QM-Systeme nach ISO 9000 sind in den letzten Jahren ins Gerede gekommen: bringt nichts, zu formalistisch, zu teuer.

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1 Herausforderung Qualität Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg mit Qualitätsmanagement 1 Die ISO 9001:2000 QM-Systeme nach ISO 9000 sind in den letzten Jahren ins Gerede gekommen: bringt nichts, zu formalistisch, zu teuer. Das mag viele Gründe haben. zwei der wesentlichen scheinen jedoch zu sein die für kein Unternehmen passende Aufteilung in die 20 Elemente die Neigung vieler Beraterkollegen, die QM-Systeme ihrer Kunden in dieses enge Korsett zu zwängen. Einen nachvollziehbaren Grund dafür hat es nie gegeben - damals wie heute nicht. Wir gehen schon seit langem den einzig richtigen Weg, das Unternehmen unserer Kunden in den Vordergrund zu stellen und dann erst zu schauen, wie die Norm effektiv umsetzbar ist. Mit der Normrevision 2000 der ISO 9001 ist nun endlich Bewegung in die Sache gekommen: die Unternehmensprozesse stehen im Vordergrund Kundenzufriedenheit ist das Ziel und der Weg zu nachhaltigem Unternehmenserfolg der kontinuierliche Verbesserungsprozess wird zum Motor der Wettbewerbsfähigkeit. Das Prozessmodell der neuen ISO 9001 Verantwortung der Leitung ACT Ständige Verbesserung Qualitätsmanagementsystem Management der Ressourcen Messung, Analyse und Verbesserung DO Input Produktrealisierung Output Forderung Erwartung Wertschöpfungsprozess Produkt Service Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 1 von 7

2 Die neue ISO 9001 hat 4 Hauptabschnitte entsprechend dem Deming-Kreis: Wer aufhört besser zu werden, hat schon aufgehört, gut zu sein Ziele definieren Kennzahlen festlegen Strategien, Methoden festlegen Maßnahmen planen Strategien, Methoden, Maßnahmen umsetzen Veranlassen von Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen Prüfen von Einhalten der Methoden Erfolg der Maßnahmen, Zielerreichung (Kennzahlen) 1. Verantwortung der Leitung (Plan und Act) Sicherstellen, dass die Erfüllung von Kundenwünschen oberstes Unternehmensziel ist Konkrete Ziele vorgeben, um dies zu erreichen. 2. Ressourcenmanagement (Plan) Die notwendigen Ressourcen planen qualifiziertes Personal Informationen finanzielle Mittel betriebliche Infrastruktur Die Verfügbarkeit der Ressourcen aufrecht erhalten. 3. Produkt- oder Service (Dienstleistungs-)Realisierung (Do) die Kundenwünsche zur Zufriedenheit erfüllen vom Marketing über Entwicklung, Materialwirtschaft, Produktion, Versand und Vertrieb. 4. Messung, Analyse und Verbesserung (Check) Die Unternehmensleistung messbar machen analysieren Daraus Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Die fließen als Regelschleife zurück in Maßnahmen des Managements. Insgesamt rückt der Ansatz der neuen ISO 9001 weiter weg von der Qualitätssicherung alten Schlages hin zu einem umfassenden Managementmodell, in dem die Kundenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg in den Mittelpunkt gestellt werden. Hinweis für "Umsteiger" von der ISO 9001:1994: Die neue ISO 9001 stellt wesentlich geringere Anforderungen an die notwendige Dokumentation. Zusammen mit der Prozessorientierung lassen sich somit sehr kompakte QM-Systeme erstellen. Wir konnten in solchen Umstellungsprojekten Verdichtungen um 60% mühelos erreichen. Und es fehlte nichts. Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 2 von 7

