operationalisierung der Konstrukte Methoden der Datenauswertung und Gütekriterien Determinanten der Kundenorientierung Operationalisierung Kundenorientierter Strategien Operationalisierung Kundenorientierter Systeme Operationalisierung Kundenorientierter Strukturen II Operationalisierung der Kundenorientierten Unternehmenskultur

3 Prüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren Prüfung der Modellanpassung Operationalisierung der Konsequenzen der Kundenorientierung Kausalanalyse Die Planung der (Weiter-)Entwicklung von Kundenorientierung in Energieversorgungsunternehmen Planungssystem zur Implementierung von Kundenorientierung in EVU Phase I: Interne und externe Situationsanalyse Phase II: Sensibilisierung des Unternehmens Phase III: Strategische Planung Phase IV: Operative Planung der Veränderung Gestaltungsbereich normatives und strategisches Management Gestaltungsbereich Unternehmenskultur Gestaltungsbereich Unternehmenssysteme Gestaltungsbereich Strukturen Phase VI: Erfolgskontrolle Schlussbetrachtungen Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse Implikationen für die Forschung Literaturverzeichnis Anhang III

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Entwicklungsphasen des Marketing... 3 Abbildung 2: Aufbau der Arbeit Abbildung 3: Die klassische und die kundenzentierte Wertschöpfungskette im Energiemarkt.. 17 Abbildung 4: Lieferbeziehungen im Energiemarkt Abbildung 5: Kundenorientierung im Lichte zentraler Leitideen des Marketing Abbildung 6: Folgen der Kundenorientierung Abbildung 7: Entstehung von Unternehmenskulturen Abbildung 8: Bezugsrahmen Abbildung 9: Unternehmen in ihrer globalen Umwelt Abbildung 10: Unterteilung der Managementaufgaben in Ebenen Abbildung 11: Strategieinhalts- und -prozessforschung Abbildung 12: Konzeptualisierung kundenorientierter Strategien Abbildung 13: Unternehmenssysteme Abbildung 14: Führungsstile Abbildung 15: Systeme der Personalführung Abbildung 16: Konzeptualisierung kundenorientierter Personalführung Abbildung 17: Konzeptualisierung kundenorientierter Informationssysteme Abbildung 18: Wirkung organisatorischer Komplexität auf Entscheidungsdelegation und Koordinationsbedarf Abbildung 19: Konzeptualisierung kundenorientierter Strukturen Abbildung 20: Modell der Unternehmenskultur nach Schein Abbildung 21: Mögliche Ausprägungen kundenorientierter Grund-annahmen Abbildung 22: Mögliche Ausprägungen kundenorientierter Werte und Normen Abbildung 23: Kategorien (kundenorientierter) Artefakte Abbildung 24: Vorgehen bei der quantitativen Analyse Abbildung 25: Angenommene Struktur des Konstrukts Kundenorientierung im Überblick Abbildung 26: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Strategien Abbildung 27: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Systeme Abbildung 28: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Strukturen Abbildung 29: Theoretische Struktur der Dimension Kundenorientierte Unternehmenskultur Abbildung 30: Beantwortung von Forschungsfrage Abbildung 31: Theoretische Struktur Kundenbezogenen und Unternehmensbezogenen Ergebnisse Abbildung 32: Kausalanalytisches Modell der Kundenorientierung IV

5 Abbildung 33: Planung der (Weiter-)Entwicklung der Kundenorientierung Abbildung 34: Externe Situationsanalyse Abbildung 35: Schrittweise Mitarbeitersegmentierung Abbildung 36: Darstellung von Befragungsergebnissen Abbildung 37: Sollzustand Abbildung 38: Bearbeitung der Forschungsfragen Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Merkmale von Gas und Strom Tabelle 2: Charakterisierung von TK und SVK Tabelle 3: Entwicklung der Ansprüche der Kunden an EVU Tabelle 4: Ausgewählte Definitionen von Kundenorientierung Tabelle 5: Ausgewählte Definitionen der Unternehmenskultur Tabelle 6: Wesentliche Arbeiten zur Kundenorientierung im Überblick Tabelle 7: Gütemaße der Untersuchungsstufe A Tabelle 8: Gütemaße der Untersuchungsstufe B Tabelle 9: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Strategien Tabelle 10: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Systeme Tabelle 11: Gütemaße der Dimension Kundenorientierte Strukturen Tabelle 12: Gütemaße der Faktoren mit Bezug auf Kundenorientierte Werte und Normen. 129 Tabelle 13: Gütemaße des Faktors Kundenorientierte Rituale Tabelle 14: Gütemaße des Gesamtmodells Tabelle 15: Gütemaße der Kundenbezogene Ergebnisse Tabelle 16: Gütemaße der Unternehmensbezogene Ergebnisse Tabelle 17: Ergebnisse der Kausalanalyse V