Die Kundenberatung als Teil der Neupositionierung der Banken Die Kundenberatung der Zukunft Erste Ergebnisse

Transkript

1 Die Kundenberatung als Teil der Neupositionierung der Banken Die Kundenberatung der Zukunft Erste Ergebnisse Prof. Suzanne Ziegler Robert Fehr Building Competence. Crossing Borders. Abteilung Banking, Finance, Insurance Finance Circle vom 11. November 2013

2 Agenda Der Finanzplatz Schweiz im Wandel Auswirkungen auf die Kundenberatung Domestic-Geschäft 4 Cross-Border-Geschäft 5 Kritische Überlegungen zur künftigen Kundenberatung 2

3 Der Wandel findet statt: Die wirtschaftlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen in der FDL-Branche verändern sich! Umsetzung Weissgeldstrategie (Trennung von Kunden, Nachdeklaration) Neue Regulierung FIDLEG (MiFID II), Interim-Massnahmen (z.b. FINMA-Druck Positionspapier) Veränderung des Kundenverhaltens Steigende Ansprüche Fehlendes Vertrauen in Banken u. Finanzmärkte Neue Regulierungen Basel III, Too big too fail, Eigenkapitalaufbau Schweizer Wealth Management Grosse, internat. Banken Cross Border Wealth Mgmt. Europa Cross Border Wealth Mgmt. World Domestic: Vermögende Privatkunden Domestic: Retail Kleine & mittlere Banken Vermögens verwalter Ergänzung/ Umsetzung MiFID I Umsetzung neue Regeln gegen Geldwäsche Retrozessionen Market Purity Steuerstreit USA, EU, D, F, I Konkurrenz Off-shore Center 3

4 Im Zeichen des Wandels: Online-Befragung von 473 Personen Anzahl Teilnehmer Ich bin zur Zeit Anzahl Personen Mehrheitlich betreue ich / arbeite ich mit Kunden mit Domizil Schweiz (Domestic) Ausländische(n) Kunden, die ihr Vermögen in der Schweiz verwalten lassen (cross border) Anzahl Personen Ich betreue / arbeite hauptsächlich mit Kunden mit Domizil (Mehrfachantwort möglich)

5 Welche Faktoren beeinflussen die Kundenberatung? Kunde / Kundenverhalten Anforderungen an Beratungsqualität Regulierung & Recht Vertrieb, Profitabilität und Wettbewerb Swissness- Faktoren Welche Auswirkungen haben gestiegene Anforderungen der Kunden? Reicht die heutige Beratungsqualität für eine erfolgreiche Zukunft? Welche Auswirkungen haben neue Vorschriften auf die tägliche Arbeit als Beraterin/Berater? Wie kann das Spannungsfeld Vertrieb vs. Beratung vs. Administration bewältigt werden? Was bleibt an «Swissness» übrig nach Relativierung des Bankkundengeheimnisses? Was bedeuten diese Veränderungen für die zukünftigen Soll-Kompetenzen von Kundenberaterinnen und Kundenberater im Domestic-Geschäft? Kundenberaterinnen und Kundenberater im Cross-Border-Geschäft? 5

6 Das Anforderungsprofil an Beraterinnen und Berater wird sich wandeln. Trotz allem: Auch künftig werden Kunden beraten! Kundenberater und heutiges Anforderungsprofil Verlagerung der Schwergewichte: Gewisse Fähigkeiten werden mehr gefragt sein, andere wiederum weniger Fachkompetenz / Methodenkompetenz Selbstkompetenz / Sozialkompetenz Kundenberater und zukünftiges Anforderungsprofil Die Hauptaufgabe der Kundenberatung bleibt auch künftig bestehen: persönliche Betreuung und Beratung bei Finanz- und Bankgeschäften Das Berufsbild der Kundenberaterin/des Kundenberaters als solches bleibt bestehen! Die zentrale Frage ist: Welche Kompetenzen sind künftig in der Kundenberatung gefordert? 6