3 2 Konsolidierung: auf zu neuen Ufern Der Weg ist im Modell der neuen ISO 9001 (und ISO 9004) schon vorgezeichnet: Durch Kundenorientierung Mitarbeiterorientierung Konzentration auf die Wert schöpfenden Unternehmensprozesse TQM Kundenorientierung Beratung Beratung Mitarbeiterorientierung Prozessorientierung Konsolidierungsphase System- Aufbauphase zu einem umfassenden und gesamtheitlichen Qualitätsmanagement. Dieser Weg öffnet sich im kontinuierlichen Verbesserungsprozess: besser schneller kostengünstiger und damit wettbewerbsfähiger werden, indem Kunden von den Leistungen des eigenen Unternehmens überzeugt werden. 3 Die Krönung: das EFQM-Modell für Business Excellence Das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) ist keine Norm, nach der zertifiziert werden kann. Es gibt einen sehr weiten Rahmen vor, innerhalb dessen sich ein Unternehmen selbst bewerten kann, um eigene Stärken und Verbesserungspotenziale aufzudecken den gegenwärtigen Stand in Zahlen zu fassen (von 0 bis Punkte) den weiteren Verbesserungsprozess messbar zu machen (Annäherung an die Punkte). Man kann sich um den Europäischen Qualitätspreis (EQA) bewerben, muss aber nicht (Preise wie der Ludwig-Erhard-Preis oder Preise auf Länderebene sind daran angelehnt). Hauptmotiv sollte sein, die Unternehmensleistung messbar zu machen und damit gezielt weiter zu entwickeln. Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 3 von 7

4 Das EFQM-Modell gliedert sich in drei Haupt-Aspekte Das EFQM- Modell für Business Excellence Befähiger Mitarbeiter Mitarbeiter bezogene Führung Politik und Strategie Prozesse Kunden bezogene Wichtige der Organisation Gesellschafts bezogene Partnerschaften und Ressourcen Innovation und Lernen 1. Befähiger: Wie geht das Unternehmen vor, um gut zu sein, um besser zu werden und seine geplanten zu erreichen Führung Mitarbeiter Politik und Strategie Partnerschaften und Ressourcen (Wert schöpfende) Prozesse. 2. : Was hat das Unternehmen tatsächlich (messbar) erreicht Mitarbeiterbezogen (Motivation, Zufriedenheit) Kundenbezogen (Kundenzufriedenheit, Markterfolg) Gesellschaftsbezogen (z.b. Umwelt, Behörden, Nachbarn, Image) Wichtige (z.b. finanzielle, technologische, Know-how, Partnerschaften, Kooperationen). 3. Innovation und Lernen (Regelschleife zurück) Durch Messen, Bewerten, Maßnahmen die Unternehmensleistung verbessern Sich mit den Klassenbesten messen (Benchmarking) und daraus Ziele setzen. Ähnlichkeiten mit der ISO 9001:2000 sind nicht zufällig. Es lohnt sich, zumindest in Teilbereichen Ideen, Betrachtungsweisen und Methoden der (kritischen) Selbstbewertung dieses Modells des Total Quality Managements (TQM) zu betrachten, um schlummernde Potenziale zu aktivieren. Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 4 von 7

