Die Gäste reden - auch ohne Sie!

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1 Die Gäste reden - auch ohne Sie! DER RICHTIGE UMGANG MIT ONLINE-BEWERTUNGEN D R. B A R B A R A T H E I N E R

2 Online Bewertungen Halb leer =

3 Online Bewertungen Halb voll = Neue Kunden gewinnen (Empfehlungen) Gäste binden (in Kontakt bleiben) Besser gefunden werden (bei Google) Verbesserung des eigenen Rufs

4 Bessere Bewertungen = Mehr GÄSTE + mehr UMSATZ! Wer bei Yelp einen halben Stern besser bewertet wird, hat 19 % mehr Gäste! Quelle: Anderson/Magruder (2011) Learning from the Crowd. (...) Wer bei Yelp einen ganzen Stern besser bewertet wird, hat 9 % mehr Umsatz! Quelle: Luca (2011) Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com

5 Wie funktioniert s? Wie bekomme ich mehr Empfehlungen? Wie binde ich meine Kunden? Wie werde ich besser gefunden bei Google? Wie verbessere ich meinen Ruf?... mit Hilfe von Online-Bewertungen und Social Media?

6 Wie fit sind Sie? SELBST-TEST JA NEIN Findet der Gast Ihren Betrieb im Internet? (Wie schnell?) Haben Sie Ihr Restaurant bei Yelp, Facebook, Tripadvisor, etc. angemeldet? + aktualisieren Sie Ihre Informationen dort regelmäßig? Wo und was redet Ihr Gast im Internet? Überprüfen Sie das regelmäßig? Wissen Sie immer genau, wann und wo Ihr Restaurant im Internet bewertet wird? Reagieren Sie sofort auf Bewertungen (insbesondere auf negative)? Ist Ihre Website für Smartphones / Tablets optimiert? Bieten Sie einen Mehrwert für Ihre Gäste, z.b. auf Facebook? Motivieren Sie Ihre Gäste Ihr Restaurant zu empfehlen?

7 Sie brauchen...

8 Zu klären gilt... Wo sucht / findet Sie der Gast? Wo redet der Gast (über Ihren Betrieb)? Was und wie präsentieren Sie dort? Welchen Mehrwert bieten Sie dem Gast? Wie motivieren Sie Ihren Gast zu bewerten / zu empfehlen?

9 Hier sucht der Gast

10 Warum ist dieses Portal für Sie wichtig? Wer keinen vollständigen Eintrag bei Google + Local (ex Google Places) hat, wird bei Google Maps, Google + und beim Google Hotelfinder nicht angezeigt. Bewertungen auf Google + Local werden prominent in die Google Suchergebnisse integriert.

11 Hier redet der Gast

12 Warum ist dieses Portal für Sie wichtig? weltweit größte Reise-Website 280 Millionen Besucher im Monat 2 Millionen Restaurant-Bewertungen zu Küche, Service, Qualität und Einrichtung 75% der italienischen Gäste lesen für gewöhnlich oder immer Restaurant-Bewertungen auf Tripadvisor Quelle: comscore Media Metrix für die TripAdvisor Websiten, weltweit Q TripAdvisor, 2014

13 Hier redet der Gast

14 Warum ist dieses Portal für Sie wichtig? 138 Millionen Besucher monatlich 61 Millionen Beiträge über lokale Unternehmen 20 % der Beiträge werden über Restaurants und Gaststätten verfasst Quelle: Yelp.com, resmio.de

15 Hier redet der Gast

16 Warum ist dieses Portal für Sie wichtig? Quelle: Kaspar (2014), ray sono Social Experience am Beispiel Facebook bei BMW und Südtirol

17 ... und welche Portale sind noch wichtig? All jene Portale, auf denen sich Ihre Gäste aufhalten. All jene Portale, auf denen sich die Gäste Ihrer Wettbewerber aufhalten. Quelle: ethority.de

18 Mobil auffindbar sein Was sucht der Kunde auf seinem Smartphone? Die Top 3 1. Restaurants 2. Reiseinformationen 3. Shopping 40 % der Zeit auf YouTube werden mobil abgespielt! Quelle: Google + Nielsen (2013) Mobile Search Moments Study YouTube Statistics 2014

19 Mobil lesbar sein Quelle: artik-design.ca

20 Richtig präsentieren Eigene Website ist die Basis (muss aktuell sein). Eigenes Profil auf den wichtigsten Portalen anlegen (schöne Bilder, passend zum Design). Bestimmen wer, wann, was einstellt und kommentiert. Authentisch, ehrlich, interessiert, unterhaltsam, witzig, professionell sein. Quelle: ideas4hotels.com

21 Richtig reagieren Die Beantwortung von Bewertungen wird belohnt: Betriebe, die auf Bewertungen reagieren, bekommen eher eine Buchungsanfrage über TripAdvisor als jene die nicht mit dem Gast in Kontakt treten. Quelle: TripAdvisor Studie 2014

22 Richtig reagieren... wenn es mal nicht so gut gelaufen ist. Selbstbewusst!? Laut Wolfgang Loock, Reputation Management Prizeotel Quelle: TripAdvisor, Prizeotel Bremen-City Quelle: ideas4hotels.de

23 Richtig reagieren... wenn es mal nicht so gut gelaufen ist: Tief durchatmen, Emotionen beiseite legen. Zeitnah reagieren. Antwort einfach und schlicht halten. Fürs Feedback bedanken und zeigen, dass die Rückmeldung wichtig ist. Explizit erwähnen, dass es einem leid tut, dass der Gast unzufrieden war. Keine Rechtfertigungen oder Richtigstellungen! Aufzeigen, (gern mit Fotos) dass man Problem gelöst hat.

24 Mehrwert bieten Fotos und Videos von Speisen Exklusive Veranstaltungen Rezepte zum Downloaden Kulinarische Tipps Tages-Aktionen (happy hour) Spezielle Angebote für treue Fans Einblicke hinter die Kulissen Vorstellung der Mitarbeiter Statements der Gäste Geheim-Tipps Insider-Wissen...

25 Gäste animieren & motivieren

26 Was ist also zu tun? Ziele 1. Mehr gute Bewertungen und Empfehlungen bekommen. 2. Neukunden gewinnen. 3. Gäste binden. 4. Bei Google gefunden werden. 5. Den Ruf verbessern. Maßnahmen 1. Zeit planen und nehmen! 2. Professionelle Profile und Einträge auf den Portalen! 3. Regelmäßig lesen und sich damit auseinandersetzen! 4. Mehrwert für den Gast überlegen und bieten! 5. Gäste animieren und motivieren den Betrieb zu empfehlen!

27 Viel Energie & Erfolg, Sie werden sehen, Ihr Mut wird belohnt!

28 Danke fürs Zuhören! DR. BARBARA THEINER U N T E R N E H M E N S B E R A T E R I N & D O Z E N T I N für T O U R I S M U S M A R K E T I N G b a r b a r a. t h e i n e m c i. e d u

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