7 Die Ansprüche der Kunden an die Beratung steigen weiter: Grundsätzliche Tendenzen aus Sicht von Beraterinnen und Beratern Domizil Domestic Vermögen Cross Border Affluent CHF CHF 3 Mio. High Net Worth CHF 3 Mio. CHF 25 Mio. Ultra High Net Worth Über CHF 25 Mio. Für alle Segmente gilt Kunden sind tendenziell besser informiert. achten verstärkt auf Kosten. wollen genauer über Risiken informiert werden. verlangen mehr Transparenz. achten stark auf die Reputation der Bank. erachten das Fachwissen als äusserst zentral. wollen pro-aktiv betreut werden. erwarten individuelle Beratung. haben Interesse an ganzheitlichem Wealth Management. Stichprobe: n = 454, domestic und cross border, Affluent sowie HNW / UHNW 7

8 Domestic/Affluent: Tendenzen und Besonderheiten aus Sicht von Kundenberaterinnen und Kundenberatern Ausgewählte Tendenzen / Besonderheiten (im Vergleich zu den anderen Segmenten) Domestic Domestic/Affluent-Kunden lassen sich durch eine persönliche Beziehung weniger an die Bank binden wechseln tendenziell schneller die Bank akzeptieren am besten bankeigene Produkte erachten soziale, ökologische und ethische Aspekte als rel. wichtig (im Vgl. zu Cross Border) sehen Berater eher als Diskussionspartner (jüngere Kunden) mögen standardisierte Unterlagen eher als HNW und UHNW mögen tendenziell IT-Tools in der Beratung verstehen Risiken tendenziell weniger gut Berater finden es wichtig eine Beziehung aufzubauen und die Bedeutung der Akquisition steigt Kompetenzen, die an Wichtigkeit gewinnen werden Fachwissen Besser informierte Kunden, Fachwissen als Treiber der Kundenloyalität Einfühlungsvermögen / Kommunikation Kundenloyalität steigern via Beratungsqualität: Empathie, Individualität, Verlässlichkeit, Vertrauen schaffen können, Beziehungen aufbauen Verhandlungsgeschick / Kommunikation Affluent-Kunden vergleichen besonders häufig, Preis spielt eine zentrale Rolle Networking / Akquisition Aktives Akquirieren wird an Bedeutung gewinnen im Affluent-Segment. Aufbau und Ausnutzen von Netzwerken 8

9 Domestic/HNW und UHNW: Tendenzen und Besonderheiten aus Sicht von Kundenberaterinnen und Kundenberatern Ausgewählte Tendenzen / Besonderheiten (im Vergleich zu den anderen Segmenten) Domestic Domestic/HNW und UHNW-Kunden... achten verstärkt darauf, dass sie nicht nur bankeigene Produkte im Portfolio halten Soziale, ökologische und ethische Haltung wichtiger als bei Cross-Border-Kunden... verlangen tendenziell verstärkt das Beiziehen von Spezialisten... können im Vergleich mit den anderen Segmenten am besten gehalten werden (tendenziell treuer als Affluent-Kunden) Bedeutung der Akquisition steigt Team Approach bei der Akquisition wird als erfolgreich betrachtet Kompetenzen, die an Wichtigkeit gewinnen werden Fachwissen Produkte von anderen FDL kennen, nicht nur bankeigene Produkte (u.a.) Einfühlungsvermögen / Kommunikation Vertrauen schaffen, spielt in diesem Segment eine besondere Rolle Soziale, ökologische und ethische Werthaltung des Kunden verstehen und in die Beratung miteinfliessen lassen Networking Zur Kundenakquisition (Team Approach für die erfolgreiche Akquisition von vermögenden Kunden) Ganzheitlicher Beratungsansatz zentral, Beiziehen von Spezialisten 9

10 Cross Border/Affluent: Tendenzen und Besonderheiten aus Sicht von Kundenberaterinnen und Kundenberatern Ausgewählte Tendenzen / Besonderheiten (im Vergleich zu den anderen Segmenten) Cross Border Cross Border/Affluent-Kunden lassen sich durch eine persönliche Beziehung weniger an die Bank binden wechseln tendenziell schneller die Bank mögen standardisierte Unterlagen mehr als HNW und UHNW verlangen Kenntnisse über Regulierungen und Compliance-Themen Swissness-Faktoren 1. Wirtschaftliche und politische Stabilität 2. Zuverlässigkeit/Professionalität/Glaubwürdigkeit 3. Schutz der Privatsphäre 4. Guter Service Wichtiger im Vgl. zu Cross Border HNW/UHNW: Preis- und Währungsstabilität Kompetenzen, die an Wichtigkeit gewinnen werden Fachwissen Legal & Compliance Know-how Verhandlungsgeschick Affluent-Kunden vergleichen besonders häufig, Preis spielt eine zentrale Rolle auch bei Cross-Border- Kunden Einfühlungsvermögen / Kommunikation Kundenloyalität steigern via Beratungsqualität: Empathie, Individualität, Verlässlichkeit, Vertrauen schaffen können, Beziehungen aufbauen Swissness Zuverlässigkeit Professionalität Service 10