5 Ihr Nutzen Transparente und zweckmäßige Prozesse, konsequente Vermeidung von Fehlern, durch ein geeignetes Kennzahlensystem wissen Sie heute schon, wo Ihr Unternehmen morgen steht, Vorteile beim Rating nach BASEL II, Ausschöpfen Ihres Verbesserungspotentials. Kunden überzeugen dem Wettbewerb voraus ACT Arbeitsplätze sichern DO Der Wettbewerb steckt voller Chancen und Risiken. Qualität ist die Chance, Kunden zu überzeugen. Hinweise und Stichworte zum Qualitätsmanagement nach ISO 9000:2000 Qualitätsmanagement nach ISO 9000:2000 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 hat sich bewährt und als universell einsetzbares, produktunabhängiges Modell eines Managementsystems für Qualität in kurzer Zeit international durchgesetzt; sie wurde sogar zur weltweit meistgenutzten ISO-Norm überhaupt. Prozessorientierung Mehr Nutzen für kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) Maßanzug Praxisorientierung In konsequenter Weiterentwicklung wird jetzt die Prozessorientierung in den Vordergrund gestellt. Das Qualitätsmanagementsystem entspricht damit besser dem betrieblichen Geschehen; Bewertung und Optimierung von Prozessen sowie der Abbau von Schnittstellen werden erleichtert. Die einfachere Struktur der neuen Norm kommt vor allem den kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) entgegen. Die neue prozessorientierte Norm ist leichter handhabbar und näher an der Unternehmenspraxis. Die neue Norm eröffnet ausdrücklich die Möglichkeit, das QM-System und damit auch die Nachweisforderungen auf die betrieblichen Belange maßzuschneidern (Tailoring). Ein QM-System bildet die tatsächlichen betrieblichen Abläufe ab. Kundenorientierung Der Kundenorientierung wird eine herausragende Bedeutung beigemessen. Das Unternehmen erhebt sorgfältig die Kundenwünsche bzw. die Forderungen des Marktes, prüft die eigene Fähigkeit zur Erfüllung, erbringt die Leistung gemäß den Spezifikationen und ermittelt nach Abschluss die Kundenzufriedenheit (wirksame Qualitätsschleife ). Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 5 von 7

6 Produktorientierung Die Produktorientierung wurde verstärkt. Das Unternehmen prüft, ob seine Produkte die Forderungen des Marktes und die Vorgaben der Produktspezifikation erfüllen. Ständige Verbesserung Die ständige Verbesserung wird stärker betont. Markt und Kundenerwartung ändern sich und mit ihnen erfolgreiche Unternehmen durch ständige Verbesserung ihrer Produkte/Dienstleistungen und Prozesse. Bedeutung der Führung Die Rolle der Führung wird deutlich unterstrichen. Ein Managementsystem ist ein Steuerungsinstrument der Geschäftsführung. Es ist Führungsaufgabe, dieses System aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. Die oberste Leitung muss selbst aktiv werden und dies auch nachweisen können. Produktunabhängige Anwendbarkeit Die neue Norm ist gleichermaßen gut geeignet zur Anwendung für Hersteller von Produkten und Dienstleister, z.b. Software-Entwickler, medizinische Einrichtungen, Kanzleien, Ingenieurbüros, Handel. Modell der Prozessorientierung der ISO 9000:2000 Ein ablauforientiertes QM-System begleitet alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und durchleuchtet sie; dies führt auch bei guter Organisation zu Optimierungsmöglichkeiten. Führungsprozesse sowie die Aufgaben der unterstützenden Bereiche werden ausdrücklich mit einbezogen. Es sind für alle Funktionen die zu erreichenden Ziele klar zu formulieren, die Verantwortung und Zuständigkeit sowie die Schnittstellen zu definieren, die zu ihrer Erfüllung erforderlichen Mittel bereitzustellen, die Durchführung der Prozesse zu überwachen und bezüglich des Erfolgs zu bewerten die Verbesserungsmöglichkeiten systematisch zu identifizieren und umzusetzen. Der ablauforientierte Aufbau eines QM-Systems zeigt deutlich den Ausgangspunkt jeder Produkterstellung oder Dienstleistung in den Markt- und Kundenforderungen. Der Kundenwunsch wird ermittelt und im Leistungserstellungsprozess realisiert. Die Weiterentwicklung der Produkte/Dienstleistungen und die Optimierung der Abläufe erfolgt unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit. Das Zusammenwirken von Führungs- und unterstützenden Prozessen bei der Leistungserstellung wird verdeutlicht. Der Gesamtprozess ist eingebettet in Verbesserungsschleifen, die alle Bereiche und Prozesse umfassen. Wichtig sind dabei vor allem zwei Fragen: Haben wir das Richtige gemacht?, d.h. entsprechen die Produkte/die Dienstleistungen dem, was der Markt/der Kunde braucht? Haben wir es richtig gemacht?, d.h. entsprechen die fertigen Produkte/die Dienstleistungen den vorgegebenen Anforderungen/Spezifikationen, funktionieren die internen Prozesse reibungslos und gewinnbringend? Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 6 von 7

