Social Kölner Verkehrs-Betriebe AG
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- Frieder Auttenberg
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Social Kölner Verkehrs-Betriebe AG 22. April 2015 #SoMeK-Stammtisch Referentin strategisches Marketing und Social Media
2 Agenda Die KVB Ausgangslage Vorbereitung Twitter Facebook - Dialog -Content - Statistik - Fazit YouTube
3 Der Mobilitätsdienstleister für Köln
4 138 Jahre jung
5 11 Bahnlinien
6 50 Buslinien
7 380 Bahnen
8 Mehr Kölner als 300 Verkehrs-Betriebe Busse AG Mehr als 300 Busse
9 Kölner Verkehrs-Betriebe Mehr als AG Mitarbeiter 3.362* Mitarbeiter
10 Mehr als Stammkunden
11 Fahrgäste Kölner Verkehrs-Betriebe AG * Fahrgäste *2013
12
13 Twitter-Einträge zum Stichwort "KVB" Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB Wenn etwas passiert ist, wird verstärkt über die KVB gesprochen. Preiserhöhung Störungen + Unfälle Fahrleitungsschaden am Barbarossaplatz 1. Quartal 2011 Unfall im Tunnel ungerechtfertigte Strafe wegen Schwarzfahrens - Videoüberwachung -Nachtverkehr 2. Quartal 2011
14 Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Kunden)
15 Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Presse)
16 Ausgangslage: Andere Verkehrsunternehmen machen sich auf den Weg
17 Ausgangslage: August 2011 Ein erstes Stürmchen trifft die KVB 94 Likes 184 Kommentare Diverse Artikel in Printund Onlinemedien
18 Ausgangslage: Oktober 2012 Der Wind wird rauer Likes 600 Kommentare Diverse Artikel in Print- und Onlinemedien mit >100 Kommentaren
19 Fazit Draußen bleiben geht nicht! Kunden wünschen sich Dialog. Go!
20 Vorbereitung Social Media Konzept 1) Herbst 2012 Situationsanalyse Botschaften + Sprache und Tonalität Rahmenbedingungen SWOT- Analyse Strategie Budget / Kosten- Nutzen Zielgruppen Ziele Erfolgskontrolle 2) Winter 2012/2013: Vorbereitung Twitter 3) Feb 2013: offizielle Verabschiedung des Konzepts durch den KVB-Vorstand
21 Endlich geht s los! Februar 2013 Infokanal: twitter.com/kvb_info
22 Vorbereitung Einbindung aller Mitarbeiter 4) Feb 2013: Veröffentlichung einer Social Media Guideline 5) Mai - Sep 2013: Präsentationen bei allen Fachbereichen 5) Sep 2013: Präsentation beim Betriebsrat Einladung zur Betriebsversammlung 6) Okt 2013: Präsentation in den Fahrersprechstunden 7) Okt 2013: Schulung des Social Media Teams
23 Facebook als Dialog-Kanal Start: 21. Oktober 2013 Dialog: facebook.com/kvbag
24 Ein ganz normaler Morgen (Mo, ) Beschwerde Beschwerde Hinweis Beschwerde Beschwerde Beschwerde Hinweis
25 Dialog: So verstehen wir Social Media Carola Markus Regina Anke (Vertretung)
26 Tonalität und Schreibstil
27 Tonalität und Schreibstil
28 Tonalität und Schreibstil
29 Tonalität und Schreibstil
30 Aber Es gibt auch mal Lob!
31 Und ja wir löschen auch!
32
33 Kleines Team Großes Aufgabenspektrum Carola Das Team macht alles selbst: Texte schreiben Ideen entwickeln Drehbücher schreiben Filme drehen Filme schneiden Fotografieren Recherchieren Genehmigungen einholen Rechtliche Belange prüfen Gewinnspiele konzipieren und umsetzen usw. usw. Markus Regina Anke
34 Herausforderung - intern Veränderung Alter Trott
35 Herausforderung - extern Wie kommuniziert man eine Dienstleistung positiv, die 1) für viele selbstverständlich ist, 2) im Gegensatz zum Auto keine positiven Emotionen weckt und 3) auch noch störanfällig ist?
36 Das Team gibt der KVB ein Gesicht
37 Das Team gibt der KVB ein Gesicht
38 Das Team gibt der KVB ein Gesicht
39 Blick hinter die Kulissen
40 Beeindruckende Zahlen
41 Humor kommt an!
42 Bilderrätsel / historische Fotos
43 Aktuelles
44 Aktuelle Verkehrsmeldungen
45 Streik
46 Statistik: Vergleich mit anderen VU Facebook Fans Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart User-Posts Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart Quelle: Quintly, März 2015
47 Learnings Stürme, Unwetter und Streiks sind gut für die Fan- und Followerzahlen-Entwicklung.
48 Learnings Bombenentschärfung Großstörung Warnstreik Busfahrer-Video Weiberfastnacht
49 Learnings Unterstützung durch eine treue Community und durch KVB-Mitarbeiter ist Gold wert. Stimmung der Kunden dreht sich durch den Dialog. Man kann die Kunden auch erziehen.
50 YouTube (seit Mai 2014) 13 Videos, > 300 Abonnenten, > Aufrufe
51 Videospot Mischen Possible Der Auftrag Wie erklärt man das Thema Multimodalität? A B Carsharing
52 Videospot Mischen Possible Das Ergebnis
53 Kölner Verkehrs-Betriebe AG eisfraeulein /KVB_Info /KVBAG /KVBAG Fragen? Fragen!
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