11 Cross Border/HNW und UHNW: Tendenzen und Besonderheiten aus Sicht von Kundenberaterinnen und Kundenberatern Ausgewählte Tendenzen / Besonderheiten (im Vergleich zu den anderen Segmenten) Cross Border Cross Border/Affluent-Kunden beachten am wenigsten den Preis wollen am wenigsten nur bankeigene Produkte im Wertschriftenportfolio... verlangen das Beiziehen von Spezialisten erwarten Kenntnisse über Regulierungen und Compliance-Themen Team Approach bei der Akquisition Swissness-Faktoren 1. Wirtschaftliche und politische Stabilität 2. Zuverlässigkeit/Professionalität/Glaubwürdigkeit 3. Guter Service 4. Schutz der Privatsphäre Wichtiger im Vgl. zu Affluent: Anlageperformance wird wichtiger, starke Bindung zu Bank und Berater äusserst zentral, persönliche Kontakte wichtig Kompetenzen, die an Wichtigkeit gewinnen werden Fachwissen Legal & Compliance: Stets über neue Vorschriften informiert sein und anwenden können Produkte von anderen FDL kennen, wichtiger als in den anderen Segmenten Networking Für erfolgreiche Akquisition im Rahmen eines Team Approachs Spezialisten beiziehen zentral Einfühlungsvermögen Vertrauen schaffen können, Beziehungen aufbauen Swissness-Faktoren Professionalität und Zuverlässigkeit Bindung zur Bank und zum Berater als zentrales Element: Beziehungen schaffen können 11

12 45.32% 44.60% 41.01% 40.29% 36.69% 36.69% 34.53% Wirtschaftliche und politische Stabilität als überragender Swissness-Faktor. Aber: Die Anlageperformance wird wichtiger! % Weshalb haben Ihre ausländischen Kunden heute (nach Relativierung des Bankkundengeheimnis) eine Bankverbindung in der Schweiz? (Mehrfachantworten möglich) 92.09% 80.00% 79.14% 69.06% 66.19% Bei Umfrage 2010 noch 11 %! 60.00% 53.96% 40.00% 31.65% 20.00% 12.95% 12.23% 7.91% 0.00% N = 139, nur Personen tätig im Cross-Border-Geschäft Banken müssen sich bewusst sein, welche Swissness-Faktoren sie beeinflussen können und diese gezielt in den Vordergrund stellen. 12

13 Zunehmende Wichtigkeit unterschiedlicher Kompetenzen im Vergleich zu heute Einfühlungsvermögen Teamfähigkeit / Networking Zusätzlich an Bedeutung gewinnen werden insbesondere die Sozial-, Fachund Methodenkompetenz Methodenkompetenz Sozialkompetenz Fachkompetenz Selbstkompetenz Fachwissen Vernetztes Denken und Handeln Verhandlungsgeschick Rhetorik / Kommunikationsfähigkeit Lern-/Veränderungsbereitschaft Eine erfolgreiche Kundenberatung kann nur dann stattfinden, wenn neben dem Fachwissen auch bspw. Einfühlungsvermögen oder ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten vorhanden sind. Der Aus- und Weiterbildungsbedarf besteht neben dem Fachwissen insbesondere auch in «soft skills». 13