7 Systemnorm ersetzt keine Produktnorm Die ISO 9000:2000 stellt die Produktrealisierung, als Folge der Kundenorientierung, stärker in den Vordergrund. Gleichwohl ist die ISO 9001:2000 nach wie vor eine Systemnorm und keine Produktnorm. Auch die neu gefasste Normenreihe ISO 9000:2000 ist für Unternehmen Empfehlung und Hilfe, also Handlungsanleitung und keine Vorgabe; sie ist kein Zwang. Jedes Unternehmen kann Anpassungen auf seine Verhältnisse vornehmen, wenn die betrieblichen Erfordernisse dieses nahe legen. Die dargestellte Grundphilosophie muss jedoch erhalten bleiben. Qualitätsmanagement und Produkthaftung Das Produkthaftungsgesetz bürdet dem Hersteller eine hohe Verantwortung auf. Im Schadensfall ist die Haftung des Herstellers jedoch u.a. ausgeschlossen, wenn nach den Umständen davon auszugehen ist, dass das Produkt den Fehler, der den Schaden verursacht hat, noch nicht hatte, als es der Hersteller in den Verkehr brachte, oder wenn der Fehler nach dem Stand von Wissenschaft und Technik zu dem Zeitpunkt, in dem der Hersteller das Produkt in den Verkehr brachte, nicht erkannt werden konnte, so der Gesetzestext. Der Hersteller ist dabei zum Nachweis verpflichtet, dass der Fehler bei der Auslieferung des Produktes nicht vorhanden war bzw. nicht gefunden werden konnte. Das gelingt ihm am besten mit einem gut dokumentierten, wirkungsvollen QM-System. Dieses ist somit ein guter Trumpf auch bei der Abwehr von Haftungsansprüchen. Die neue Norm umfasst das gesamte Unternehmen. Risikomanagement wird integriert Die ISO 9004:2000 ist eine Anleitung für mögliche Verbesserungen der Leistungen des Unternehmens. Insofern gibt sie Empfehlungen, die beachtet werden können oder sollten, aber (z.b. im Zuge einer Zertifizierung nach ISO 9001:2000) nicht umgesetzt werden müssen. Ein QM-System nach der neuen Normenreihe umfasst das gesamte Unternehmen von der Analyse der Marktforderungen bis zur Erhebung der Kundenzufriedenheit, es beleuchtet aber auch die anderen interessierten Parteien, also Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und Öffentlichkeit/Gesellschaft (letztere z.b. bezüglich Umweltschutz). Das bedeutet unter anderem, dass in der ISO 9004:2000 erstmals im QM-System Empfehlungen bezüglich Wirksamkeit der Prozesse und Effizienz der unternehmerischen Gesamtleistungen gegeben werden. Verstärkt sind auch die Empfehlungen zur Identifizierung von Risiken und Einleitung von Maßnahmen zu deren Beherrschung. Insgesamt erkennt man, dass die neue ISO 9004:2000 alle Ziele und Maßnahmen in den Vordergrund stellt, die Kundenzufriedenheit sichern, das Vertrauen in die Produkte und Dienstleistungen erhöhen und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens verbessern. Rating nach Basel II Ein wirksames Managementsystem nach ISO 9001 schafft quasi "nebenbei" wesentliche Grundvoraussetzungen für ein Banken-Rating: Analyse und Bewertung der Branche Analyse der Marktbearbeitung (Ziele, Planungen, ) Analyse der finanziellen Rahmenbedingungen, der Ertragskraft und der Einkünfte Beurteilung von Management und Mitarbeiterqualifikation Beurteilung des Controllings (Informationsgewinnung, Umgang mit Störungen und Abweichungen) Der o.a. PDCA-Zyklus nach Deming (Ziele, Kennzahlen, Messung, Analyse und Verbesserung) ist der Schlüssel dazu. Qualitätsmanagement mit Stichworten.doc Seite 7 von 7