14 Kritische Gedanken zur künftigen Kundenberatung bei Banken Höchster Ausbildungsabschluss: Ich verfüge über Die Anlageperformance gewinnt an Wichtigkeit, insbesondere im Cross-Border-Geschäft. Hier sind CH-Banken im internationalen Vergleich nicht zwingend besser. 40% 30% 20% 10% 0% 36.58% 19.87% 12.68% 9.73% 5.92% 6.77% 3.59% 3.81% 1.06% Im Sinne der Kundenzufriedenheit und der Beratungsqualität sind grundsätzliche Veränderungen im Spannungsfeld Beratung vs. Verkauf vs. Administration notwendig. Die Zuteilung eines Kunden zu einer Beraterin/einem Berater nur auf Basis von Domizil und Vermögen ist nicht mehr ausreichend. Ergänzungen im Rahmen von Kundentypologien sind in Betracht zu ziehen. N = 473 Warten bis Neukunden in die Bank kommen, ist ein Auslaufmodell. Die moderne Kundenberatung basiert auf aktivem Akquirieren von Neukunden. Die Wichtigkeit der Aus- und Weiterbildung wird ansteigen, Fachkompetenz ist nur ein Teil davon. 14

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt Prof. Suzanne Ziegler Leiterin Abteilung Banking, Finance, Insurance ZHAW School of Management and Law Postfach Technoparkstrasse Winterthur Tel suzanne.ziegler@zhaw.ch Studie Die Studie kann auf der Webseite des Zentrums für Banking & Finance ab März/April 2014 bezogen werden. 15

16 Anhang 16

17 Kompetenzmodell Dateiname_Datum 17

18 Ausgewählte Resultate: Domestic/Affluent Ich habe festgestellt, dass Kunden heute eher schneller die Bank wechseln als früher. Die persönliche Fähigkeit, neue Kunden zu akquirieren wird künftig wichtiger sein als heute. 60% 53.33% 60% 50.26% 40% 20% 0% 1.03% überhaupt 12.82% 7.69% eher Weder noch r eher zu 23.59% stark zu 1.54% keine Angabe 40% 20% 0% 0.51% überhaupt 3.08% 16.92% eher Weder noch r eher zu 28.21% stark zu 1.03% keine Angabe Stichprobe: n = 195, domestic, affluent Dateiname_Datum 18

19 Ausgewählte Resultate: Domestic/HNW und UHNW 60% 40% Ich ziehe die soziale, ökologische und ethische Werthaltung des Kunden gezielt in die Betreuung mit ein % 37.89% 60% 40% Kunden schätzen vermehrt die Fähigkeit ihres Beraters, Zugang zum gesamten Offering der Bank verschaffen zu können bzw. sie mit verschiedenen Spezialisten in Kontakt zu bringen % 51.58% 20% 0% 0.00% überhaupt 3.16% 9.47% eher Weder noch r eher zu stark zu 2.11% keine Angabe 20% 0% 0.00% überhaupt 5.26% 4.21% eher Weder noch r eher zu stark zu 1.05% keine Angabe Stichprobe: n = 95, domestic, HNW und UHNW Dateiname_Datum 19

20 Ausgewählte Resultate: Cross Border/Affluent 80% 60% 40% 20% 0% Das Halten von bestehenden Kunden ist anspruchsvoller geworden im Vergleich zu früher. 0.00% überhaupt 3.85% 3.85% eher Weder noch 34.62% r eher zu 57.69% stark zu 0.00% keine Angabe 80% 60% 40% 20% 0% Der Kunde schätzt vermehrt, wenn die Bank, über Produkte und Lösungen hinaus, den Zugang zu Communities, Märkten und Plattformen ermöglichen kann. 0.00% überhaupt 3.85% 19.23% eher Weder noch 57.69% r eher zu 15.38% stark zu 3.85% keine Angabe Stichprobe: n = 28, cross border, affluent Dateiname_Datum 20

21 Ausgewählte Resultate: Cross Border/HNW und UHNW 60% 40% Kunden finden es heute in der Tendenz wichtiger als früher, dass ich als Kundenberater nicht nur Produkte der eigenen Bank vorschlage % 48.89% 60% 40% Besonders bei größeren Kunden, scheint ein Team Approach bei der Akquisition erfolgreicher zu sein % 54.44% 20% 0% 1.11% 2.22% überhaupt 10.00% eher Weder noch r eher zu stark zu 2.22% keine Angabe 20% 0% 0.00% 1.11% überhaupt 5.56% eher Weder noch r eher zu stark zu 1.11% keine Angabe Stichprobe: n = 90, cross border, HNW und UHNW Dateiname_Datum 21